[지디넷코리아][중국, 상하이]오라클은 최근 가트너의 보고서를 통해 자사의 ‘오라클 시벨 CRM’이 리더로 선정됐다는 발표를 했다. 대표적인 CRM 업체인 시벨을 인수한 오라클은 패키지 CRM뿐 아니라, SaaS(Software as a Service)로서의 CRM온디맨드를 적극 추진한다는 계획이다.

오라클 아태지역 CRM 세일즈 부사장인 윌 보스마는 “오라클의 SaaS 부문 매출이 전년 동기 74% 성장을 하고 있다”며 “오는 2011년까지 전체 CRM 시장의 25%가 SaaS로 성장할 것”이라며 CRM온디맨드의 가능성을 높게 평가했다.

오라클은 각 로컬마다 전담조직을 구성하고, CRM온디맨드가 SMB 시장뿐 아니라 엔터프라이즈 시장까지 타깃으로 삼고 활발한 영업을 진행 중이다. 특히 한국 시장의 경우, 발달된 인터넷 인프라를 보유하고 있어 그 잠재력이 상당히 클 것으로 기대하고 있다.

다음은 윌 보스마와의 일문일답.

아태지역의 CRM온디맨드 시장을 어떻게 보나?
최근 포레스트 리서치에 의하면 CRM 도입을 고려하는 기업의 1/2이 SaaS를 고려하고 있다는 전망을 했다. 또한 대기업 고객도 SaaS가 기업 내에서 중요한 역할을 하게 될 것이라고 믿고 있다. 대기업의 경우 기존 CRM을 구축하고 있더라도 영업팀이나 기업을 인수하거나 하면 이 둘을 동시에 사용하는 ‘하이브리드 CRM’을 사용하곤 한다. 모토로라, 텔스트라(호주 통신사업자) 등이 그 사례이다.

아태지역 국가들은 불과 2~3년 전에는 SaaS에 대해 데이터 보호/보안 문제로 도입을 꺼렸지만, 지금은 미국이나 유럽시장처럼 ‘편안하게(Comfortable)’ 쓰고 있다. 호주나 싱가폴, 홍콩은 호스팅이나 보안에 대한 우려가 크지 않고 시장이 형성되고 있다.

반면 한국, 중국, 인도 등의 시장은 SaaS 도입이 다소 느리다. 다국적 기업이 지사에 구축을 하는 추세가 있지만, 아직은 사례가 적고 도입을 주저하고 있다.

한국 시장은?
한국은 IT 인프라 구축이 가장 잘 된 나라 중 하나다. 그래서 이에 대한 기대도 크고 잠재성이 높다. 가장 큰 장점은 기업의 최종 사용자들이 인터넷을 편하게 접근하고 있다는 것이다. 또한 한국 기업도 조금씩 자사의 데이터를 외부 호스팅에 맡기는 부분에 거부감이 줄어들고 있다고 본다.

세일즈포스닷컴처럼 호스팅센터를 한 군데만 둘 것인가?
각 로컬에 멀티플센터를 두는 것은 시장규모와 연관이 깊다. 장기적인 관점에서는 멀티플센터가 가능해 질 것이라고 보지만, 단기적으로는 사업의 규모상 또한 고객에게 저가 서비스를 유지하기 위해 하나의 센터에서 유지하는 수 밖에 없다.

단, 세일즈포스닷컴은 센터를 외주로 운영하지만 오라클은 이를 직접 소유하고 관리하고 있다는 점에서 차이점을 가진다.

데이터 보안문제에 대한 장벽을 어떻게 극복할 것인가?
보안에 대해서는 개별 기업이 투자하는 것 이상으로 많은 투자를 하고 있다. 때문에 CRM온디맨드 서비스를 받는 고객의 환경보다 보안성이 높다고 말하고 싶다. 이는 단순히 데이터가 어디에 있느냐의 차이일 뿐인데, 정서적인 문제 때문에 꺼리는 경향이 있는 것이다.

한국오라클의 경우, 오히려 조직을 없앴는데?
전문인력으로 구성된 전담조직이 각 로컬에 있다. SaaS 전문가가 포진하고 있다는 것이 고객에게 신뢰를 줄 수 있다. 한국에도 있지만 최근 각 산업별 팀으로 흡수된 것이다. 절대 한국 시장에 대한 기대치가 줄어든 것은 아니다. 아태지역은 지속적으로 성장 중이다.

CRM온디맨드와 패키지 CRM에 대해 영업사원에게 동일한 보상을 하고 있다. 또한 SaaS로 시작한 고객이 기업 환경이 복잡해지면 CRM으로 업그레이드 해주는 프로그램도 마련해 유기적으로 움직이고 있다. 여전히 CRM 시장의 75%는 패키지 CRM 시장이기 때문이다. @