[지디넷코리아]고객관계관리(CRM) 소프트웨어 시장에 봄바람이 불고 있다. 장기간 불황에 시달리던 CRM 시장은 지난해부터 금융과 통신, 제조 등 주요 수요처에서 뚜렷한 투자증가세를 보이며 부활의 날갯짓을 하고 있다.

관련업계에 따르면 △전사적 차원의 전략 부재와 일부 부처나 부서에 국한된 한정적인 운용 △이로 인한 투자대비효과(ROI) 미비 △도입 연기 및 축소 등으로 인한 악순환을 경험했던 과거와는 달리, 최근에는 과거의 학습효과를 바탕으로 CRM을 통한 비즈니스 혁신 사례와 체계적인 ROI 관리사례가 늘어나면서 CRM 시장이 새로운 전기를 맞고 있다.

◇CRM 수요 어디가 이끄나=시장조사업체인 KRG에 따르면, 2005년 국내 CRM 시장은 라이선스 기준 227억원의 시장을 형성했으며, 2006년에는 도입 산업군의 확대와 추가ㆍ업그레이드 수요 증가, 중소중견기업(SMB) 시장의 부상으로 이보다 10.6% 성장한 251억원 수준에 이를 것으로 전망된다.

지난해를 기점으로 전통적으로 CRM 부문에 대한 투자가 많았던 금융, 유통업종에서 제조, 공공, 서비스 등의 타 업종으로 도입이 확산되고 있으며, 특히 제조업종의 CRM 도입이 눈에 띄게 늘어나고 있다. 은행권의 경우 채널ㆍ고객 데이터의 정합성과, 패턴 및 수익성 분석을 통해 수익률을 극대화할 수 있는 분석CRM 도입이 주류를 이룰 것으로 분석된다. 통신업종의 경우 지난해 SK텔레콤과 하나로텔레콤이 CRM 컨설팅을 완료했으며, SK텔레콤의 경우 CRM본부와 CS(고객서비스)본부를 통합해 CV추진본부를 신설하는 조직개편을 완료하는 등 차세대마케팅시스템 구축을 위한 준비를 마쳤다. LG카드와 CJ홈쇼핑 등 CRM을 도입했던 기업들도 후속 프로젝트 추진에 적극적으로 나서고 있다.

제조업종은 ERP 등으로 내부 프로세스를 정비한데 이어 대 고객 커뮤니케이션 개선에 나서고, 공공분야도 정부 및 공공기관이 정책고객관리(PCRM) 고도화에 나서면서 CRM 수요가 늘어나고 있다. 콜센터(컨택센터) 구축 및 아웃소싱과 통합메시징 솔루션의 수요도 늘어나고 있다. SMB 부문에서는 경량화된 CRM이 출시되면서 구축비 부담이 줄어들어 수요증가가 예상되는 상황이다.

◇ASP 가세로 벤더간 경쟁 가열=그동안 CRM 시장은 특별한 강자 없이 벤더들이 시장을 고루 점유해 왔으나 오라클이 시벨시스템즈를 인수함으로써 시장 판도에 변화가 예상된다.

특히 ASP나 온디맨드형 CRM 서비스가 부상하는 것도 변수다. 세계 최대 CRM ASP 벤더인 세일즈포스닷컴이 국내지사를 설립 중이며, SAP와 오라클도 속속 ASP 및 온디맨드 기반의 제품을 출시하면서 맞불작전에 나서고 있다. 마이크로소프트도 가입자 기반 CRM 솔루션을 발표했다. 토종 강자인 공영DBM과 BICNS 등도 각각 데이콤, KT비즈메카와 손잡고 ASP 모델을 선보이는 등 CRM 서비스 시장을 둘러싼 경쟁이 치열하게 전개되고 있다.

업계 관계자들은 "현재 CRM 시장이 과거와 같은 폭발적인 성장세를 보이지는 않지만, 질적인 성장추세를 보인다는 점과 벤더들도 최적화된 제품공급과 성공사례 발굴에 나선다는 측면에서 기대감을 키우고 있다"고 전했다. @