[지디넷코리아]가트너는 최근 발표한 연구 보고서에서 고객 서비스 운영센터를 아웃소싱하는 비용이 사내에서 운영하는 것보다 거의 3분의 1 이상 더 든다고 밝혔다.

가트너의 연구 책임자 알렉사 보나는 “사업은 종종 숨겨진 비용 때문에 실패한다. 예를 들면 아웃소싱한 부분을 사내에서 별도로 지원하는 것이 바로 숨겨진 비용이라 할 수 있다”라고 말했다.

보나는 이어 “아웃소싱을 통해 제공되는 서비스는 때로는 매우 효과적이다. 그러나 아웃소싱 제공자 역시 이익을 취해야 한다”라고 강조했다.

가트너는 단순히 비용 절감을 위해 고객관리 부문을 아웃소싱하는 기업 중 80%가 비용을 줄이는 데 실패한다고 말했다. 그리고 고객상담 과정 일부를 아웃소싱하는 기업 중 60%가 고객 불만과 숨겨진 비용을 처리하곤 하는데, 이 비용은 아웃소싱을 함으로써 잠재적으로 절약할 수 있는 비용을 넘어선다는 것.

보나는 “아웃소싱의 목적이 단지 비용 절약이라면 결과는 성공적이지 못할 것”이라고 주장했다.

부분적인 해외 아웃소싱은 2007년까지 고객 서비스 아웃소싱 시장의 5%를 차지할 것으로 예상되지만, 전체 고객 서비스 아웃소싱 시장은 세계적으로 2004년 84억 달러에서 2007년 122억 달러로 늘어날 전망이다.

보나는 기업들이 어떤 상담 과정을 해외로 이전할지에 대해 여전히 선택적인 태도를 취하고 있다고 말했다.

보나는 “대부분의 해외 아웃소싱은 1차 문의만을 받기 위한 것으로 고객 서비스의 전부라고는 할 수 없다. 기업들은 해외로 내보내기에 적합한 서비스와 그렇지 않은 것을 현명하게 판단해야 한다”라고 강조했다.

가트너는 인도의 BPO(Business Process Outsourcing) 벤처 역시 급격한 통합 과정을 겪을 것이고, 상위 15위 중 70%가 2005년 말까지 인수 합병되거나 사라질 것으로 예측했다.

보나는 “벤처 캐피털이 소규모 BPO 회사를 소유하고 있고, 이들 회사는 매우 빠르게 성장했다. 하지만 가파른 성장 끝에 결국 실패를 했고 직원을 유지하기조차 힘들어졌다”고 말했다.

가트너는 "그럼에도 불구하고 아웃소싱을 성공적으로 해내면 회사들이 25~30%까지 비용을 절약할 수 있다"라고 말했다. @