[지디넷코리아]최근 전 세계 EMC 고객지원본부를 이끌고 있는 프랭크 하우크 총괄부사장이 방한했다. 그는 EMC의 장기적 고객만족 프로그램인 ‘TCE(Total Customer Experience) 프로그램’이야말로 솔루션 파트너를 지향하는 EMC의 핵심 전략이라고 밝혔다.

TCE 프로그램은 고객에게 제공한 제품(Product) 이외에 인력(People)과 과정(Process) 등 여러 측면에서의 품질을 보장해주는 다각적 고객만족 프로그램이다. 동시에 EMC의 지속적인 성장 기반을 마련하기 위한 전사적 기업 혁신 프로그램이기도 하다.

하우크 부사장은 “TCE 프로그램은 올해부터 본격 가동될 것이다. 2005년 전 세계 최상위 150개 고객사를 대상으로 TCE 프로그램 성공 사례 실행 가이드를 적용한 결과, 불과 몇 달 만에 고객만족도가 크게 향상됐다”고 주장했다.

또한 그는 “그동안 고객만족도 분야에서 한국은 전 세계 지사 중 가장 우수한 성과를 거둔 만큼 TCE 전담 조직을 만들어 본격적인 활동에 들어갈 계획”이라며 “TCE 프로그램을 통해 EMC는 이제 하드웨어 벤더가 아닌 ‘전략적 파트너’로서 접근해 갈 것”이라고 말했다.

타 벤더들의 고객만족 프로그램과 차별점은.
많은 업체들이 마케팅 측면에서 서비스 강화, 고객만족도 향상을 내세우고 있다. 하지만 EMC처럼 부서별, 제품별, 담당자별로 명확한 지침에 따라 제품의 개발, 생산에서부터 서비스에 이르는 모든 단계에서 품질 향상을 위해 가이드를 적용하고, 성과 측정을 위한 평가 기준을 마련하고, 성과에 따른 실질적인 보상 체계를 갖추는 등 전사적인 차원에서 종합적으로 추진하고 있는 업체는 없다.

지금까지 IT 벤더들은 일반적으로 고객만족도 향상을 위해 제품별로 접근하는 형태였고, 고객의 비즈니스 가치 증대를 위해 전사적인 차원에서 접근하는 총체적인 움직임은 찾기 어려웠다. EMC의 TCE 프로그램을 시작으로 이 같은 움직임이 타 업체에도 전파될 것으로 기대한다. EMC가 처음 ILM 개념과 전략을 도입했을 때에도 타 업체들이 뒤따라 ILM 개념을 도입, 업계 전체적인 움직임으로 확대될 수 있었다. TCE에도 이 같은 움직임을 기대한다.

TCE 프로그램의 성과는 어떠한가.
TCE 프로그램을 실시한 이후 지난해 EMC 연간 매출이 전년 대비 17% 가량 증가하는 등 좋은 성과를 보이고 있다. 이러한 성장은 시장 평균 성장률을 고려해볼 때 약 2배 가량 높은 것이다.

기업 가치의 향상 측면에서도 좋은 성과를 보이고 있는데, 최근 EMC가 포천이 선정한 컴퓨터 주변기기 분야의 1위 업체로 선정되었다. 지난해 3위에서 올해 1위로 도약한 뜻 깊은 성과로, 2005년 종합적인 기업 발전을 위해 시작한 TCE 프로그램이 이러한 성과를 거두는 데 큰 역할을 했다고 생각한다.

전반적인 업무의 개선을 통해 제품의 품질과 기능, 서비스 지원에서도 상당한 발전이 있었다. 시메트릭스 하드웨어 플랫폼 제품군의 품질 신뢰도 50% 향상, EMC 셀레라 NAS 제품군 설치 시간 50% 감소, 스토리지 자원관리 소프트웨어 관련 서비스 문의 전화가 76% 감소하는 등 고객 입장에서도 EMC의 제품, 서비스가 더욱 향상되었음을 피부로 느끼게 되었다.

또한 고객충성도 지표를 마련하는 등 구체적인 성과 측정을 위한 작업도 계속되고 있다. 이번 1분기 말쯤 지난 6개월간 진행된 TCE 프로그램 활동의 결과가 발표될 예정이다.

성과는 어떻게 측정하는가.
TCE 활동에 대한 평가는 모두 제3 기관에 의해 이루어지고 있다. TCE 프로그램의 성과 측정을 위해 고객충성도 지표를 마련하고 있으며, 고객충성도 지표는 TCE 위원회 인터뷰, 고객만족도 조사, 포커스 그룹 형태의 IT/패널 조사 등 다면적인 평가를 통해 측정된다.

특히, 정확한 평가를 위해 설문 응답자들은 설문의 주체가 EMC라는 것을 모르는 채 설문에 답하게 된다. 또한 대형 고객사의 경우, 분기별로 이루어지는 사업 성과 회의를 통해 TCE 성과에 대한 검증을 진행하고 있다.

한국 시장에서의 성과와 향후 투자 계획은.
TCE 프로그램의 평가는 국가별로 이뤄진다. 한국의 경우 고객충성도 지표 기준의 하나인 고객만족도 분야에서 EMC 전 세계 지사 가운데 가장 우수한 성과를 거둔 국가 중 하나이므로 TCE 프로그램에 대한 성과 또한 기대가 크다. 현재 한국 지사에서도 TFT 형태로 TCE 전담 조직을 만들고, 국내에서 실행 가능한 다양한 접근 방법으로 고객만족도를 높이기 위한 활동을 본격적으로 시작하는 단계이다.

TCE 프로그램은 전사적인 차원에서 장기적인 관점으로 추진되고 있는 프로그램이다. 따라서 투자 또한 당장의 순익을 목표로 하는 단기 투자가 아닌, 장기적이고 포괄적인 개념의 투자라 할 수 있다. 전사적으로 TCE 프로그램을 실행하기 위해서는 EMC의 영업, 기술지원, 고객지원 등 주요 인력들의 역량 강화와 더불어 유기적인 팀워크 실행이 핵심 역량이라고 생각한다. 따라서 인력 보강 등 다방면의 장기적인 투자 계획을 가지고 움직이고 있다. @