[지디넷코리아]신뢰성 문제는 IT 담당자들의 공통된 고민이다. 우리들은 서버와 라우터, 스위치 등이 안정적으로 작동할 수 있도록 많은 노력을 하고 있지만, 고객들은 자사 시스템이 안정적이지 않다면 불만을 표시한다. 그들은 상담원들에게 수없이 전화를 걸고, 시스템에 이상이 발생하면 무조건 직원들을 원망한다. 고위 임원이 들르는 날도, 이들 역시 문제점을 인식하고는 고객 편을 든다.

그러나 이처럼 서로 잘잘못을 가리고 서로를 원망하는 사이 정말 중요한 문제가 무엇인지를 놓쳐 버리곤 한다. 즉 신뢰성란 무엇이며 누가 그것을 측정하느냐하는 것이다. 필자는 어떤 고객의 지원 절차 개선 프로젝트에 참여하면서 이 물음에 대한 해답을 찾을 수 있었다.

그 고객은 20개주와 4개국에 지사를 두고 3000개 가량의 노드를 사용하는 중견 그룹이었는데, 골치아픈 ‘신뢰성’ 문제를 도와달라고 필자의 회사에 도움을 청했다. 이 기업은 자사의 환경을 평가해 ‘핵심 문제’를 해결할 수 있는 기술적, 절차적 솔루션을 찾아 달라고 의뢰했다.

당시 필자는 팀의 일원으로서 참여했다. 2주간의 평가 작업 이후 우리팀은 몇 가지 명백한 문제점들을 찾아냈다. 이 기업은 보조 사무실에 있는 서버를 두고 동일한 디스크에 MS 익스체인지와 MS SQL 서버를 함께 설치해 사용하고 있었다. 일반적으로 기업 네트워크팀들은 핵심 라우터를 정지시키고 작업을 할 때 해외 지사를 깜박하곤 한다. 특히 이 기업의 고객 3사는 보안 도메인에 들어가지 못하곤 했는데, 이는 이 기업의 다른 고객에 비하면 2배나 심각한 상황이었다.

우리는 2가지 목적으로 서버를 사용해 발생하는 문제를 해결하기 위해 MS 익스체인지와 MS SQL 서버의 공간을 서로 구분하라고 제안했다. 유럽 지역 주문이 들어오는 시간에는 시스템 다운을 피하며, 보안 도메인에 들어가지 못하는 사용자들에게는 추가 교육을 실시했다. 문제를 해결한 고객은 수도 없이 감사를 표시했고 우리는 6개월 뒤에 아무런 문제가 없는지 확인하기 위한 날짜를 정했다.

우리는 이렇게 신뢰성 문제를 해결했다고 생각했고 기술적으로는 완벽했다. 고객 IT 팀은 마지못해 우리의 제안을 받아들였지만, 장비에서 산출된 데이터는 우리가 기대했던 그대로였다. 서버들도 더이상 일정한 간격으로 다운되지 않았다. 주문 기간 동안 유럽과의 연결도 이상이 없었으며, 계정이 열리지 않는 오류는 80% 이상 줄어들었다. 그러나 불행하게도 이 고객은 지금까지도 네트워크가 불안하다고 불평을 하곤 한다. 기술적 차원의 안정성은 크게 좋아졌지만 고객의 만족도가 함께 좋아진 것은 아니었던 것이다. 왜일까?

신뢰성을 어떻게 정의할 것인가
IT 팀원들은 문제의 원인을 찾기 위해 분주히 움직혔다. 특히 필자의 직장 선배이자 이번 프로젝트를 담당한 아키텍트는 무엇인가 심상치 않은 일이 벌어지고 있음을 알았다. 우리는 어떤 때는 고객인 척하는 등 수없이 전화를 걸면서 시스템이 데이터 흐름을 잘 찾아가는지를 살폈다. 2주 후에 우리는 다음과 같은 세가지 문제점을 알아냈다.


우리를 지원하는 고위관리는 우리가 기본 분석을 통해 문제를 해결했다고 생각했다. 그러나 필자 선배의 생각은 달랐다. 그는 이 기업이 세가지 다른 것들을 평가하고 서로 비교하면서 언제나 스스로 만들어 내고 있다며 다음과 같은 내용의 보고서를 준비했다.


이런 문제점들을 해결하고 같은 문제를 둘러싼 반복적인 전화 통화를 피하기 위해 우리 팀은 IT 직원들과 임원들에게 일차적인 데이터 분석을 좀더 정확하게 해달라고 요청했다. 판에 박힌 보고서 대신 고객들이 직접 사용자 공동체에 질문을 해 그 결과를 기존에 알고 있던 데이터와 비교할 수 있는 기본적인 조사 문서 4개를 작성했다.

이렇게 만들어진 조사 문서는 IT 팀에 매우 좋은 결과를 가져다 줬다. 기업 팀들과 임원들에게 시스템이 다운됐을 때 고객 문제점에 관한 보고서를 보면서 비교해 보도록 함으로서 이들은 여러가지 문제가 될 만한 요소들을 발견할 수 있었다. 더욱 중요한 것은 기업 팀들이 이제는 기술적 솔루션을 일률적으로 제시하는 대신 고객이 진정 필요한 것이 무엇인지를 더 잘 이해하게 됐다는 것이다. @