[지디넷코리아]CRM 호스팅을 넘어선 기업으로의 도약을 준비중인 세일즈포스닷컴이 신규 전략을 발표했다. 고객들 스스로 자신의 시스템을 구축할 수 있도록 한다는 것이다.

서비스 애플리케이션 형태로 제공되는 소프트웨어 시장 선도기업 세일즈포스닷컴이 이번에 발표한 시스템은 ‘멀티포스’로, 협력업체들과 고객이 커스터마이징과 필요한 서비스를 자체 구현할 수 있도록 설계됐다.

그러나 이 같은 고객 개발 전략을 통한 승부수는 ‘호스팅이 아닌 개별 소프트웨어는 없다’는 슬로건을 표방하고 있는 세일즈포스닷컴의 기존 전략과 일치하는 것처럼 보이지는 않는다. 그럼에도 불구하고 이에 대한 애널리스트들의 평가는 긍정적이다.

이 전략의 목표는 상당히 직접적이다. 세일즈포스닷컴의 서비스를 더 많은 기업들이 이용할 수 있도록 하고, 기존 고객들에 대한 만족도 역시 제고함으로써 라이선싱 매출을 확대한다는 것이다.

영국의 오범 리서치의 애널리스트 데이비드 브래드쇼는 “기업은 일정 수준에 올라서면 안정기로 접어들고, 그 후에는 다음 전략을 내놓아야 한다. 세일즈포스닷컴이 바로 이런 경우다”라며, “세일즈포스닷컴의 신규 고객증가 추세는 완만해지고 있다. 또 경쟁이 치열해졌기 때문에 사업 확장의 한 방법으로 이러한 전략을 수립할 수 있다. 상당히 괜찮은 전략이다”라고 평가했다.

멀티포스는 세일즈포스닷컴 CEO 마크 베니오프가 지난주 발표했다. 이 회사 임원들에 따르면 가격, 호스팅 소프트웨어 협력업체 명단 등 멀티포스 관련 세부 전략은 올 가을 열릴 연례 사용자 모임에서 발표될 예정이다.

세일즈포스의 매출 증가와 신규 고객 확보는 아직까지는 순조롭다. 지난 5월 중순 발표한 2006 회계연도 1분기 순익은 전년 동기 43만 7000달러에서 4400만 달러로 상승했으며, 주가도 주당 0센트에서 4센트로 올랐다. 또 전체 매출은 전년 동기 3480만 달러에서 6420만 달러로 증가했다.

세일즈포스는 실적보고서를 통해 지난 1분기에만 4만의 신규 가입자를 유치, 현재 약 26만 7000 가입자를 확보하고 있다고 밝혔다.

브래드쇼 또한 다른 애널리스트들과 마찬가지로 기업들이 세일즈포스 제품에 가치를 추가할 수 있는 부가 툴을 신속하게 구축한다면 베니오프의 전략이 충분히 승산이 있다고 보고 있다.

멀티포스의 두 번째 목표는 ISV들에게 세일즈포스 기존 툴의 성능을 확장한 제품을 개발할 수 있는 기회를 주는 것이다. 고객과 ISV는 멀티포스 플랫폼을 이용해 웹 서비스 형태로 새로운 시스템을 개발할 수 있게 된다. 이 시스템은 세일즈포스닷컴의 사용자 인터페이스와 이음새 없이 결합돼 있어 세일즈포스의 CRM 툴에 저장된 데이터를 가져올 수 있다.

예를 들면 세일즈포스는 이미 구글의 거리 지도 소프트웨어용 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 활용할 수 있는 툴을 개발했다. 세일즈포스 사용자들은 이 애플리케이션으로 온라인 CRM 시스템과 구글 코드의 데이터를 이용해 자신들의 사무실에서 지도를 만들 수 있도록 해준다.

호스팅 소프트웨어용 커스터이징과 통합기술 제공업체인 드림팩토리 소프트웨어는 협력사 중 하나로, 세일즈포스의 제품군에 내장된 더 많은 기본 CRM 기능을 확장하기 위해 멀티포스를 이용한다.

드림팩토리 사장 에릭 루빈은 “세일즈포스가 제공하는 컴포넌트를 통해 기존 세일즈포스 기능과 완전히 다른 새로운 서비스를 제공하는 애플리케이션을 쉽게 개발할 수 있게 됐다. 이런 점만 보더라도 멀티포스로 우리가 얻을 수 있는 이점이 왜 많은지 이해할 수 있을 것이다”라고 밝혔다. 그는 멀티포스를 이용해 신제품 ‘드림팀’을 단 6주만에 개발했다고 덧붙였다.

또한 세일즈포스의 기존 고객을 기반으로 잠재고객들에게 드림팩토리를 홍보할 수 있다는 점도 쉽게 멀티포스를 선택하게 된 이유라고 강조했다.

새로운 수익 창출 가능성 ‘불확실’
물론 이런 장점은 협력업체들에게 도움이 될 것이다. 그러나 애널리스트들은 멀티포스가 아직 한 가지 문제를 해결하지 못했다고 지적한다. 고객과 ISV가 구축한 애플리케이션을 통해 세일즈포스가 자사 매출을 어떻게 증가시킬 것이냐 하는 점이다.

양키그룹의 애널리스트인 셜 킹스톤은 “세일즈포스의 비즈니스 모델은 아직 확고히 정립되지 않았다. 개발업체들에게 혜택을 제공하는 동시에 세일즈포스도 매출을 확대해야 한다”고 지적한다.

그녀는 “기업들이 세일즈포스를 통해 무료 애플리케이션을 개발할 수 있다는 것은 장점일 수 있다. 그러나 이러한 기업들이 모두 세일즈포스 CRM을 필요로 하는 것은 아니다. 이 점이 앞으로 문제가 될 수 있다. 세일즈포스는 이런 문제까지 감안해 효과적인 가격을 책정해 내놓아야 할 것이다”고 강조했다.

베니오프에 따르면 멀티포스를 통해 세일즈포스가 얻을 수 있는 초기 단계의 이점은 기존 고객에 대한 라이선스 판매를 확대하는 것과 잠재 고객들에 대해 ASP 이상의 서비스 제공업체로서 기술력을 입증해야 할 것이다.

그는 이메일 인터뷰를 통해 “우리가 신속한 개발과 신뢰할 수 있는 온디맨드 환경 구현을 위해 이러한 툴을 제공한다면 고객도 성공할 수 있을 것이다”며, “멀티포스는 소프트웨어 서비스로서 어떻게 애플리케이션을 더욱 성공적으로 배치할 수 있는가 하는 문제뿐 아니라 이런 모델이 애플리케이션 구현 측면에서는 시장의 근간을 어떻게 변화시키는지까지도 보여줄 것이다”라고 강조했다.

베니오프에 따르면 멀티포스의 세 번째 목표는 CRM에 실패한 경험으로 인해 CRM에 대해 부정적 인식을 갖고 있는 반대론자들의 생각을 돌려놓는 것이다. 즉, 기업들이 자사의 애플리케이션 설계 방식에 대해 더 많이 통제할 수 있게 되면 궁극적으로 더욱 가치 있는 커스터마이징 애플리케이션에 대한 의존도가 높아질 것이라는 말이다.

베니오프의 이러한 신규 전략의 중심에는 해박한 지식으로 무장한 기업들이 기존에 세일즈포스를 결합해 얻을 수 있었던 이점보다 멀티포스를 통해 더욱 특화된 프로그램을 개발할 수 있을 것이라는 데서 출발한다.

경쟁업체인 시벨 시스템즈와는 달리 세일즈포스는 고객과 ISV에 대한 투자를 늘리고 있으며, 이들이 자체 애플리케이션을 구축할 수 있도록 할 계획이다. 시벨의 경우 다양한 산업군에 속한 고객을 위해 자체 호스팅 CRM 툴을 6가지 버전으로 제공하고 있다.

세일즈포스를 지난 몇 년 동안 지켜본 사람들은 세일즈포스가 과연 CRM을 넘어 인사 관리나 재무 애플리케이션 분야까지 호스팅 시장을 창출하면서 이 분야의 두 강자인 SAP와 오라클에 위협을 가할 수 있을 것인가 하는 점이다.

오범의 브래드쇼에 따르면 베니오프의 멀티포스 전략은 갑작스럽게 나온 것이 아니다.

그는 “3년 전 베니오프를 처음 만났을 때 말했던 전략이 정확히 멀티포스다”라고 당시를 회상하며, “그는 세일즈포스를 플랫폼 제공업체로 키우고 싶어 했다. 또 그의 비전은 단순한 CRM을 제공하는 것이 아니라 더욱 광범위한 분야에서 사람들의 비즈니스 프로세스를 지원하는 것이었다”라고 밝혔다.

킹스톤은 세일즈포스가 확실한 비즈니스 모델을 수립하는 데 성공한다면 멀티포스가 세일즈포스 성장의 도화선이 될 수 있는 상당한 수의 ISV와 고객을 자극할 수 있을 것이라고 밝혔다.

그녀는 세일즈포스 제품과 단순히 연계만 돼있는 애드온 툴과 달리, 멀티포스는 ISV에게 세일즈포스의 툴을 더 깊고 이음새없이 매끄러운 수준으로 통합해주는 ‘서비스 에코시스템’을 창출할 수 있는 기회를 제공해줄 것이라고 밝혔다.

경쟁업체 SAP의 넷위버 전략과 '일맥상통'
킹스톤은 이런 관점에서 볼 때 멀티포스는 경쟁업체 SAP의 넷위버 프로그램과 비슷한 전략이라고 언급했다. 넷위버도 협력업체들이 기업의 엔터프라이즈 시스템과 연계된 웹 서비스 미들웨어를 구축할 수 있도록 한다는 데 목표를 두고 있다.

그녀는 멀티포스를 통해 “세일즈포스 사용자 인터페이스에 친숙한 애플리케이션을 구축하는 협력업체, 그리고 이런 협력업체들과 해당 인터페이스를 모방하는 것을 생각할 수 있다. 이런 인터페이스는 세일즈포스 내의 사용자 애플리케이션으로 변화될 것이다”고 밝혔다.

이어 “바로 이 점이 넷위버 및 다른 웹 서비스들과 유사한 점이다. 멀티포스는 또 세일즈포스가 핵심 제품을 통해 애플리케이션을 자체 개발하지 않고도 지속적으로 성장할 수 있도록 해줄 것이다”고 덧붙였다.

또 다른 업계 관측통들은 최악의 시나리오를 언급하기도 한다. 즉 멀티포스가 새로운 애플리케이션을 추가할 수 있는 시스템으로 자리잡는 한편, 기존 CRM 툴에 집중된 고객을 유지하는 방식으로도 서비스될 수 있다는 지적이다.

뉴클러스 리서치의 애널리스트 레베카 웨트만은 세일즈포스는 지속적인 성장 동력을 만들기 위해 애플리케이션 개발 툴에만 의존할 수는 없을 것이라고 밝혔다. 그러나 그녀는 이 플랫폼이 세일즈포스가 호스팅 CRM에 추가 제품을 지속적으로 제공하는 한편, 고객들이 중점을 둘 수 있는 다른 이점을 제공할 것이라고 덧붙였다.

그녀는 “세일즈포스의 애플리케이션 사업이 안정적이라고 전망하는 사람은 아무도 없다. 세일즈포스는 경쟁업체가 난립하고 더욱 정교한 서비스를 원하는 고객이 증가하고 있다는 것을 인식하고 있지만, 정상의 위치를 계속 유지하려면 뭔가 다른 전략을 내놓아야 한다”며, “MS의 그레이트 플레인 그룹에 속한 협력업체들을 보라. 이들 업체가 성공한 이유는 자신들의 고객 비즈니스에 정통하다는 점 때문이다”라고 지적했다.

이어 “세일즈포스가 과연 이 정도의 가치를 지닌 협력업체를 찾아낼 수 있을 것인가. 이 점이 관건이다”라며, “그러나 세일즈포스가 한 단계 더 성장하려면 이 과정은 반드시 거쳐야 한다”라고 덧붙였다. @