불과 8년만에 구글이 지금과 같은 성공을 거머쥘 것이라고 예측한 사람은 아무도 없었다. 모두가 구글을 부러워하고 구글의 행보에 귀추를 주목한다. 신제품과 서비스를 끊임없이 출시하는 구글이 없는 세상은 이제 상상하기 어렵다.

얼마 전 한 독자가 이런 질문을 해왔다. 구글의 성공 신화에서 다른 기업들이 배울 점은 어떤 것이 있느냐고? 머릿속에 다음과 같은 내용들이 자연스레 정리가 됐다.

교훈 1 : 고객은 왕! 이것은 진리다
구글 성공 신화의 핵심은 ‘고객에 대한 집중’이다. 물론 구글도 다른 기업들과 마찬가지로 수익 창출이 근본적인 목표지만 구글이 다른 점은 일반 사용자가 아니라 광고주와 투자자들에게서 현금 수익을 올리는 모델을 찾아냈다는 점이다. 어느 정도 아이러니한 구석도 없지 않지만, 구글의 최대 자산, 그리고 최우선 순위는 수익 창출에 기여하는 광고주나 투자자가 아니라 바로 고객이다.

어떻게 이런 모델이 가능할까? 구글은 고객에만 집중한 결과 수익 창출원인 광고주와 투자자까지 모두 만족시킬 수 있게 됐다. 구글이 다른 기업들과는 비교할 수 없을 정도의 성공을 거둘 수 있었던 가장 중요한 요인은 바로 고객의 눈높이에서 출발한 상향식 접근방식이다. 광고주와 투자자의 만족을 위해 노력하는 대신 고객 만족도 향상에 주안점을 둠으로써 하나에만 집중하면서도 고객, 광고주, 투자자를 모두 만족시킬 수 있었던 것이다.

교훈 2 : 고객과 마찬가지로 ‘직원’도 소중하다
구글은 똑똑한 컴퓨터 공학도 세르게이 브린과 래리 페이지 두 사람이 의기투합해 설립한 회사다. 회사가 성장하면서 두 사람은 신규 직원을 채용할 때도 언제나 최고급 인재를 원했다. 이를 통해 구글은 최고급 인재들이 근무하는 회사가 됐다. 바꿔 말하면 경쟁기업에는 구글을 따라올 수 있을 정도의 능력 있는 인재가 부족하다는 말이다.

구글 직원들에게 손을 뻗치는 경쟁사들이 언제나 주변을 맴돌고 있기 때문에 구글이 가장 신경을 쓰는 부분은 직원들의 사기 진작이다. 식사 무료 제공에서 애완견과 함께 즐길 수 있는 근무 환경에 이르기까지 구글이 임직원들에게 제공하는 특혜는 셀 수 없이 많다. 뿐만 아니라 통상적으로 ‘70/20/10 시간’ 세 파트로 나눠지는 ‘구글러 데이(직원의 날)’도 운영하고 있다.

구글러 데이에는 70% 정도만이 핵심 검색과 광고에 시간을 할애하며, 20%는 몇 가지 재미있는 구글의 방식과 직접적으로 연관된 프로젝트에 할애된다. 그리고 나머지 10%는 전혀 새로우면서도 구글의 핵심 제품에 반드시 관련돼 있지는 않은 부분에 할애된다. 이러한 프로그램을 꾸준히 운영함으로써 언제나 창의적인 아이디어가 쏟아져 나올 수 있었으며, 다른 직원들과도 대화를 나누면서 재미있는 아이디어들을 떠올린다.

교훈 3 : 고객이 원할 것 같은 제품이 아닌, ‘원하는 제품’을 제공하라.
구글의 강점 중 하나는 제품 출시 속도가 빠르다는 점이다. 구글에서 무언가 신제품을 준비하고 있다는 사실이 알려지면 그저 지켜보는 것만으로도 즐겁다. 이처럼 신속한 제품 출시 속도를 유지하기 위해 구글이 선보이는 제품에는 기본적인 기능만 포함돼 있다. 사람들이 구체적으로 원하는 기능은 제공하지 않는 것이다.

구글이 제품이나 서비스를 선보이면 먼저 커뮤니티 그룹이 형성된다. 이들이 적극적으로 신제품에 관한 의견을 개진하면 여기에서 제기된 사항은 대부분 구글 신제품에 추가 기능으로 포함된다.

이런 접근방식을 통해 얻게 되는 부수적인 효과는 분명하고 간단하다. 고객이 진정으로 원하는 기능을 갖춘 제품과 서비스가 제공된다는 점이다. 가장 좋은 한 가지 사례가 바로 구글톡이다.

구글톡은 처음에는 특별한 기능을 갖고 있지 않았다. 텍스트를 입력하거나 말로써 다른 사람들과 대화를 하면 상대방도 입력이나 말하는 방식으로 대화를 하는 식이다. 최종 제품을 출시하기까지 다소 시간은 걸렸지만 구글은 심사숙고 끝에 구글톡에서 사용자가 특별히 요구하는 기능만을 제공하기로 했다. 가장 눈에 띠는 기능은 엄마와 대화를 나눌 때 매초마다 얼굴표정을 애니메이션화된 이모티콘으로 보여주는 것이 부족하다는 점이다. (MSN 메신저를 참고하라.)

교훈 4 : 적절한 충격 요법을 줘라
최소한의 바이러스 마케팅 캠페인을 추진하라. 이 방법은 말하기는 쉽지만 실천이 어렵다. 그러나 구글은 달랐다. 구글이 무려 1GB에 달하는 저장공간을 갖고 있는 이메일을 무료로 제공한다고 발표하자 사람들은 반신반의했다. 더욱이 이 발표가 나온 날은 4월 1일 만우절이었다. 그러나 구글은 약속을 지켰고, 지금은 가장 빠르게 성장하는 이메일 서비스 중 하나로 우뚝 서있다.

위에서 언급한 4가지 교훈은 구글의 성공요인 중 몇 가지에 불과하다. 그러나 이런 요소들이 모두 구글에게 지금의 성공을 가져다준 중요한 요인들이다.@