[지디넷코리아]평소에는 아무런 관심도 끌지 못하다가 무언가가 잘못되면 그때서야 온갖 질타의 대상으로 관심을 한 몸에 받곤 하는 천덕꾸러기 같은 존재가 바로 조직 내 IT 전문가들이다.

그때라면 영업 사원으로부터 걸려오는 귀찮은 전화도 다소나마 위안이 될 수 있을 것이다. 자 이제 선택은 IT전문가의 몫이다. 전화를 받아버리느냐 아니면 그냥 음성사서함으로 돌릴 것인가.

항상 아쉬운 입장인 영업사원과의 관계는 상상 외로 재미난 일일 수 있다. 그러나 영업사원들의 기본인 교묘한 트릭이나 사람 난감하게 하는 오버액션을 감안하면 관계가 생각처럼 꼭 일방적인 것만도 아니다.

ZDNet UK는 몇몇 IT 관리자들과 만나 신경에 거슬리는 영업사원의 행태들에 대해 심층적인 이야기를 나누어 보았다.

1. 친구라는 가면
인생의 씁쓸한 단면 같은 이야기지만 IT 전문가는 조직 내에서 그다지 인기 있는 구성원은 아니다. 페이스북 액세스를 차단했다고 치이고 어쩌다 이메일이 잠시 다운되기라도 하면 그새 또 욕을 얻어먹는다. 누군가 바이러스라도 다운로드해 네트워크가 먹통이 될라치면 그 책임은 고스란히 IT 관리자의 몫이다.

그러나 낙담하지 마라. 언제나 당신 편이 되어 줄 사람이 있지 않은가. 믿음직한 IT 영업사원이다. 적어도 런던 소재의 한 디자인 업체의 IT 관리자인 닉 로우먼에게는 그렇다.

그는 "IT 영업사원들은 으레 오랜 친구인 것처럼 이야기를 한다. 어떻게 지내느냐, 만난 지 오래됐으니 한번 만나자, 이런 식을 말을 늘어놓는데 사실 나는 그들이 누구인지조차 모른다"고 말했다.

2. 영업사원은 스토커
IT 영업사원들에 대한 일반적 불만 1순위는 바로 이들로부터 시도 때도 없이 걸려오는 전화이다. 한 통신 대리점의 IT 임원인 폴 아퀼리나는 "이들은 "아니요". "관심 없습니다" 등의 말에 전혀 개의치 않도록 단련된 사람들이다"고 말했다.

아퀼리나는 회사의 CRM 데이터베이스에서 IT 영업 관련 전화를 모두 기록해 이들을 "관심" 또는 "관심 없음"으로 분류함으로써 이 문제를 해결할 수 있었다. 회사 접수계원은 걸려오는 전화에 보다 효과적으로 응대할 수 있게 됐으며 아울러 받고 싶은 전화는 선별해서 받을 수 있게 됐다.

그는 "영업사원이 전하는 정보만큼은 그냥 지나치지 않는다. 비록 일과 관련이 없더라도 이들과의 5분간의 짧은 통화를 통해 신기술이나 경쟁업체에 대한 통찰력을 얻을 수도 있기 때문이다"고 말했다.

그러나 이런 통화가 반복되면 이는 시간낭비이다. 또 IT 매니저들은 제품을 처분하는 데 무슨 문제가 있는 게 아닌가 하는 의심마저 하게 된다고 한다. 로우먼은 "지나친 주문을 한 나머지 이제는 재고를 처분하는 데 급급한 게 아닌가 의심하곤 한다"고 말했다.

IT 컨설턴트인 댄 후퍼는 효율적 통화 대응 및 확고함이 반복적 전화를 차단하는 데 가장 효과적이라고 말했다. 그는 "IT 영업사원들은 주말 어떻게 보냈느냐, 지난 번 프로젝트 진행은 잘되느냐는 등의 안부를 묻기 위한 전화를 일주일에 한번씩 하는 것이 보통이다. 이들이 귀찮게 하지 못하게 하려면 확고한 자세를 취하는 한편 "필요하면 내가 전화하겠다"고 말해야 한다"고 말했다.

코포리트 IT 포럼의 대표 이사인 데이비드 로버츠는 IT 영업사원으로부터 전화가 반복적으로 계속되는 원인 중 하나로 해당 영업사원의 인센티브 체계를 지적했다.

"기본급은 낮고 인센티브는 높은 급여체계라면 영업사원은 급여를 많이 받기 위해 어떻게든 많은 고객을 확보하려 들 것이다. 그렇게 고객 확보에만 열을 올리다 보면 그 밖의 서비스 내지 지원 등은 자연 소홀해질 수밖에 없다"는 것이다.

3. 기본 정보도 모르는 영업사원
로우먼은 가장 황당한 형태의 전화는 영업사원이 로우먼 자신이 무슨 일을 하는 사람인지, 또 과거에 구매한 제품이 무엇인지도 모른 채 전화를 하는 경우라고 했다.

그는 "회사에서 CPU 리소스를 가장 많이 소모하는 일이라고 해봐야 고작 파워포인트로 프레젠테이션을 새로 만드는 게 전부인데 누군가가 전화를 걸어 내가 슈퍼컴퓨터를 구하고 있다는 소식을 들었다고 말하면 얼마나 황당하겠는가"라고 말했다.

후퍼는 "영업사원들은 고객의 말에 도통 귀를 기울이지 않는다"면서 "단지 예산이 얼마인가만 말하라고 한다. 그러면 자신의 회사가 업계 최고라고 말한 후 뭐든지 원하는 대로 다 맞춰주겠다고 한다"고 말했다.

4. 무개념적 낙관주의
도리안 스팩먼은 제품, 가격, 성능에 대해 쉴새없이 과장해서 떠들어대는 영업사원이라면 이제 진저리를 친다. 한 미디어 유통회사의 IT 이사로 있는 그는 인터넷 기술 관련 신규 업체들을 정기적으로 만나고 있는데 이들이 하는 말을 어디까지 믿어야 할지를 곰곰 따져보는 데 인내심의 한계에 도달한 느낌이다.

그는 "차기 제품이 6개월만 있으면 시장에서 큰 인기를 끌게 될 것이라고, 어마어마한 성능 개선이 이루어졌고 인생이 달라질 것이라고 말한다. 그리고는 이 기회를 놓치지 말라고 다그친다. 뭔가 기능이 추가돼서가 아니라 단지 더 비싸졌기 때문에 더 좋아졌다는 것뿐이다.

그리고 인생이 달라진다고? 회사 내 담당자가 다른 일은 아무 것도 하지 못한 채 제품 지원 서비스를 받으려고 인도에까지 전화를 걸어 라이선스 번호만 계속해서 불러대고 있다면 내 인생이 정말 달라질 만하다"고 말했다.

데포 컨설팅의 피터 덩클리는 자신이 팔고 있는 제품에 대한 정확한 이해가 결여된 영업사원을 만나기도 한다면서 "예컨대 라우터를 새로 하나 장만했다고 해서 사업 경쟁력에서 무슨 차별화까지 이끌어내겠는가"라며 아무 생각 없이 말하는 영업사원들을 질타했다.

물론 고객에게 찾아와서 무조건 경쟁력이 생긴다고 말하는 배짱 두둑한 영업사원이 장래 고객이 될지 모를 기업에 찾아와서 소프트웨어 사본 보관료로 추가 수수료를 내야 할 것이라고 말하는 영업사원보다야 백배는 낫다.

아퀼리나는 "이게 무슨 말이냐 하면 회사가 망하는 경우 소프트웨어 소스 코드에 액세스할 수 있도록 해주겠다는 것이다. 차라리 무조건 경쟁력이 생긴다고 말하는 편이 낫지 솔직히 이게 장래 고객에게 할 소리인가"라고 말했다.

6. 어설픈 전문성
요즘 영업사원들은 계산기나 투자수익률(ROI)을 예시한 표 등 첨단 무기를 내세워 거래처와 미팅에 나서는 경우가 많아졌다. 하지만 일부 날카로운 IT 전문가들 앞에서 이 같은 첨단 무기들은 제 성능을 발휘하지 못한다.

덩클리는 "영업사원과의 미팅 중에 "ROI"라는 어구가 나오는 경우 주의가 요망된다"면서 "개인적 생각인데 영업사원들은 회계사 등이 이 어구를 사용하는 것을 주워듣고는 이 어구가 써먹을 만 하다고 느꼈을 것이다. 그러나 그가 이 어구를 진실로 이해하고 있는지 나로서는 의문"이라고 말했다.

덩클리는 영업사원들과 미팅을 하다가 ROI라는 말이 나오면 무조건 질문부터 하고 본다고 말했다. 그는 "ROI에 기회 비용이 감안됐는지, 현금 흐름에 대한 할인은 어떤 방식으로 이루어졌는지 등을 자세히 물어본다"고 말했다.

그 밖에 영업사원들이 잘 알지도 못하면서 쓰는 말에는 "부가가치", "기존의 틀에서 벗어난 혁신적 사고", "고객 요구에 부응하는 완전 통합형 시스템" 등이 있다.

7. 할인
물건을 싸게 사는 것을 싫어할 사람이야 없겠지만 IT 관리자들은 영원사원들이 할인 운운하면 일단 의심부터 하는 경우가 많다. 덩클리는 "분기실적을 맞추기 위해 할인을 해준다고 말하면 2가지 의심부터 하게 된다"면서 "분기 실적 운운할 정도로 제품을 구매한 사람이 그렇게 적은가가 하나이고 판매를 이끌어 낼 정도로 가격을 내리치고 난 후 이들이 무슨 짓을 할까가 두 번째이다. 즉, 나에게 좋을 일은 없을 거라는 것"이라고 말했다.

덩클리는 유지 보수 및 지원 비용에서 큰 할인을 받을 수 있겠지만 돌아오는 것은 부실한 지원 서비스밖에 없을 것이라면서 "제품을 싸게 구입했다고 좋아하는 것도 잠깐"이라고 지적했다.

후퍼는 "제품 판매 주기를 요령껏 이용할 수는 있다"고 말하면서 "제품 판매 주기 말쯤 되면 영업사원들은 위로부터 목표를 채우라는 압력을 받게 된다. 그때까지 침착하게 기다렸다 가격이 낮아지면 덤으로 다른 것도 챙기면서 제품을 구매할 수 있다"고 조언했다.

8. 업그레이드
덩클리는 영업사원으로부터 "업그레이드"란 말을 듣는 순간 초기 구매 가격과 함께 이의 50~100%에 해당하는 비용을 전체 구매 비용에 자동으로 추가한다고 한다. 그러면서 "제품 업그레이드하다가 낭패를 보지 않으려면 그렇게 해야 한다"고 말했다.

또 한 가지, 덩클리는 "향후 기능 추가"라는 말이 나오면 주의가 요망된다고 말했다. 이 "향후"라는 말이 도대체 언제가 될지 알 수 없기 때문이다.

9. 신뢰성
단지 고객용 참고 자료만으로 충분하다는 생각은 금물이다. 해당 영업사원이 자리를 비우는 동안 사업장에 직접 방문해보아야 한다. 또 유사 업종의 회사나 비슷한 규모의 회사를 찾아 여러 가지 질문을 해보고 신뢰할만한지 확인하도록 한다.

10. 전문용어 쓰지 마라
IT 관리자의 눈밖에 나고 싶다면 그냥 "직무흐름(workflow)"라고 하면 될 것을 굳이 "비즈니스 프로세스 관리(business-process management)"라고 거창하게 말하면 된다.

덩클리는 "영업사원들이 ‘비스 지향 아키텍처(service-oriented architecture: SOA) 운운하며 이게 마치 최신의 첨단적 무엇인 듯 말한다. 요즈음은 아무라도 이용하는 아키텍처가 바로 SOA인데도 말이다"고 말했다.

열의가 지나친 영업사원의 쉴새없는 말 폭탄(?)을 피하기 위해서는 사전에 명확한 주제를 설정하고 영업사원과 만날 필요가 있다. 이메일로 사전에 미팅 목적에 대해 간략히 설명하고 일정도 합의해두어야 한다.

11. 보너스
코포리트 IT 포럼의 로버츠가 마지막으로 당부했던 말은 "소프트웨어 라이센스 감사"라는 말을 조심하라는 것이다. 영업사원 중에서도 아주 별종에 해당하는 이들 영업사원에 대처하기 위해서는 전문가의 도움이 필요할 정도다.

이른바 소프트웨어 라이선스 감사 전문가는 "물건을 팔고 싶다"는 말 대신 "도움을 주고 싶다"라는 말을 즐겨 사용한다. "위협" 전술을 능수능란하게 구사하는 것으로 알려졌으며 라이선스 조항 위반 시 부과될 막대한 벌금에 대해서도 친절히 알려준다고 한다.

이들이 자주 출몰하는 시기는 기업 인수합병 등 기업 환경에 급격한 변화가 있는 때라고 한다. 한탕 하기에 안성맞춤이기 때문이다. @