[지디넷코리아]독자들은 구글의 공동 창업자들이 IPO 과정에서 밝힌 "사악해지지 말자(Don't be evil)"라는 기사 내용을 기억하고 있을 것이다. 당시에는 구태여 그런 표현까지 쓸 필요가 있을까?하는 의문을 갖는 사람들이 있었으며, 또한 사악한 것이 과연 무엇을 의미하는지 궁금해하는 사람들도 있었다.

구글의 예는 아니지만, 근래 한 유명 포탈 사이트의 스캔들을 통해 우리는 그것의 의미를 명확히 이해하게 되었다. 최근 네티즌들 사이에 이슈가 되고 있는 네이버의 터보플레이어 사건이 바로 그것이다. 네이버에서 동영상을 보기 위해서는 반드시 터보플레이어를 설치해야 하는데, 그로 인해 PC 및 네트워크의 성능이 저하되어 곤란함을 호소하는 사용자들이 많았다. 근래 밝혀진 바에 의하면, 네이버의 터보플레이어는 사용자에게 정확히 안내하지 않은 상태에서 사용자 PC의 시스템 자원(CPU, RAM, HDD)을 상당부분 사용하고 또한 엄청난 네트워크 트래픽을 유발했음이 사실로 드러났다.

이번 사태의 문제점은 다음과 같은 3가지 핵심으로 요약될 수 있다.

첫째, 네이버는 프로그램 설치로 인해 사용자가 감수해야 하는 나쁜 영향에 대해 분명하고 확실하게 안내하지 않았다. 그래서 대부분의 사용자들은 자신의 PC에 미칠 나쁜 영향을 인지하지 못했는데, 네이버측에서 최근에 사용자들의 항의를 받은 후에는 프로그램 설치 시 좀 더 많은 내용을 안내하고 있기는 하지만, 여전히 일반 사용자들이 정확한 내용을 이해하기는 힘든 상황이다. 또한 웹 페이지 상에 표시한 플레이어 아이콘이 MS의 윈도우 미디어 플레이어를 연상시키는 것이어서 더욱 오해를 유발하고 있다.

둘째, 터보플레이어가 설치된 후에는 네이버 접속 여부 및 해당 프로그램의 사용 여부와 상관없이 부팅 시마다 무조건 스파이웨어 성격의 TurboAgent.exe이 가동됨으로써 사용자 PC가 마치 네이버의 서버처럼 마음대로 이용되고 있다는 점이다.

네이버는 이것을 P2P 프로그램의 장점을 이용한 것이라고 해명하고 있지만, 사용자들이 단지 P2P 기능 자체를 문제시 할 만큼 미숙하지는 않다.

프루나 등과 같은 P2P 전용 프로그램들 조차 해당 프로그램이 가동하고 있을 경우에만 P2P 기능이 작동하고, 또한 부팅 시 자동 실행 여부를 사용자가 선택할 수 있고 언제든지 프로그램 종료가 가능한 반면에, 터보플레이어는 자동 실행 에이전트를 몰래 설치하고 그것이 플레이어와는 별개로 항상 동작하며 종료할 수조차 없다(물론 작업관리자를 이용하면 가능). 이것은 합리적인 P2P 애플리케이션이 아니며, 사용자가 설정/통제할 수 없는 상태로 무조건 구동되고 트레이 아이콘도 표시되지 않으며 시스템의 자원을 소모한다는 점에서 일종의 악성 스파이웨어라고 할 수 있는 것이다.

셋째, 너무나 과도한 시스템 자원의 사용이다. 사용자들의 항의에 따라 지금은 좀 더 약하게 수정이 되었기는 하지만, 얼마 전까지만 해도 사용자의 동영상 재생 분량에 따라 무려 수GB에 이르는 하드 디스크 자원을 점유하였다. 지금도 여전히 과도한 수준인 것은 마찬가지이다.

그리고 사용자 PC의 메모리에 항상 상주하면서 사용자의 네이버 접속 여부와 상관없이 사용자 PC를 마치 자신들의 동영상 서버인양 이용하고 있는 것 또한 여전하다. 이에 대한 사용자들의 항의에 따라, 네이버측에서는 약관 내용의 일부를 프로그램 설치 시점에 공지하고(여전히 충분치는 않다) 이전 버전보다 프로그램 삭제를 강화하였지만, 위에서 설명한 이 프로그램의 스파이웨어적 행태는 기본적으로 달라지지 않았다.

열혈 사용자의 추적에 따라 이슈화되기 전까지 상당한 기간 동안 네이버는 이러한 식으로 터보플레이어를 운용한 셈인데, 백 번 양보하여 P2P로 인한 장점을 인정한다고 하더라도 단지 딱 한번 네이버에서 동영상을 보기라도 한다면 그때부터 (사용자가 수동으로 프로그램 제거를 하기 전까지) 사용자의 PC가 영원히 네이버에 이용당해 버린다는 것은 너무나 과도한 처사인 것만은 확실하다(특히 저사양의 PC라면 사용자가 너무 불쌍하다. 사용자는 좀비가 아니다).

컬럼의 서두에서 언급한 내용처럼, 구글은 'evil'이라는 극단적인 표현까지 사용해가며 기업의 이윤추구보다 고객의 신뢰를 우선시하겠다는 전략을 밝힌 바 있다. 하지만 그것이 결과적으로 고객을 위해 자사의 이익을 포기하겠다는 뜻은 아니라고 생각된다. 고객에게 피해를 주는 방식으로 이익을 추구함으로써 고객이 결국 떠나버리게 하지는 않겠다는 것, 그것은 바로 소탐대실(小貪大失)하지 않겠다는 뜻이다.

기업은 이윤 추구를 통하여 고용을 창출하고 기술을 개발하고 결국 사회의 발전에 기여한다. 하지만 단기적 이익에 연연한 나머지 고객의 신뢰를 져버린다면, 결과적으로 회사의 이미지와 가치에 심각한 손상을 가져올 것이다. 프리챌의 유료화 사건도 그러한 경우에 해당하지 않는가?

사용자들과의 정서적 유대감으로 이익을 얻는 커뮤니티 사이트의 특성상, 작은 의사결정의 실수와 그에 따른 사용자들의 실망감이 엄청난 파장을 가져올 수 있는 것이다. 그러므로 포탈/커뮤니티 사이트들은 어떤 기업 유형보다도 특히 사용자들의 감수성을 절대적으로 존중하고 두터운 팬층을 유지하는 것이 중요하다. 구글은 그것을 가장 잘 알고 있는 회사이며, 아직까지는 성공적인 행보를 보이고 있다. 하지만 소탐대실의 유혹은 언제 어디에서나 존재하며, 구글의 공동 창업자들은 그것에 대한 우려를 극단적인 문구로 표현한 것이다.

터보플레이어가 분명히 스파이웨어적인 성격을 갖고 있음에도 불구하고, 아직도 네이버는 이 사태의 심각성을 이해하고 있지 못하는 듯하다. 사용자가 나쁜 영향의 수준을 명확히 인지하기 힘들고, 사용자가 자동 실행 및 종료 여부를 통제할 수 없고, 사용자가 네이버를 이용하지 않는 상태에서도 무단으로 계속 시스템을 점유하며 작동하고 있다면, 이것은 명백한 스파이웨어이다. P2P인가 아닌가에 대한 이슈가 아닌 것이다.

네이버는 인터넷 기업으로서는 치명적인, 사용자 애정의 배신이라는 함정에 빠지게 되었다. 해당 프로그램을 통해 서버 및 네트워크 비용의 절감을 얻었는지는 모르겠지만, 고객의 신뢰를 상실하였다. 결과적으로 마이너스의 효과를 얻은 것이다. 자그마한 일로 너무 커다란 비약을 하는 것이 아닌가?하는 독자들의 의견도 있겠지만, 이번 사건은 어쩌면 기업 철학을 드러내는 것이며 사용자를 존중하는가 아닌가에 대한 문제인 것이다.

네이버 사용자의 한 사람으로서, 이번 사태가 기업 철학의 본질적인 문제가 아니라 갑작스런 조직 규모의 비대화에 따른 단편적인 부작용이기를 바라는 마음이 있다. 하지만 스캔들 이후 네이버의 대응은 실망스러운 수준이었으며, 그로 인해 사용자들의 마음에 퍼지는 사악한 기운이 몹시 안타까울 따름이다. @