[지디넷코리아]이달 31일 옥션이 연간 50억 이상을 투자해 「트러스트 셀러」프로그램을 전격 가동한다.

인터넷이 대중들의 생활 속에 깊이 파고들면서 온라인 상에서 물품들을 자유자재로 사고 팔 수 있는 온라인 오픈마켓이 급속도로 성장하고 있다. 하지만 얼굴을 맞대지 않다보니 판매자와 구매자간의 신뢰 문제가 가장 큰 문제점으로 지적돼 왔던 것이 사실.

이러한 오픈마켓에서 발생하는 신뢰 문제가 해결되지 않고서는 오픈마켓 활성화는 담보되기 어렵다고 전문가들은 지적해 왔다.

하지만 신뢰 회복을 위해 오픈마켓 사업자들은 피드백 시스템 정도를 제공하는 소극적 중개 역할에만 머물러 있었다. 피드백 시스템이 거래를 성립하는 것 뿐만 아니라 나쁜 판매자들을 퇴출시킬 수 있다는 것.

이러한 상황에서 지난 13일 옥션이 오 마켓 상의 중개자 역할 뿐 아니라 중재 역할까지 자처하고 나서 오픈마켓 신뢰 회복을 위한 견인차 역할을 할 수 있을지 주목을 끌고 있다.

박주만 옥션 대표이사가 트러스트 셀러로 선정된 판매자와 함께 포즈를 취하고 있는 모습

10만 명 중 2,000명 「트러스트 셀러」지정
10만여 명의 판매자를 보유하고 있는 옥션은 연간 50억이 넘는 비용을 투자해 이달 31부터 '트러스트 셀러(Trust seller)' 프로그램 도입을 전격 시행한다.

옥션의 전문 판매자 중 2,000명을 엄선해 트러스트 셀러로 지정, 선별된 판매자에 한해서는 관련 자격을 인정하는 별도의 마크를 판매 페이지에 부착하게 된다.

또 트러스트 셀러의 제품을 구매하는 구매자의 경우 제품의 반품은 물론 환불까지도 100% 옥션의 책임아래 보장을 받게 된다.

따라서 구매한 물건을 반품 시에 반품 경비 일체를 옥션이 부담하게 되고 환불 또한 즉시 옥션에서 1차로 우선 지불 받는 혜택을 누릴 수 있게 된다.

이 밖에도 50여명이 넘는 전담 상담요원이 관련 상담 및 안내를 제공하는 별도 고객센터가 운영되게 되어 트러스트 셀러로부터 구매한 구매자의 경우, 보다 세심하고 전문적인 프리미엄 서비스를 받을 수 있게 된다.

트러스트 셀러는 만족도, 판매 실적, 신용등급, 반품/환불 용이성 및 구매자 반응 등 약 20여개의 점검포인트로 구성된 선발과정을 거쳐 스코어링에 의한 판매자 신뢰도 평가로 선정되며 주기적으로 판매자를 선정 과정을 통해 기준에 적합치 못하면 자격이 박탈된다.

옥션 박주만 사장은 "옥션은 오픈마켓이 발전하기 위해서 많은 고민을 해왔고 신뢰를 위한 행보에 한걸음 더 나아가면 시장 전체가 같이 발전할 수 있을 것으로 생각한다"며 "이번 서비스 도입을 위해 시스템 개발과 50여명의 전담요원 확보 등 연간 50억에서 100억 정도 투자할 생각이며 향후 더 확대될 수 있을 것"이라고 밝혔다.

오픈마켓「중개」에서「중재」역할 요구
올 4월, 에스크로 제도가 법제화됐음에도 불구 실제 에스크로 제도를 도입하고 있는 온라인 쇼핑몰이 25%도 되지 않는 상황을 감안해 볼 때 선도적 위치에 있는 옥션의 이러한 행보는 동종 업계 뿐 아니라 고객들의 신뢰 회복에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것으로 평가된다.

하지만 일각에서는 소비자 피해 발생이 대규모 전문적 판매자가 아닌 일부 비양심적 소수 판매자들로부터 발생한다는 점을 감안할 때, 지금도 잘하고 있는 판매자들을 트러스트 셀러로 선정해 많은 지원을 해주는 것이 현실적으로 소비자 피해 발생을 줄일 수 있는데 기여할 수 있을 것인지 의문의 목소리도 제기되고 있다.

또한 반대 급부적으로 다른 판매자들의 신뢰도는 낮아질 수도 있지 않냐는 우려 역시 제기되고 있다.

이에 대해 박주만 사장은 "판매자간의 차별이라는 부분은 상당히 조심스럽다. 공개되지 않은 기준으로 판매자를 차별하는 것은 마켓플레이스에 어긋난다. 하지만 공개한 기준으로 공정한 경쟁을 하도록 하는 것은 마켓플레이스에 어긋나지 않는다"고 강조했다.

하지만 전자상거래 관련 소비자 피해가 점차 많아지는 상황에서 중개자 역할만 하면 된다는 식의 오픈마켓 업체들의 태도는 분명 문제가 있다.

누군가가 중재적 역할을 해주지 않으면 소비자 피해는 더욱 증가할 것이며, 소비자들의 오픈 마켓에 대한 신뢰도는 더욱 하락할 것이기 때문이다.

이러한 점에서 옥션의 이번 행보는 오픈 마켓 업계에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것으로 평가되고 있다. @