[지디넷코리아]MS는 고객 지원 향상을 지향하는 겟휴먼닷컴(GetHuman.com)과 공동으로 업계 전체를 위한 고객 서비스의 새로운 표준을 책정하고자 한다.

겟휴먼의 창립자인 폴 잉글리시는 8월 9일(미국시간) 뉴욕에서 개최된 스피치테크(SpeechTEK)에서, 새로운 표준에 관한 초안문을 발표했다. 이것은 전화에 의한 고객 지원 자동 서비스의 시스템 문제를 해결하고자 하는 것이다. 여행 검색 사이트 카약 닷컴(Kayak.com)의 창립자이기도 한 그는 오퍼레이터에 의한 지원을 사용자가 선택할 수 있는 체제, 사용자가 똑같은 정보를 반복하지 않아도 되는 구조 등, 후에 고객 지원의 만족도를 평가 할 수 있는 서비스 등의 계획을 새로운 표준으로서 제안하고 있다.

MS나 음성 입력 소프트웨어를 개발하는 누언스 커뮤니케이션스(Nuance Communications)을 포함한 기업들은 겟휴먼의 이러한 계획에 적극지지를 표명했다.

이 프로젝트에 대한 피드백을 60일간에 걸쳐서 모집, 그 후 새로운 표준의 완성판이 출시 될 예정이다. 일정대로 계획이 진행되면, 기업들은 자사가 겟휴먼이 정하는 표준에 준거하고 있는 기업이라로 선전할 수 있다. 방법은 겟휴먼이 규정한 멜로디 아이콘'earcon'을 사용, 전화를 건 사용자가 해당 기업이 겟휴먼의 신표준에 준거하고 있는지 알 수 있다.

고객 서비스의 빈약함은, 컴캐스트(Comcast)의 기술자가 업무 중 졸고 있는 영상이 유튜브에 게재되거나, AOL에서 좀처럼 탈퇴할 수 없다고 하는 문제가 이슈가 되는 등,고객 서비스관련 기술의 문제가 부상하고 있어 큰 문제가 되고 있다.

MS는 고객 서비스에 관해 최고의 기업이라고는 할 수 없다. MS는 5,000만명 이상이 사용하는 OS, 윈도우 98과 윈도우 Me 고객에 대한 지원과 보안 업데이트 제공을 7월에 정지했다. 고객 서비스의 품질 향상을 주장하는 겟휴먼 프로젝트와의 제휴는 소프트웨어의 왕자인 MS가 자기 개혁을 재촉하는 것인가.@