각종 메신저와 이메일, 문자 메시지, 그리고 블로그 등과 같은 새로운 커뮤니케이션 방식들이 이제는 일상 생활에서뿐만 아니라 비즈니스의 영역에서 필수적인 요소가 된지 오래다.

특히 이메일은 직접 만나서 진행하는 회의나 전화보다 더욱 높은 빈도로 사용되고 있으며, 거의 모든 기업 환경에서 대부분의 업무가 이메일을 통해 진행되고 있다고 해도 과언이 아니다. 그러나 이와 같이 핵심적인 의사소통 수단인 이메일, 메신저, 그리고 모바일 문자 메시지 등의 사용 예절에 대해 아직도 많은 사람들이 대체로 무감각한 것이 현실.

한국마이크로소프트 온라인 서비스 사업부의 정근욱 이사는 “자사의 연구에 따르면, 메신저, 이메일과 같은 커뮤니케이션 수단들이 이제 단지 일부가 아닌 전체 인터넷 사용자들 사이에서 매우 생활화되어 있음에도 불구하고 각 상황에 맞지 않게 오용(誤用)되는 경우가 잦다”고 하면서, “커뮤니케이션 기술이 급격하게 발달하고 방법이 다양해 짐과 동시에 그에 따른 올바른 방법론도 함께 제안된다면 보다 많은 사람들이 효율적이고 성공적으로 의사 소통 할 수 있을 것"이라고 말했다.

<성공적인 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 10가지 컴티켓>

1. 상대방이 선호하는 커뮤니케이션 방법을 먼저 고려하라
상대방의 상황과 선호도에 따라 커뮤니케이션 방법을 고려하는 것이 무엇보다 필수. 메신저로 대화를 시도하려고 하는 상대방의 상황 알림 설정이 ‘다른 용무 중’ 또는 ‘자리 비움’으로 설정되어 있다면, 이메일을 통해 연락을 취하여 상대방에게 편한 시간에 내용을 확인할 수 있게 하는 것이 좋다.

2. 자신의 현재 상태를 메신저로 알려라
메신저를 자주 이용하여 다른 사람들과 커뮤니케이션을 한다면 자신의 상황을 적극적으로 알리는 것이 중요하다. 급하거나 바쁜 업무를 진행하고 있는 경우, ‘다른 용무 중’, ‘통화 중 ‘ 또는 ‘자리 비움’으로 설정해서 커뮤니케이션이 어렵거나 가능한 자신의 시간과 상황을 알리는 것이 좋다.

3. 간단한 대화는 메신저로
메신저는 상대방과 즉각적인 대화가 필요한 경우 매우 유용한 커뮤니케이션 툴이다. 하지만 내용이 길거나 복잡해서 오해의 소지가 있는 사안에 대해 메신저로 길게 이야기하는 것은 적절한 방법이 아니므로 빠른 질문과 답변을 원하는 경우에 메신저를 사용하자.

4. 필요한 경우에는 반드시 전화를 이용하라
전화 대화는 직접 만나서 진행하는 회의를 제외하면, 가장 사적이고 인간적인 형태의 의사소통 방법이다. 따라서 처음 만난 사람과의 관계를 형성하거나 보다 구체적인 사안을 논의할 때, 그리고 많은 정보를 즉시 전달하거나 긴 토론이 필요한 문제를 빨리 해결해야 할 때는 전화 대화가 가장 적합하다.

5. 이메일은 상황에 맞게 적절히
이메일은 ‘대화 당사자들간의 논의가 필요하지만 결과를 즉시 해결하지 않아도 되는’ 상황에서 매우 유용하게 쓰일 수 있다. 이러한 상황에서 이메일 수신, 발신자들은 자신이 편리한 시간에 이메일 안의 내용을 찬찬히 인지하고 답변을 보낼 수 있다는 장점이 있다. 또한, 이메일은 한 가지 안건에 대해 여러 사람들의 여러 가지 생각을 보기 쉽게 구체화할 경우에 가장 적합한 방법이며, 답변을 하기 전에 안건에 대해 설명하고, 이해할 수 있는 시간을 조절할 수 있다. 마지막으로 이메일은 여러 명이 토의에 참여할 경우에 가장 유용한 커뮤니케이션 도구이며, 모든 관련자들에게 내용을 동시에 그리고 한 번에 보낼 수 있다는 장점이 있다.

6. 유머나 풍자는 주의해서 사용해라
상황에 맞지 않는 부적절한 유머와 풍자는 오해를 받을 소지가 크다. 우선 자신의 유머나 풍자에 대해 상대방이 반감을 일으키지 않도록 하려면, 당사자에 대해 얼마나 잘 알고 있는지를 먼저 생각해 보아야 하며, 대화가 진행되는 상황과 시점을 일반적인 대화 상황보다 주의깊게 고려해야 한다. 특히 이메일이나 메신저를 사용할 경우에는 상대방의 어투나 태도가 눈에 보이지 않으므로 매우 주의해야 한다.

7. 이모티콘은 상황에 맞게
이모티콘은 메신저 대화에서 자신의 기분 상태를 가볍게 나타내는데 유용하지만, 비즈니스 환경에서는 적합하지 않은 경우가 발생할 수 있으므로 사용시 주의가 필요하다. 현재 대화가 진행되고 있는 상대방과 맺고 있는 비즈니스 관계, 상대방과의 친밀함의 정도와 국제적인 문화 차이 등을 고려해서 이모티콘을 적절히 구사해야 한다. 일부 유럽 국가에서는 비즈니스 문서에서 형식에 치우치는 경향이 크므로, 조금이라도 이모티콘 사용에 미심쩍은 부분이 있다면 자제해야 한다.

8. 직접 대면을 해서 말하지 못할 내용이라면 아무것도 말하지 말라
직접 얼굴을 맞대고 커뮤니케이션을 하지 않는 경우, 종종 자신도 모르는 사이 무례한 행동을 하기가 쉬우며, 특히 메신저나 이메일을 사용할 경우 이런 일들이 빈번히 발생하기도 한다. 온라인, 전화를 통해 일어나는 모든 커뮤니케이션은 직접 마주 대하며 진행하는 대화와 동일해야 한다. 만약 대화 상대방의 얼굴을 보고 말하는 것이 불편할 수 있는 내용이라면 어떤 커뮤니케이션 수단을 쓰는 경우에도 그 내용은 말하지 않는 것이 좋다.

9. 대화 중에는 상대방을 항상 존중하라 : 통화 중이나 회의 중에는 이메일을 읽지 마라
전화 통화나 온라인 회의 역시 직접 만나서 진행하는 회의와 동일한 수준의 주의가 요구된다. 그러므로 우리가 회의 중에 이메일을 확인하거나 메신저를 사용하지 않는 것처럼, 전화 통화나 온라인 회의 시에도 대화 내용에 집중해야 한다. 대화가 오가고 있는 동안에는 휴대전화를 끄거나 이메일과 메신저 창을 닫고 대화 상대방을 존중하는 자세를 갖자.

10. 다양한 경로를 통해 획득한 정보는 적절한 방식으로 저장해두어라
현재 대부분의 비즈니스 대화는 서로 다른 의사소통 방식들을 함께 사용하고 있으며, 필요하다면 의사소통의 방법을 바꿀 수도 있다. 그러나 다양한 경로와 수단을 통해 진행된 커뮤니케이션은 그 내용 및 시간을 기록하는 것이 쉽지 않다. 내용을 서면 기록으로 남기고 싶다면 이메일을 사용하는 것이 가장 효과적이며, 전화나 메신저를 통해 논의한 중요 결정 사항들은 따로 메모나 대화 내용 저장을 통해 기록으로 유지하는 것이 좋다.