기업의 현재 상황에 맞는 고객 지원 인프라스트럭처를 구축한다는 것은 올바른 기술의 선택과 올바른 물리적 시스템 기획을 의미한다.

빈틈없이 철저하게 헬프데스크를 구축하기로 결정했다면 우선 첫 단추를 올바로 꿰야 한다. 만약 해야 할 일에 대한 명확한 정의, 정확한 예산 배정, 계량화된 서비스 목표를 수립했다면 청사진이 될 수 있지만 세부적인 사항으로 들어가면 문제가 있을 수도 있다.

또 한 가지 가장 먼저 꼼꼼하게 조사하고 체크할 필요가 있는 분야는 헬프데스크 센터의 물리적 측면이다. 직원들과 고객들이 의지할 수 있는 기술을 선택하고, 기업의 서비스 수준을 기준으로 삼을 수 있는 물리적인 프로젝트를 기획하라는 말이다. 헬프데스크와 컨텍센터 전문가들을 통해 몇 가지 팁을 알아보자.

패키지 애플리케이션과 커스터마이징 애플리케이션의 장단점을 비교하라.
헬프데스크의 규모와 헬프데스크를 통해 제공할 서비스 유형을 파악해 현재 구상하고 있는 시스템에 어떤 종류의 기술이 이상적일지 파악할 필요가 있다. HEAT 서비스(HEAT Service)와 서포트(Support) 등 전화 추적 소프트웨어 패키지가 대부분의 기업에서 기본적으로 구현할 수 있는 패키지 애플리케이션에 속한다. 고객 기반과 지원할 제품의 유형을 대폭 확장할 계획을 갖고 있다면 ACD(Automatic Call Distributor) 같은 대규모 콜센터 애플리케이션이 적합할 수도 있다.

글로벌리치 e비즈니스 네트웍스(Globalreach eBusiness Networks)의 음성 서비스 매니저 사르시 R 파블로는 “콜센터 애플리케이션은 기업이 운영 비용을 절감하면서 서비스를 확장할 때 유용”하다고 지적했다. 물론 기업이 패키지 기술을 선호하든 커스터마이징이 가능한 기술을 선호하든 상관없이 가장 중요하게 고려해야 할 사항은 고객에게 이점을 제공할 수 있느냐의 여부다. 그녀는 “상호보완이 가능하고, 매일 업무 운영에 복잡하지 않은 애플리케이션을 도입하라”고 조언한다.

알티젠(AltiGen) 마케팅 이사 짐 푸치바우어는 커스터마이징 애플리케이션에 대한 자신의 첫 번째 규칙을 “커스터마이징 가능한 애플리케이션은 패키지 애플리케이션에 비해 최소 2배 이상의 구현시간이 소요되며, 비용도 당초 계획보다 3배나 더 증가될 수 있다”고 정의한다. 알티젠은 중소기업에 적합한 VoIP 기술을 제공하는 기업이다.

푸치바우어는 “대부분의 고객기업은 패키지 애플리케이션이 12개월 내에 ROI를 확인시켜주기를 원하며, 이를 중요하게 생각한다”고 덧붙였다. 현재 구축하려는 애플리케이션이 커스터마이징 애플리케이션이라면 ROI는 2~3년까지 늘어날 수도 있다. 따라서 애플리케이션을 선택하기 전에 ‘ROI에 도달하기까지 어느 정도의 시간을 기다릴 수 있을까’라고 스스로에게 물어보라.

인간 환경공학적 환경으로 효율성 보장
효과적인 헬프데스크를 구축하기 위해 고려해야 할 또다른 주요 요소는 인간환경공학이다. 업무 공간은 업무 효율성에도 상당한 영향을 미치며, 이는 헬프데스크 센터에서 가장 극명하게 드러난다. 특히 헬프데스크의 핵심 업무가 문제해결일 경우는 더더욱 그렇다. 헬프데스크의 자리배치는 일반적인 형태인 사각형 라인으로 할 수도 있지만 때로는 창의적으로 공간배치를 함으로써 고객에게 도움이 될 수 있다. 헬프데스크 공간을 배치할 때 인간환경공학적 요소를 고려하라.

팀워크
센트럴 아리조나의 유나이티드 세레브랄 팔시(United Cerebral Palsy) 네트워크 운영자 레이 조르즈는 “개인적으로는 합숙소 같은 공간을 선호한다. 콜센터 직원들이 각자의 상담 내용을 들을 수 있고, 의문 사항이 있으면 언제라도 쉽게 물어봐 서로에게 도움을 줄 수 있도록 하려면 이런 공간이 중요하다고 생각했다”고 밝혔다. 조르즈는 전 직장에서 기업 헬프데스크 설계와 관리를 담당했다. 그는 팀 구성원간 경험의 수준이 모두 다르기 때문에 멘토링이 도움이 된다며, “신속하고 고객이 만족할 수 있는 답변에 근접해야 한다는 목표를 잊지 말라”고 조언했다.

근접성
상담원간 간격이 너무 멀거나 너무 가까우면 서비스의 좋고 나쁨을 곧바로 확인할 수 있다. 글로벌리치의 파블로는 “업무 공간에 사람이 너무 많으면 상담원들의 대화가 서로에게 지장을 줄 수 있다. 이 때문에 상담원이 고객의 목소리를 알아듣기 어려운 상황이 초래될 수도 있다. 이는 재앙으로 가는 지름길”이라고 밝혔다.

조화
파블로는 업무 공간에서의 전체적인 조화가 중요하다고 강조했다. 주변 환경에 적합한 차분한 파스텔톤의 컬러, 콜센터의 규모와 헬프데스크 센터의 업무 흐름에 맞게 쉽게 재배치할 수 있는 파티션 설치가 가능한 개방형 공간, 그리고 충분히 밝은 조명 등을 설치하라는 것이다. 그녀는 “전화상담시 문제 발생과 상담원의 이직을 유발하는 가장 큰 요인은 스트레스”라고 덧붙였다. 업무공간의 배치와 인간환경공학적 설계는 상담원들의 고객 응대에 영향을 미치며, 스트레스가 많은 상담원들은 화를 자주 내게 되고, 결국에는 다른 직장을 찾아 떠나게 된다.

업무 흐름
저스틴이라고만 밝힌 한 헬프데스크 매니저는 “상담원들의 업무 공간을 데스크 앞쪽에, 업무 데스크를 뒤쪽에 배치했다. 이렇게 함으로써 문제를 해결하는 공간과 고장난 컴퓨터를 수리할 수 있는 공간을 확보했다. 우리 회사 콜센터에는 소형 KVM 스위치와 각각의 업무 데스크에 이더넷 스위치가 있기 때문에 여러 대의 장비에서 동시에 업무를 수행할 수 있다. 또한 여분의 마우스, 노트북 CD롬, 전원 장치, 도킹스테이션도 가까운 곳에 놓아둔다”고 소개했다.

툴
저스틴은 “우리는 소음버튼과 음량 조절장치가 딸린 헬로우 다이렉트(Hello Direct) 헤드셋을 사용한다. 헤드셋 덕분에 움직일 수 있고, 양손을 자유롭게 사용할 수도 있으며, 조용하게 대화하기를 원하는 사람이 있으면 음량을 조절할 수도 있다. 또 콜센터가 시끄러워지면 아예 꺼버릴 수도 있다. 서버룸과 데스크 간을 이동할 수 있도록 해주는 무선 모델을 사용하고 싶기도 하다”고 밝혔다. 유나이티드 세레브랄 팔시의 조르즈도 일부 상담원들의 경우 어느 정도 움직일 수 있는 환경이 조성되면 업무효율성이 더 증가한다는 데 동의한다.

조르즈는 효율적이고 성공적인 헬프데스크 업무 공간은 기분 좋고 편안해야 한다고 강조했다. 그는 “대부분의 기업이 헬프데스크를 비용으로만 취급하고, 중요성은 2순위에 두고 있다. 헬프데스크 업무에는 골치 아픈 것들이 많기 때문에 최상의 업무 조건이 구현돼야 한다. 헬프데스크의 업무는 전화 저편의 불만에 가득 찬 사람들과 대화를 나누는 것이다. 때문에 생색도 나지 않고 커다란 움직임도 없다. 헬프데스크에서 더 많은 업무 공간을 필요로 하면 원하는 만큼 제공하라. 또 헬프데스크의 통화 시간이 길다면 최고의 헤드폰을 제공하고, 의자는 반드시 좋은 것을 구입하라”고 덧붙였다.@