[지디넷코리아]올해 유난히 CRM(Customer Relationship Management) 관련 행사들이 눈에 많이 띈다. 그만큼 시장 활성화가 기대되기 때문이리라. 지난 11월 4일에는 'CRM 페어 2005 가을' 행사가 많은 이들의 관심 속에 치뤄졌다.

한국CRM협의회 이후연 회장은 "이제 CRM은 고객 접점의 마케팅에 국한되던 데서 벗어나 R&D와 서비스로 확장되고 있다"고 분석하면서 "현업과 IT 부서의 협업, 전사적인 리더십의 확대, 산업별 참조 사례가 확대되고 있는 최근의 동향은 CRM 시장도 수확의 시기를 맞고 있음을 방증하는 것"이라고 강조했다.

기조연설에 나선 경희대학교 경영대학 경영학부의 이훈영 교수는, 기존 CRM의 실패 요인을 ▲마케팅 전략의 부재 ▲금전적 혜택 중심의 CRM ▲수익성 분석의 실패 ▲실천 없는 장기간의 계획 ▲모형 개발에만 치중의 CRM ▲강력한 리더십의 부재 ▲적절한 조직 변화의 실패라는 일곱 가지로 들었다. 이에 이 교수는 ▲자신에 대해 먼저 파악하고, 고객에게 무엇을 제공할 것인지 고민하라 ▲고객을 함부로 나누지 말고, 등급화했다면 책임을 져라 ▲CRM 캠페인은 목적지향적, 체계적으로 하라 ▲고객을 중심으로 상품을 모아라 ▲조직을 고객 중심의 유연한 조직으로 바꾸라는 다섯 가지 지침을 따른다면 성공적인 CRM을 구축, 활용할 수 있다고 조언했다.

LG CNS 엔트루 컨설팅 파트너스의 홍성완 상무도 기조연설에서, "2002∼2003년 CRM 솔루션 시장의 시장 규모가 급격히 축소된 것은, ROI가 기대만큼 나오지 않고 기업 간 성과 편차가 커 CRM 투자가 기업의 도입 목적을 충족케 하지 못했기 때문"이라고 지적했다. 의사결정자의 리더십과 더불어 채널, 고객 분석, 프로세스 등 CRM 주요 실행 영역 전반에 걸친 변화 관리가 필요하며, 이러한 거버넌스를 구축함으로써 CRM을 위한 프로세스 혁신이 가능하다는 것. 홍 상무는 "CRM은 툴로 하는 것이 아니다. BPM, BSC, KPI 등과 연계해 상시 관리 체제를 구현해야 한다"고 강조했다.

한편, 이번 행사에서는 지난해에 이어 두번째를 맞는 CRM 대상 시상식이 있었다. 비전과 성과, 고객 만족도, 산업계 기여도 등을 측정해 선정한 이번 CRM 대상에는 KTF가 선정됐다. KTF는 신규 가입자 유치와 동시에 기존 고객의 1인당 평균 매출액을 높이는 CRM 마케팅을 전개하기 위한 CRM을 구축했다.

이를 위해 KTF는 CS(Customer Service) 채널을 단순 CS 위주에서 영업이 포함된 통합 수익 센터화하고 상담 지식을 활용한 영업, CS 채널을 통해 기존 고객의 평균 매출액을 높였으며, 지식/시스템을 활용한 대리점의 신규 고객 유치 영업력을 강화했다. 그 결과, CS 채널의 매출은 올해 전체 350억 원을 예상하고 있으며, 가격/정책 중심 영업에서 비가격/지식을 통한 영업력 보완으로 신규 상담 지원 프로그램 실적도 대폭 늘었다.

KTF의 박춘영 팀장은 "복잡한 툴을 일부 전문가만 사용하는 것이 아니라, 단순한 툴을 여러 사람이 일상적으로 사용할 수 있도록 해 정보를 공유하는 것이 중요하다"면서 "팀에서 부문으로, 부문에서 전사로 확산해 나가며, 분석에 그치는 것이 아니라 운용과 활용 단계까지 이어지는 CRM을 구축하는 것이 성공 비결"이라고 전했다.

한편, 금융 부문은 외환은행 카드사업본부, 제조 부문에서는 GS칼텍스, 유통 부문은 SK네트웍스, e-비즈니스 부문에서는 인터파크가 각각 '2005 CRM 대상'을 수상했다. @