옛말에 ‘보기 좋은 떡이 먹기도 좋다’라는 말이 있다. ‘친절한 금자씨’의 주인공이 영화 속에서‘무조건 예뻐야 해’라는 대사 또한 매우 기억에 남는다. 어느 TV광고의 경우 ‘디자인’이란 말만 각인시키고 끝난다. 작년에 서울시가 디자인 수도로 정해져서 디자인에 대한 관심이 고조되고 있다.

하지만 디자인 하면 일반적으로 예쁜 디자인을 떠올린다. 실제로 디자인이 예쁘다고 무조건 좋은 것은 아니다. 사용자가 직접 사용(경험)해 보아야 – 사람의 경우 같이 살아 보아야 - 얼마나 좋은 지를 알 수 있다. 반대로 예쁘지 않지만 기능은 잘 작동하는 것은 뭔가 부족하다는 느낌을 지울 수 없다. 어느 소프트웨어 고객이 말하기를 자기가 사용하는 시스템은 ‘꽃은 꽃인데 예쁘지 않은 꽃’이라고 표현한 것이 기억에 남는다. 즉 소프트웨어로서의 기능은 잘 작동하는데 예쁜 것하고는 거리가 좀 멀다는 것을 우회적으로 표현했다.

이왕이면 다홍치마라고 디자인이 예쁘면서 쉽고 편리하게 쓸 수 있도록 해줄 수 있지 않을까? UX(사용자 경험, User eXperience)는 ‘디자인’과 ‘사용성’이라는 두 마리 토끼를 잡아주는 분야이다. UX는 대기업을 비롯하여 첨단 IT기기 제조업체, 포털사 등에서 UX전담팀과 연구실을 운용하면서 각자 제품에 대한 UX를 리딩하고 있다.

UX는 학창시절에 국어시간에 배웠던 ‘방망이 깎는 노인’수필에 명백히 언급하진 않았지만 잘 드러나 있다. 짤막한 수필이지만 많은 공감을 주는 바 수년 전부터 인터넷에 ‘CD굽는 노인’, ‘업로드 하는 노인’등 여러 가지 제목으로 시리즈로 패러디되어 회자되고 있다. 그 패러디들은 ‘장인의 고집’과 ‘시간을 재촉하는 고객’으로 네티즌의 웃음을 자아낸다. 오래된 수필이지만 UX를 모르는 사람의 일반적인 태도와 그런 사람 눈에 보잘 것 없어 보이는 방망이에 UX를 구현하는 노인의 모습이 아래의 대목에 잘 묘사되어 있다.

집에 와서 방망이를 내놨더니, 아내는 이쁘게 깎았다고 야단이다.
집에 있는 것보다 참 좋다는 것이다.
그러나 나는 전의 것이나 별로 다른 것 같지가 않았다.

그런데 아내의 설명을 들어 보니, 배가 너무 부르면 옷감을 다듬다가 치기를 잘하고 같은 무게라도 힘이 들며, 배가 너무 안 부르면 다듬잇살이 펴지지 않고 손에 헤먹기 쉽단다. 요렇게 꼭 알맞은 것은 좀체로 만나기가 어렵다는 것이다.
- 방망이 깎는 노인 중에서 -

조그마한 방망이에도 UX가 있듯이 우리 생활 속에서 쓰고 있는 모든 물건에는 UX가 적용되고 있다.

유모차를 예를 들어보자. 애기를 키워본 사람들은 대부분 공감할 내용이라 생각한다. 비싸다고 무조건 좋은 것은 아니지만 유모차 제조 경험이 오래된 M사의 유모차는 비싸지만 써 보면 그 이유를 알 수 있다.

일반 유모차의 손잡이는 일직선으로 되어 있지만 M사의 것은 약 30도 정도 구부러져 있어 손목의 각도와 일치해서 밀고 갈 때 부담을 적게 준다. 또한 바퀴가 부드럽고 잘 꺾이도록 되어 있어 적은 힘으로도 쉽게 밀고 갈 수가 있다. 그리고 견고하면서도 가벼운 소재로 되어 있어 여자들도 차에 실을 때 쉽게 다룰 수 있다. 무엇보다도 아기가 오래 타고 있어도 편안하도록 의자 각도가 조절이 가능하고 등받이의 경우 땀이 차지 않도록 통기성이 뛰어난 천으로 되어 있다.

하지만 값싼 유모차의 경우 단순히 애기를 싣고만 갈 수 있는 운반 도구 정도라는 느낌을 배제할 수 없다. 잠시 밀고 가보면 엄마도 힘들고 애기도 불편해한다. 물론 애기를 안 키워봤거나 현재 유모차에 충분히 만족하는 사람들에게는 필자의 얘기는 사치스러운 광고에 지나지 않으리라.

■UX 전문가, 소프트웨어 개발과정에 참여해야

UX하면 첨단인 곳이 사람의 손과 가장 친숙한 핸드폰이다. 휴대폰이 나온 지 이제 10여 년 정도 되었지만 휴대폰은 전화기능 외에 카메라, MP3, DMB, 인터넷, 이메일, 전자 사전, 게임 등 다양한 기능이 들어있다. 휴대폰은 사용자들이 가장 가까이 두고 많이 사용하기 때문에 사용자 경험은 매우 빠른 속도로 진화하고 있다. 더군다나 우리 나라 사람의 경우 핸드폰을 자주 바꾸기 때문에 UX의 최첨단이 적용된 것이 쏟아지고 있다. 이쪽 분야에 종사하는 사람은 필자의 얘기에 콧방귀를 뀔 정도로 뛰어난 전문가가 많을 것이다.

하지만 사용자 입장에서 휴대폰의 본분은 잊지 말아야 한다는 얘기를 하고 싶다. 휴대폰은 전화를 걸고 받기 위해 존재한다. 디자인에 신경 쓰고 부가기능에 신경 쓰다 보니 폴더를 열고 닫는데 힘이 든다든지, 버튼을 찾기 힘들고, 버튼을 찾더라도 엄지손가락으로 누르기엔 너무 작은 크기의 버튼, 글씨가 작아서 잘 안 보이는 버튼 등 기본 기능을 수행하는데 불편한 휴대폰이 되어서는 안 된다. 그리고 도색된 케이스 사용은 자제해줬으면 하는 바램이다. 그 이유는 휴대폰을 쓰다 보면 꼭 몇 군데가 칠이 벗겨지는데 이것 때문에 휴대폰이 매우 지저분해 보이기 때문이다.

일반적인 물건들은 눈에 보이는 유형의 것이라서 UX가 적용되어 계속 발전하고 있다. 하지만 소프트웨어는 UX가 상대적으로 소외되어 왔다. 가장 큰 이유는 고객이나 개발사의 인식이다. 소프트웨어가 에러 없이 정확하게 작동하는 선에서 만족하기 때문에 UX는 뒷전으로 밀려왔다. 두 번째로는 UX전문가가 소프트웨어 개발과정에 참여하지 못하고 있기 때문이다.

대부분의 경우 소프트웨어 개발 프로세스에 UX컨설팅이 포함되어 있지 않아 고객은 그런 것이 있는지 조차 모르는 경우가 있다. 또한 UX컨설팅을 추천하더라도 비용문제 때문에 외면 받는 경우도 있다. 하지만 최근에는 RIA의 등장으로 소프트웨어에 있어 UX가 조명을 받고 있다. 프로젝트를 가보면 고객이나 개발사 모두 UX컨설팅의 필요성은 공감하는 분위기이다.

최근에 오픈한 H사 메일 서비스를 보면 UX 기획자가 웹메일을 어떻게 하면 편리하게 쓸 수 있을 지를 고민한 흔적이 많이 보인다. 웹메일을 많이 쓰다 보면 있었으면 좋겠다 하는 기능들이 대부분 구현이 되어 있다. 예를 들면 메일함에 들어가면 80~90%가 지워야 할 메일인데 지워야 할 메일을 선택하는 옵션이 다양해졌고 커서를 누르고 쭉 드래그하면 메일이 체크가 되어 편리하게 지울 수 있다. 그 외에 단축키를 이용해서 메뉴를 빠르게 조작을 할 수가 있으며 메일을 열 때 마다 새로운 탭 화면이 추가되므로 작업 전환이 수월하다.

포털사의 경우 UX팀이 있기 때문에 나아지고 있지만 기업용 소프트웨어를 비롯하여 SI프로젝트에 UX가 적극 도입되기 위해서는 인식 전환이 필요하다. 그러기 위해서는 사용자나 개발자의 눈높이가 높아져야 한다. 아래 리스트는 필자가 RIA프로젝트에서 사용하는 UX의 적용 단계 분류표이다.

일반적으로 소프트웨어는 업무를 수행하기 위한 기능이 오류 없이 정확하게 작동되는 것에 만족하므로 1단계 또는 2단계에 머물러 있다. 하지만 3, 4단계로 가기 위해서는 비즈니스를 수행하기 위해 소프트웨어를 직접 사용해본 경험이 반영되지 않고서는 불가능하다. 이는 현업과 기획자들이 긴 시간 동안 고민을 통해서만 도출될 수 있다.

1단계 (무성의한 UI) : 기능이 빠졌거나 기능이 제대로 작동하지 않음 / 기능이 있어도 찾기가 힘듦 / 원하는 작업을 수행하는데 많은 시간이 소요됨

2단계 (착한 UI) : 기능만 정확히 구현되어 있는 상태 / 원하는 작업을 무난하게 수행할 수 있음

3단계 (친절한 UI) : 사용자의 사용패턴에 맞도록 UI가 배치 / 원하는 작업을 수행하기 위한 사용자의 노력을 줄여줌

4단계 (지능적 UI) : 사용자의 다음 동작을 예측하여 UI가 동적으로 변함 / 원하는 작업을 수행하기 위한 사용자의 노력을 최소화함

‘Experience matters’(사용자 경험이 중요하다)
UX 전문가들은 사용자 경험(UX)에서 중요한 것을 많이 열거하지만 필자는 딱 한가지만 강조하고 싶다. 바로 사용자에 대한 ‘배려’이다. 사용자에 대한 배려가 없는 UX는 진정한 UX가 아니다. 이는 요리로 치면 마치 자기 마음대로 재료를 섞고 양념을 쳐서 먹어 보지도 않고 남에게 맛있다고 먹으라고 하는 것과 마찬가지다. Eat your own dog food란 말이 있다. 자기가 기획하고 디자인해서 만든 것을 사용자 입장에서 직접 써보아야만 UX를 구현할 수 있다.

UX에 대한 정의는 다양하다. 필자는 쉬운 이해를 위해서 UX=디자인+사용편의로 설명했는데 닐슨노만그룹의 사용자 경험에 대한 정의는 다음과 같다.

"사용자 경험"은 최종 사용자와 기업, 기업의 서비스, 기업의 제품 간의 모든 상호작용 양상을 아우른다. 모범적인 사용자 경험의 첫 번째 요구사항은 불평이나 불만 없이 사용자의 정확한 니즈에 맞추는 것이다. 다음에는 소유하거나 사용하는데 즐거움을 주는 제품을 제작하기 위한 간단함과 우아함이다.

진정한 사용자 경험은 단지 사용자가 직접 원한다고 말한 것을 주거나, 체크리스트의 기능을 제공하는 것을 훨씬 뛰어 넘는다. 기업이 제공하는 것들에서 높은 수준의 사용자 경험을 이루기 위해, 기업들은 엔지니어링, 마케팅, 그래픽&산업 디자인, 그리고 인터페이스 디자인을 포함하여 다양한 분야의 서비스들을 한결같이 종합해 나가야 한다.