인터넷과 안티 메시지(Anti-message) 의 등장
인터넷은 우리에게 저렴하고, 효과적인 유통망을 제공해 주었다. 5명도 안 되는 직원들로 구성된 회사의 웹사이트가 대기업의 웹사이트보다 더 많은 방문자를 유치할 수도 있으며, 심지어 웹사이트를 따로 만들지 않고도 자사의 제품을 판매할 수도 있다.

뿐만 아니라 포털 사이트의 블로그나 카페 등에 글만 잘 적으면, 하루에도 수십만명에게 자신의 이름 또는 제품이 노출될 수도 있다.

이처럼 인터넷은 작지만 새로운 비즈니스를 수행하는 기업들이 생존할 수 있는 유력한 기반을 만들어주고 있다.

하지만 인터넷의 가공할 정보 유통력은 하나의 악성 게시글, 또는 하나의 안티 커뮤니티로 한 기업을 무너뜨리기도 한다. 실제로 이러한 인터넷에 수시로 떠도는 안티 메시지들은 기업들에는 심각한 위협 요소이다.

옥션이나 G마켓과 같은 마켓플레이스에 입점해서 자사의 제품을 파는데, 그 제품에 대한 악평이 상품평에 올라가 있다면 당장 사람들은 구매를 주저하게 될 것이다.

특히 제품 반송이나 환불 과정에서 문제가 생겼다면, 포털 사이트들의 각종 토론 게시판과 블로그 등을 통해 그 기업은 만신창이가 될 때까지 네티즌들에게 얻어터지고 만다. – 그리고 각종 악성 댓글은 정말 극단적으로 사람을 아프게 한다.

e-선설(善說) vs e-악설(惡說)
인터넷은 근본적으로 선(善)한가 아니면, 악(惡)한가? 글쎄 가장 편한 답은 선도 악도 아니라고 대답하는 것이겠지만, 필자는 e-선설(善說)에 손을 들어주고 싶다.

사실 인터넷이라는 새로운 유통 공간이 가능성을 주는 대상은 비단 공급자뿐이 아니다. 인터넷은 소비자의 발언을 제약하던 비용과 법률적 제재라는 장애를 치워주었고, 그들은 이런 기회를 놓치지 않았다. 소비자들의 더 강력하게 자신의 권리를 주장하고 있으며 서로에게 보다 유용한 정보를 제공하기 위해 무상 ‘업로드’의 노고를 아끼지 않는다.

더 많은 정보의 더 자유로운 유통을 위한 공간. 그 곳이 인터넷이다. 그리고 그곳에서 공급자와 소비자는 매스마케팅 시대의 종속적 관계와는 다른, 서로 대등하게 – 아직은 부족하지만 - 소통할 수 있는 새로운 질서를 만들고 있는 것이다.

이제 소비자는 단순히 소비만 하는 대상이 아니다. 그들은 우리 제품의 홍보 매체가 될 수도 있고, 역으로 강력한 불매 운동가가 될 수도 있다. 그리고 그 영향력은 매우 크다. 공급자와 소비자 서로가, 그리고, 각각 무엇을 원하고, 어떤 행동을 하는지를 보다 정확하게 파악할 수 있다. 이것은 확실히 ‘진보’한 시장의 모습이다.

안티 메시지, 어떻게 대응할 것인가?
안티 메시지에 대응하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 기업의 마인드를 바꾸는 것이다. 기존에는 겉포장과 기업 규모가 신뢰도의 관건이었다면, 지금은 해당 기업의 투명성이 중요하다. 기업의 신뢰도는 적극적인 소비자들에게 투명하게 자신을 노출할 수 있을 때 높아진다.

매출을 뻥튀기하고, 품질을 과포장하고, 고객 클레임에 임시방편의 거짓말을 하는 것은 오히려 해당 기업에 대한 믿음을 버리게 되는 요인이 된다. – 겪어본 사람은 안다. 인터넷 시대에 소비자를 속이는 것이 얼마나 어려운지를. 지금은 조삼모사(朝三暮四)가 통하지 않는 시대인 것이다.

1. 고객에게 먼저 물어보라.
이젠 기업이 일방적으로 내린 결정에 순응하는 소비자는 없다고 보는 것이 좋다. 고객에게 어떤 영향을 미칠 수 있는 결정이라면, 결정을 내리기 전에 소비자에게 물어보는 것이 좋다. 이것은 고객과 해당 결정에 대해 협의하는 과정이면서 더 나은 아이디어를 얻기 위한 방법이기도 하다.

중요한 것은 성장하는 소비자의 권익이다. 이제 그들은 참여하며, 적극적으로 발언한다. 이들의 권리를 존중해줄 때 기업도 존중받을 수 있다.

2. 대등한 입장에서 토론하라.
인터넷은 공급자나 소비자나 누구 하나가 일방 통행할 수 있는 공간이 아니다. 공급자와 소비자, 그리고, 공급자 또는 소비자 간에 동등하게 의사소통하고, 합리적인 결론을 도출할 수 있는 그런 공간이다.

사실 제품에 대한 불만 글이 올라 왔을 때 고객이 100% 옳은 것은 아니다. 지나치게 무리한 요구를 하고 있을 수도 있고, 그저 비난이 목적인 글을 올렸을 수도 있다.

이땐, 특정 이슈에 대한 소비자의 의견을 조율할 수 있는 장으로 활용하는 것이 좋다. 공급자도 하나의 토론 참여자로써 해당 이슈에 대해 적극적으로 발언하는 것이다. 이 과정에서 특정 소비자에게 반박을 당할 수도 있고, 동의를 받을 수도 있다. 중요한 것은 이러한 과정을 통해 소비자의 불만은 공급자에게로 우호적으로 수렴될 수 있다.

3. 근거 없는 악플에는 단호하게 대처하라.
정말 근거 없는 악플이나 악성 메시지들이 있을 수도 있다. 이런 경우에는 두말할 필요 없이, 고소/고발 등 단호한 조치를 취해야 한다.

인터넷을 합리적인 의사소통의 공간으로 만드는 것은 공급자와 소비자의 공동 책임이다. 자신만의 이익을 위해 다수를 속이는 무책임한 비방은 정상적인 정보 소통을 막는 극단적인 영리 행위일 뿐이다. @