1. 직원 훈련과 개발 각 직원의 생산성 향상을 위한 맞춤 교육 기회를 마련한다. 이러한 교육은 선임 직원을 통해 비용이 거의 들지 않는 내부 프로그램으로 진행하거나, 생산성 향상을 위한 특정 기술을 가르치는 외부 전문 프로그램에 의뢰할 수도 있다.

2. 직원의 노력을 이끌고 관심을 가져라 대부분의 경우 관리자들은 직원들이 ‘스스로’ 일하도록 방치한다. 그러나 직원의 책임사항을 세분화하고, 주요 업무 추진 과정에 주목하며, 생산성 향상을 위해 조언하는 것은 바람직한 일이다. 높은 생산성을 기대하며 이렇게 한다면 대부분 이룰 수 있을 것이다.

3. 필요한 도구를 제공하라 IT 직원들은 높은 생산성과 좋은 결과를 내고자 한다. 따라서 직원들에 대한 투자의 일환으로 이들이 생산성을 향상시킬 수 있는 도구를 제공하라.

4. 품질 향상 개선 프로그램을 통합하라 직원들의 생산성은 그들의 노력이 제대로 반영되지 못해 저하되는 경우가 많다. 예를 들어 특정 프로그램이 제품에 탑재된 이후 이를 수정해야 하는 상황이라면, 고객 서비스와 생산성 측면 모두에서 문제가 발생한다. 따라서 고품질 코드를 개발할 수 있는 품질향상 과정을 구축하라. 초기에는 프로그래밍 작업량이 감소하지만, 이는 곧 회복되며 생산성도 크게 향상될 것이다. 필자는 품질개선 프로그램을 시행할때마다 선임직원들의 저항에 부딪혔다. 그러나 품질개선 전후의 실제 결과를 보여주자 생산성이 좋아진다는 사실을 믿게 됐다.

5. 생산성에 대해 추가 인센티브를 주라 필자는 프로젝트가 많이 지연된 경우가 몇번 있었다. 필자는 이를 개선해야 했지만, 새로 사람을 뽑고 싶진 않았다. 해결책은 근무외 시간에 다른 프로젝트를 수행한 프로그래머에게 인센티브를 제공하는 것이었다. 이것은 꽤 효과적이었지만 그들에게 오버타임에 대해 대가를 준다는 인상을 줘서는 안된다. 오버타임 임금을 받는 것은 시간제 직원에 해당하는 것이지 전문가에게 적용하는 것은 아니기 때문이다. 또한 당신은 결과가 좋은 사람들에게 추가 작업을 맡길 수도 있다. 일을 잘 하는 사람에게 인센티브가 부여된 업무를 맡기는 식이다. 이러한 프로그램은 3~5개월 정도 짧은 기간 동안 운영돼야 하며 일상적인 것이 되서는 곤란하다.

1. 고객 서비스를 조직화하라 직원들이 문제를 판단하고 변화를 체계적으로 만들며, 적당한 이슈를 제기하고, 이를 꾸준히 추진할 수 있는 시스템과 절차를 구축하라. 고객서비스를 향상시키면 팀도 자동적으로 생산적이 될 것이다.

2. 고객 기대치와 직원 능력의 눈높이를 맞춰라 직원들이 과도한 업무에 시달린다면 일을 제대로 처리할 수 없는 것이 당연하다. 따라서 고객의 기대치를 직원들의 능력에 맞춘다면 당신의 팀이 더 생산적으로 보일 것이다. 이것은 당연한 것처럼 보이지만, 흔히 관리자들은 과도한 욕심을 부린다.

3. IT 요청사항의 경중을 검토한다 당신의 프로그래밍/PC 지원 조직에 접수되는 요청들을 면밀히 검토하라. 대부분의 경우 필요없거나 영업에 도움이 되지 않는다. 따라서 이러한 요청사항을 줄이고 새로운 요청을 보다 엄격히 승인한다면 전체적인 생산성이 개선된 느낌을 줄 것이다.

4. 충분한 의사소통(Overcommunicate) 이미 완료되 문제보다는 아직 해결되지 않은 문제에 대해 더 많이 논의하라. 고객들은 자신들이 요청한 문제나 지원에 대해 진행상황을 알지 못할 때 가장 화를 낸다. 고객과 사용자에게 ‘관심을 기울인다면’ 보다 생산적이란 느낌을 주고 고객서비스도 향상될 것이다.

5. 약속보다 많은 결과(Overdeliver) 직원들이 고객 지원에 대해 추가 단계를 밟도록 하라. 이는 고객 서비스 개선에 도움이 될 것이며, 고객만족도도 높아져 반응이 빠르고 생산성이 높다는 인상을 줄 것이다.

6. 팀의 실적을 공개하라 각 팀의 매월 성과가 얼마나 쉽게 잊혀지는지 알면 놀랄 것이다. 매일 생기는 문제 때문에 과거에 성취한 일은 잊기 쉽다. 따라서 팀의 성과를 추적하고 이를 매달 강조하라. 성과를 잊으면 고객들도 우리가 한 일을 알지 못한다. 성과를 고객들과 공유하면 고객들은 IT 일이 얼마나 바쁜지 더 잘 이해할 것이다.