[지디넷코리아]레노버 씽크(Think) 제품군에 대한 800 핫라인 서비스가 개설됐다. 이번 핫라인 개설은 레노버 그룹이 서비스 통합 제 2단계 전략에 돌입하면서 처음 선보인 서비스다.

서비스 통합 이후 레노버 씽크 사업은 시장, 기술, 연구개발 측면뿐 아니라 서비스 측면에서도 신선하다는 평가를 받고 있다. 레노보 중국 지역 씽크 사업부는 씽크 고객센터 설립에 이어 올 1월 1일부터 무료 핫라인 8008103315 서비스를 제공하고 있다.

이번 핫라인 추가로 레노보는 총 2개의 고객센터 핫라인을 운영하게 됐다. 따라서 씽크 고객은 기존 8008101818 핫라인뿐 아니라 올 1월 1일부터는 8008103315 레노보 씽크 서비스 전용 핫라인도 이용하고 있다.

씽크, 레노버 전략플랫폼으로 2단계 도약 준비
레노버그룹 부총재 겸 중국지역 사장 쳔샤오펑은 최근 CNET차이나와의 인터뷰에서 씽크 브랜드는 레노보의 가장 중요한 브랜드 자산이자 전략적인 핵심 비즈니스라고 밝혔다. 신레노버의 전략 플랫폼 씽크는 현재 제 2단계 도약을 준비하고 있다.

쳔샤오평은 씽크패드의 모든 정신을 계승했기 때문에 예를 들어 일본 다이와실험실과 연구그룹, 영업그룹 및 서비스 그룹에도 아무런 변화가 발생하지 않았으며, 씽크 제품과 서비스의 지속적인 창의성을 보장하고 있다고 강조했다.

레노버 중국지역 씽크 사업부 사장 이샤오휘는 “고객만족도 향상이 씽크 전략의 최우선 과제다. 씽크 고객센터 설립은 2006년 씽크 제품의 전면적인 업그레이드의 서막에 불과하다. 이번에 선보인 핫라인 서비스는 레노버 그룹이 통합 전략 제 2단계에 돌입한 후 서비스 측면에서 선보인 첫 조치”라고 밝혔다.

레노버 중국지역 씽크 사업부 홍보 매니저 우샤는 CNET뉴스닷컴과의 인터뷰에서 315번으로 끝나는 핫라인 번호를 선택한 것은 레노버가 소비자들을 중시한다는 의미를 담고 있으며, 씽크가 레노버로 편입된 뒤에도 기존의 서비스 조직을 그대로 유지하고 있을 뿐 아니라 서비스 품질이 더욱 향상됐다고 밝혔다. 또 한편으로는 이번 서비스 개시와 앞으로 실시될 일련의 정책을 통해 씽크 서비스 품질과 인지도를 향상시켜 씽크 사업부가 전체 씽크 사업으로 도약할 수 있도록 할 계획이라고 덧붙였다.

그녀는 또 씽크 사업 측면에서 무료 핫라인 서비스 외에도 “올 상반기에 씽크의 유지보수 업그레이드, 전면적인 서비스 보호 등 몇 가지 정책이 추가로 발표될 것”이라고 밝혔다. 그러나 구체적인 서비스 내용에 대해서는 언급하지 않았다.

씽크 고객, 2개 핫라인 모두 이용 가능
우샤는 씽크 고객들이 기존 고객센터인 8008101818과 새로 선보인 무료 핫라인을 모두 이용할 수 있다며, “새로 선보인 800 핫라인은 레노버 씽크 사업에 박차를 가하기 위한 첫 정책으로 고객들에게 더욱 완벽하고, 새로운 서비스를 제공하기 위한 것”이라고 강조했다.

그녀는 레노버와 IBM PC 사업부의 공식 합병일인 2005년 5월 1일 이후부터 씽크패드 노트북, 씽크센터 데스크톱, 씽크비전 모니터를 구매하는 고객들은 씽크 고객센터 핫라인을 직접 이용할 수 있으며, 기존의 IBM 고객센터를 거칠 필요가 없다고 소개했다.

2개 핫라인의 역할 분담에 대해서는 “레노버 씽크 사업부는 이제 두 다리로 걸을 수 있게 됐다. 2개 핫라인 서비스의 업무 구분은 명확하다. 새로 개설된 800 핫라인은 고객의 관심사항, 권익보호, 신고 등과 관련된 업무를 처리하며, 기존 핫라인은 일상적인 수선 요청 등의 업무를 맡고 있다”고 밝혔다.

IBM 고객센터와의 협력은 계속 유효
레노버는 또 씽크 제품 사업부와 기존 핫라인과의 협력 관계는 계속 유효하며, 기존 핫라인을 통해 소프트웨어 기술자문과 하드웨어 수리 서비스를 제공하고 있다고 밝혔다. 기존 IBM PC에 대해서도 2005년 5월 1일 이전에 생산된 제품은 IBM 고객센터(8008101818)에서 기술자문과 신고 접수를 받고 있다.

씽크 고객센터가 2개의 핫라인을 운영하게 됨에 따라 2005년 5월 1일을 기준으로 각 핫라인별 서비스 범위가 달라지는지에 관심이 쏠리고 있다. 레노버와 IBM PC 사업부의 공식 합병 이전에 출시된 제품은 8008101818만 이용할 수 있고, 합병 이후의 제품은 8008103315만 이용할 수 있는지에 관한 것이다.

우샤오는 이에 대해 “2개 핫라인에 대한 엄격한 구분은 없다. 고객 서비스 인터페이스 측면에서 2개 핫라인은 하나다. 고객은 2개 핫라인에서 모두 서비스를 제공받을 수 있으며, 레노보 내부에서의 업무 구분만 있을 뿐이다. 씽크 전제품에 대한 서비스 제공은 2개 핫라인에서 모두 문제 없이 제공될 것이며, 이를 통해 완벽한 서비스를 보장하겠다”고 밝혔다.

그녀는 이어 800 핫라인 서비스의 신설 목적은 첫째, 완벽한 고객 서비스 제공, 둘째, 기존 핫라인과의 협력 감독과 독려라고 덧붙였다.

레노버 씽크와 IBM 고객센터(8008101818)의 협력 기간에 대해서는 “씽크 제품의 라이프사이클과 같다. 씽크의 라이프라이클은 대개 5년 정도다. 따라서 단기간에 레노버가 IBM 고객센터와의 협력을 중단하는 일은 없을 것이다. 또 양측은 지금까지 우호적인 협력 관계를 유지해 왔으며, 서비스 측면에서도 많은 경험이 축적됐다. 고객과 레노버 모두에게 있어 몇 년 내에 IBM 고객센터와의 협력 관계를 중단할 수는 없는 상황”이라고 설명했다.

업계 관계자들에 따르면 이번에 개설된 핫라인(8008103315)에는 레노버 제품 글로벌 보증클럽, 레노버 씽크 제품 고객센터가 포함돼 있다.

기자가 신설 핫라인 서비스를 테스트하기 위해 전화를 걸자 서비스 담당자의 자문 서비스가 제공됐다. 레노버 발표에 따르면 신설된 핫라인 산하의 ‘글로벌 연합보증 핫라인’에는 씽크패드, 씽크센터, 씽크비전 전제품에 대한 글로벌 연합보증 서비스 자문과 중국 이외 지역에서 구매한 제품의 중국 대륙 서비스 등록이 포함돼 있다. ‘씽크 제품 고객센터’는 2005년 5월 1일 이후 생산된 씽크 전제품에 대한 고객 건의 접수, 고객만족도 보호를 담당하고 있다. @