[지디넷코리아]오라클은 아태 지역의 통신 산업을 IDC와 공동으로 분석한 보고서를 1일 발표하고, 대부분의 통신 사업자가 고객에 대한 전방위적 분석과 전략 부재를 경험하고 있으며 이 때문에 해당 산업이 더 높은 고객 만족도는 물론 수익성을 거둬내지 못하고 지적했다.

오라클과 IDC가 공동 진행한 아태 지역 12개 국가의 59개 통신 사업자에 대한 이번 무기명 조사에서, 대부분의 아시아 통신 기업이 고객에 대해 비통합적인 뷰를 가지고 있는 것으로 드러났다. 이는 고객 관리 전략이나 고객에게 다가갈 수 있는 접점들을 통합하는 정보 시스템의 부재에서 비롯된 것으로, 결과적으로 고객의 만족도는 물론 수익 창출의 가능성을 감소하게 만든다.

실제 IDC의 2005 상반기 아태지역 유선 통신 산업 조사, 그리고 분기별 무선 통신 서비스 조사에 따르면, 일본을 제외한 아태 지역 시장에서 비(非)음성 데이터 서비스에 대한 요구가 점차 증가하고 있으며 4년 뒤인 2008년에는 전체 연간 시장 규모가 현재의 920만 달러에서 2050만 달러로 두 배 이상 증가할 것으로 예상하고 있다. 이에 반해, 실제 수익 성장률은 2005년 평균 15.4%에서 2008년 6.7%로 둔화될 것으로 예상되고 있다.

오라클 아태 지역 본부 통신, 방송 및 유틸리티 사업부(Communication, Media & Utilities) 총괄 애쉬 칼렉(Ash Khalek) 부사장은 “아태 지역의 통신 서비스 사업자가 유저당 평균 수익과 평균 마진을 향상시키려면 그들의 고객 관리 전략 및 비즈니스 프로세스를 재검토 및 수정해야 할 것”이라면서 “이를 위해서는 고객과 높은 수준의 상호 작용을 통해 그들에 대한 이해를 높이고, 그들이 원하는 개인화된 서비스와 융합된 서비스를 제공하며, 마지막으로 이를 지원할 수 있는 가장 유연한 솔루션 프레임워크를 구현하는 것이 중요하다”고 말했다.

한국 및 아태 지역 통신 시장, 고객 관리 필요 증가
오라클과 IDC의 이번 시장 조사 결과 나타난 아태 지역 및 한국 통신 시장의 고객 관리 상황의 특징은 다음과 같다.

아태 지역 대부분의 통신 사업자는 고객에 대한 전방위 뷰와 전략이 부족했다. 조사 대상 통신 사업자 중 26%, PSTN/광역망 사업 부문에서는 29%만이 서로 다른 제품 라인과 서비스별로 단일한 고객 데이터를 볼 수 있다고 답했다. 한국의 경우 콜 센터와 요금 정산 시스템 사이에 실시간 단일 고객 정보를 유지하고 있는 경우는 한 곳도 없었다.

통신사업자는 콜센터, 이메일, 웹 등의 대고객 커뮤니케이션 채널 통합, 적극적인 고객 프로필과 선호도 파악 등을 통해 새로운 비즈니스의 기회를 창출할 수 있다. 그러나, 조사 결과 통신사들의 새로운 기회 창출을 위한 기반은 미약했으며, 한국 시장의 경우 고객 프로필은 음성 및 광대역 서비스 부분에서만 활용되고 있었으며, 콘텐츠 중심의 수많은 부가 서비스에서는 낮은 활용도를 나타냈다.

통신사업자의 요금 관리 체계는 음성이나 단순한 부가 서비스만을 위해 디자인 되어있는 경우가 대부분이다. 그러나 각 고객에게 개인화된 서비스를 제공하기 위해서는 보다 복잡한 서비스 및 고객 요구 사항에 맞추기 위한 유연한 요금 부과 시스템이 필요하다. 조사 결과, 한국의 통신사업자는 상대적으로 고객의 분야에 따라 더 다양한 음성 중심의 요금 체계를 제시하고 있었다. 그러나, 어떠한 무선 통신 사업자도 개인화된 서비스를 제공하지 않았다. 특히, 무선 통신사업자의 경우 내부 콜센터의 고객 프로필을 바탕으로 전략적인 영업을 하고 있는 기업은 한 곳도 없었다.

한국오라클 통신, 방송 및 유틸리티 사업부의 허용호 본부장은 “조사 결과 아태 지역은 물론 한국의 모바일 시장 성장 폭이 점차 줄어들고 있는 것을 관찰할 수 있다”면서 “오늘날의 고객은 가격 하나로만 통신사업자를 선택하는 것이 아니라 보다 나은 서비스 경험을 찾고 있다. 따라서, 통신 기업은 이러한 고객 요구에 부응하기 위해 유연한 시스템을 갖춰야 할 것이며, 이것이 와이브로나 DMB 등을 포함한 통신 서비스 컨버전스 시대에서 성공적인 비즈니스를 수행해 나가기 위한 방책이 될 것”이라고 말했다.