[지디넷코리아]MS가 그동안 오랫동안 기다려온 CRM 소프트웨어 업데이트를 지난 5일 비로소 선보였다. 이번 업데이트에는 새로운 툴이 여럿 추가됐으며 온디맨드 애플리케이션 배포 모델로 이용할 수 있게 됐다.

MS CRM 3.0이라는 명칭을 갖게 될 새 애플리케이션은 MS가 주최하는 유럽의 테크애드(Tech Ed) 2005 컨퍼런스와 미국의 월드와이드 파트너 컨퍼런스 2005에서 모습을 드러낼 예정이다. 두 컨퍼런스 모두 이번 주 후반에 유럽과 미국에서 동시에 개최된다.

제품명에 3.0이라고 명기돼 있긴 하지만 MS CRM 애플리케이션은 이번이 통틀어 두 번째 출시다. MS는 2003년 1월 처음으로 CRM 시스템을 선보였고 그 이후 신버전 출시를 계속 미뤄왔다.

MS는 올 2월 제품 업데이트 작업을 끝마치려면 올 연말이나 돼야 한다며 확장 버전 출시 계획을 무기한 연기한 바 있다. 이 제품은 올 4분기 즈음 양산될 예정이며 내년 연초 소비자에게 공급될 것이다. 다만 MS 파트너들은 이보다 앞선 이번 달부터 애플리케이션 테스트에 착수하게 된다.

MS CRM 부분 총책임자인 브래드 윌슨은 자사 입장에서는 굵직한 기능을 추가해 온디맨드 서비스 형태로 제공할 수 있을 때까지 출시를 미루고 싶은 심정이었다며 데스크톱 소프트웨어인 오피스 패키지와 잘 맞도록 조정함과 동시에 특히 사용하기 쉽고 설치하기 쉽도록 만드는 데 초점을 맞췄다고 말했다.

윌슨은 “시장에서 사용하기 쉬운 CRM이라는 소리를 듣고 싶다. 어떤 기업들은 정말 복잡한 제품이 필요해 이것저것 기능이 잔뜩 모여있는 소프트웨어를 만드는 업체 쪽으로 눈을 돌리기도 하겠지만, 우리는 중소기업과 대기업 하위 부서에 초점을 맞추고 있다. 사용하기 쉽게 해달라는 건 고객의 요청 사항”이라고 말했다.

3.0 패키지에서 예정된 기능 업그레이드에는 대다수 다른 CRM 시스템들이 이미 보유하고 있는 마케팅 자동화 툴이 들어있다. 이 툴은 사실 MS가 CRM 애플리케이션을 처음 내놓았을 때 들어있지 않았다. 이 소프트웨어에는 고객 목록 관리, 광고 편성, 마케팅 캠페인 및 고객 반응 분류용 툴이 포함돼 있다.

또한 3.0에서는 틈새시장에서 이용될 수 있도록 특화 애플리케이션에 대한 개발 지원이 늘어났다. 그리고 MS는 특정 비즈니스 프로세스에서 사용될 수 있도록 커스터마이징 기능이 확장됐다고 선전하고 있다. 여기에 이메일 소프트웨어인 MS 아웃룩 일정 섹션과 직접 연결되는 좀더 강력한 스케줄링 툴이 추가될 예정이다.

온디맨드 엿보기
적어도 경쟁적 관점에서 보자면 MS CRM 패키지에 추가된 사항 중 가장 굵직한 내용은 아마 온디맨드 스타일로 옮겨 간 것이 아닐까 싶다.

MS는 이전부터 몇몇 재판매업체가 호스트 방식 버전의 마케팅을 진행할 수 있도록 허용했다. 호스트 방식을 이용하면 기업 외부에서 애플리케이션이 작동되며 사용자들은 온라인을 통해 액세스하게 된다. 그러나 확장된 온디맨드 전략에 따르면 고객들에게 가입자 방식 가격제를 적용하고 인터넷 기반 배포를 염두해 만든 툴이 고객들에게 제공된다.

윌슨은 MS가 고객들에게 가능한한 많은 배포방식을 선택할 수 있도록 함으로써 CRM 시장 점유율을 높일 수 있을 것이라 믿기 때문에 온디맨드를 추가했다고 말했다.

윌슨은 요즘 특히 중소기업 사이에서 온디맨드 애플리케이션에 대한 관심이 일고 있지만 미래에는 업계 전반에 걸쳐 여러 대안 모델이 등장할 것이라고 말했다. 그는 호스트 방식 소프트웨어에 관심을 보이는 기업들조차도 애플리케이션을 라이선스하기 위해 가입비를 계속 지불하고 싶어하진 않을 것이라고 지적했다.

윌슨은 “여러 모델이 나왔으면 좋겠다. 빌려쓰고 싶다면 빌려 쓰고, 호스트 방식으로 제공하는 걸 쓸 수도 있고, 아니면 직접 기업에 설치해줄 수도 있다. 배포 방식은 달라도 모두 완전히 똑같은 제품”이라며 “배포에 관한한 딱 하나만 고집하고 싶은 마음은 없다. 그리고 사람들에게 선택권을 부여하는 것이 좋은 방식”이라고 말했다.

윌슨은 몇 군데 기업들이 세일즈포스닷컴과 같은 온디맨드 CRM 업체가 내놓고 있는 월간 사용 요금 지불 방식을 이용하려 검토중이지만 사용 요금을 영원히 내야 할지 모른다는 생각에 걱정하고 있다고 말했다. 또한 그는 모든 애플리케이션이 언젠가는 온디맨드 모델로 배포될 것이라는 세일즈포스의 마케팅 메시지를 비판했다.

윌슨은 “전통적으로 호스트 방식 모델이란 ‘영구 임대 방식’이지만 내가 보기엔 사람들은 그보다는 좀 유연한 걸 원하고 있다고 본다”라며 “고객들의 이야기를 종합해 볼 때 온디맨드 모델이 시장에서 유일한 모델이 될 것이라는 주장은 별로 와닿지 않는다. 기업들은 특정 요구 사항에 따라 다른 걸 선택할 수 있는 유연성을 바라며 그것이 바로 우리가 제공하려 하는 것”이라고 말했다.

윌슨은 MS가 처음에 CRM 패키지를 내놨을 때엔 당시까지 그런 애플리케이션을 접해본 적이 없는 중소기업들에 맞춰 설계되긴 했지만 요즘은 좀더 규모가 큰 기업들을 상대하는 일이 잦아지고 잇다고 말했다. 그는 MS CRM 제품이 현재 5000여 곳 이상 설치됐으며 주로 중견기업들에게서 판매가 늘고 있고 대기업 부서들에게도 판매가 이뤄지고 있다고 밝혔다.

윌선은 MS가 시벨 시스템, SAP, 오라클 같은 거대 기업들이 시장을 지배하고 있는 엔터프라이즈 부문에 대해 어떻게 할 것이라는 구체적인 목표를 갖고 있진 않지만, 확장된 CRM 패키지가 이전 제품보다 좀더 규모가 큰 기업들에게 어필할 수 있을 것으로 믿고 있다고 밝혔다. 뒤이어 그는 MS 애플리케이션이 이미 시벨과 SAP 소프트웨어와 함께 채택된 사례가 존재한다고 설명했다.

윌슨은 “중소기업들은 모두 CRM 3.0을 눈여겨 볼 필요가 있다. 그들에겐 정말 매력적인 제품이 될 것이기 때문”이라며 “경쟁 방식도 달라질 것이다. 왜냐하면 CRM 3.0은 MS가 이루고 있는 이른바 ‘생태계(ecosystem)’를 배경으로 하고 있으며 오늘날 시스템이 갖춰야 할 이득을 모두 담고 있기 때문”이라고 강조했다.

기다림은 끝났다
윌슨에 따르면 MS의 새 CRM 패키지가 나오길 학수고대하던 이들은 MS의 CRM 패키지 공급자 역할을 할 협력업체들이다.

그린 비컨 솔루션의 CEO인 벤 홀츠는 CRM 3.0 출시를 눈이 빠지게 기다려온 MS 협력업체 중 하나다. 그는 MS가 처음으로 애플리케이션을 선보인 이후 자사 고객사 두 곳에서 탈없이 잘 동작함에도 불구하고 MS CRM에 대한 고객들의 관심이 꽤 수그러들었다고 말했다. 홀츠는 새로 출시될 CRM 3.0이 CRM 애플리케이션 시장에서 파장을 일으킬 것으로 믿고 있다.

홀츠는 “MS CRM을 보고 약간 실망하긴 했었다. 요즘 이 제품을 들고 나가 비즈니스를 진행하는 사례가 늘었다고 생각하지만 원래 기대보다는 고객들의 관심이 적다”라며 “고객들은 MS가 처음부터 탄탄한 CRM 제품을 갖고 시작했다고 생각했다. 하지만 MS CRM 패키지의 다음 버전인 CRM 3.0 관해 들었던 모든 내용에 기대를 걸어본다면 사람들이 관심을 보이기 시작할 것이고 우리에게 좋은 기회가 있을 것”이라고 말했다.

업계 관측통들은 MS CRM이 내부 정비를 끝내고 출시될 경우 MS가 CRM 시장 점유율을 높이는 데 도움이 될 것이라는 점에 동의했다. AMR 리서치의 애널리스트들이 밝힌 바에 따르면 MS CRM 제품의 지난해 시장 점유율은 대략 2% 정도였다.

AMI 파트너의 애널리스트인 로리 맥카비는 MS가 우선 CRM 시장에서 구매자들의 뇌리에 이름을 각인시키고 나서 다른 제품들과 좀더 제대로 경쟁할 수 있도록 애플리케이션 개발 작업을 한다는 계산에 따라 움직이고 있다고 지적했다.

뒤이어 맥카비는 MS CRM이 오피스 소프트웨어와 유기적으로 동작하는데다가 아웃룩과 유사한 사용자 인터페이스를 사용하고 있어 기업들에게 상당히 어필할 수 있을 것으로 내다봤다.

맥카비는 “CRM 1.0이 나왔을 당시 MS가 어느 정도는 CRM 시장을 흔들었었다. 현재 MS는 좀더 강력한 제품을 내놓으려 하고 있다. 영리한 발상”이라며 “MS CRM이 오피스와 잘 맞는다는 건 엄청난 장점이다. SAP가 MS와의 멘도시노 협력관계로 기업 시장에서 오피스 통합을 위해 뭘 하고 있는지만 살펴봐도 중소기업들이 왜 MS CRM을 이용할 수 밖에 없는지 알게 될 것”이라고 말했다.

다른 업계 전문가들은 호스트 방식 배포가 MS CRM에 대한 관심을 늘리는 데 또다른 주요한 촉매제 역할을 할 수 있을 것으로 보고 있다. 포레스트 리서치의 애널리스트인 리즈 허버트는 MS가 특히 중소기업들 사이에서 호스트 방식 애플리케이션에 대한 수요가 늘어나고 있다는 점을 이용할 것이 분명하다고 말했다.

허버트는 “현재 서비스 형태로 배포되는 소프트웨어에 대한 관심이 상당히 고조된 상태다. 기업들이 온디맨드 배포 모델을 선호한다는 이야기를 시시때때 듣고 있다”라며 “이번 MS의 CRM 3.0 출시는 그런 면에서 상당한 개선을 보여주고 있다. 개선 내용이 한정돼 있는 호스트 방식 부문에서는 업데이트가 신속하게 진행되는 모습을 보기 힘들다. 이번 CRM 3.0 출시로 MS는 CRM 부문에서 강점을 지닌 업체가 될 것”이라고 말했다. @