이 글을 보시는 여러분들 중에 CRM라는 단어의 의미를 모르시는 분들은 없으리라 생각이 듭니다.

본 칼럼에서는 CRM과 관련된 기본적인 이론부터 접근해서 실행과 관련된 이슈들을 소개하는 자리를 마련해 보려고 합니다.

특별히 데이터를 중심으로 편성된 eCRM(웹 로그 포함) 분야로 제한하고 말씀드리지는 않겠습니다.

다만 정리된 내용들의 기반은 데이터를 분석하고 해석하는 부분이 많기 때문에 온라인과 관련된 내용이 많다는 점은 분명히 밝혀둡니다. 적어도 설명을 드릴 때 자료의 논리성을 확보하려면 저 역시 데이터에 기반한 논리가 필요하기 때문입니다.

자, 시작해 볼까요?

수익의 극대화라는 절대명제를 가진 기업에서는 궁극적으로 아래의 CRM 구조를 잘 만드는 것이 목표입니다.


오래된 자료이긴 합니다만, CRM의 대부분을 설명할 수 있는 그림 한 장을 뽑으라면 저는 이 그림을 추천해 드립니다.

(1번) 고객상호 작용
(2번) 고객식별
(3번) 고객접근 기록
(4번) (고객에게)적당한 오퍼(보상, 서비스) 결정
(5번) 오퍼(보상, 서비스) 실행

1번부터 3번까지를 ‘고객인지’ 부분이고, 4번부터 5번까지는 ‘고객응대’라고 보셔도 될 것 같습니다. 1번부터 5번까지의 모든 프로세스를 디지털화하여 운영하고 있는 기업도 있고, 직접 손님을 맞이하여 서비스를 제공하고 보내는 아날로그 기업도 있습니다. 또는 일부는 디지털, 나머지는 아날로그 등등 어떠한 형태로든 설명이 가능합니다.

문제는 여기서부터 시작이고 각 단계에서 얼마만큼 효율적으로 대응하는 하는가를 한번쯤 고민해 봐야 할 대목입니다.

Case1) 우리 식당에서는 고객이 방문도 많고 인사도 잘하는데(1번 고객상호작용) 단골 손님들은 없는 거 같네(4, 5번 고객 보상이나 서비스)?

Case2) 우리 웹 사이트 방문자수(3번 고객접근기록)는 감소하는 것 같은데 매출은 그대로네? 사이트 방문이 느는 것 하고 구매 고객(2번 고객식별)의 매출하고는 아무 상관없나 보다.

Case3) 월 매출이 성장해서 기분은 좋은데 이유가 뭐지?

다음으로 생각해 볼 것은 위의 그림에서 효율성 극대를 위해서 문제점을 적극적으로 해결할 수 있는 방안을 모색해야 하고 더 나아서는 각 단계별 처리 속도(고객대응)와 적재적소에서의 리소스 활용이 필요합니다. @