[지디넷코리아]지원 업무는 짜증스러운 경우가 많고 바로 엔드 유저인 고객의 수준에서 처리해야 하는 일이 많아 복잡하다. 그러나 IT 전문가 벡키 로버트는 직업 전선에서 한 걸음 물러나 유저의 입장에서 문제를 바라보아야 한다고 말한다.

IT 관리자, 기술 지원, CIO 분야에 대한 사용자 불만은 테크리퍼블릭의 세계에서 항상 주목받는다. 그러나 그동안은 가장 중요한 사람인 유저의 관점이 빠져 있었다.

IT 종사자로서 이 문제를 바로잡고 제대로 해부하기 위해 실례를 무릅쓰고 나의 고객들에게 불만을 토로해달라고 요청했다. 그래서 그들이 어떻게 대처했는지, 그리고 어떻게 해결했는지에 대해 몇 가지를 여기에 추려보았다(나열 순서는 의미가 없다).

1: 애플리케이션과 하드웨어가 고장났을 때
이 문제가 발생하면 사용할 수 없는 애플리케이션에 낙담할 것이다. 몇 가지 구체적인 불만사항을 조사해보니 원인이 잘못 설명된 경우가 많았다. 대부분의 경우에 유저의 지식이 부족하기 때문에 애플리케이션이나 하드웨어에 문제가 발생한다.

불만을 가지는 게 잘못됐다고 말하는 것이 아니다. 반대로 내 부서에서 유저에게 새로운 애플리케이션과 주변장치를 공급할 때 사용방법을 알려주지 않는다. 이것은 매우 흥미로운데, 디지털 카메라와 스캐너의 경우에 가장 자주 발생하는 문제다. 회사의 담당자는 그런 장치의 사용법을 알려줄 책임이 있기 때문에 질문에 시달린다. 점점 더 많은 장치를 이용해야하기 때문에 유저는 더욱 고민에 빠진다. IT 부서의 부담을 줄이려면 회사는 유저를 직접 교육해야 한다.

2: 와이파이 설정에 오류가 있을 때
능숙한 유저를 제외하고는 모두가 겪는 문제다. 이것은 실무자들이 늘 하소연하는 것이다. 보안을 허용할 필요가 있는 회사의 네트워크에서 유저의 컴퓨터에 원격 데스크톱 연결을 시도했지만 유저는 보통 우리가 원하는 와이파이 설정을 하지 못한다. 밤낮으로 호텔이 설치할 책임이 있는 기술에 대해 설명하고 회사의 VPN 소프트웨어를 허용하거나 우리의 요구를 설정에 적용해달라고 설득한다. 우리에게나 유저에게나 모두 시간을 낭비하는 일이다.

3: 느린 네트워크나 컴퓨터를 사용할 때
이 문제는 그야말로 직업적인 악몽이다. 우리가 일했던 모든 곳에서 유저는 부팅하고, 웹 페이지를 열고, 워드문서를 열며 파일을 복사하는 등의 행위가 얼마나 걸릴지 끊임없이 묻는다.

나는 이런 문제가 완벽하게 해결될 수 있을 거라 생각하지 않지만 줄여줄 방법이 있다. 예를 들어, 우리는 우리와 대화하고 동일한 일을 하는 유저가 우리와 똑같거나 비슷한 컴퓨터를 가지고 있을 것이라고 생각한다. 이것은 구체적으로 비교하는 것을 방해한다. "프레드의 컴퓨터는 내 컴퓨터보다 5초 빠르게 결과를 내요!"라는 컴퓨터 성능에 대한 불만이 자주 제기되고 사소한 일로 치부되기 쉽다. 나라면 다른 방법을 사용할 것이다. 상황을 진척시키지 못할지라도 진심으로 유저의 컴퓨터 성능이 자신이 생각하는 것보다 느리다고 알려준다.

항상 유저 탓으로 치부하라고 말하는 것이 아니다. 특히 유저가 갑자기 느려졌다고 느끼거나 다음과 같은 상황에서 느려졌다고 이야기하는 경우에 그렇다. 스파이웨어, 애드웨어, 바이러스 등 다른 문제를 검사하는 보통의 절차를 수행할 수 있도록 도와주면 유저는 진심으로 대해지고 있다는 것을 알게 될 뿐만 아니라 진짜 문제를 찾게 될지도 모른다.

컴퓨터를 리부팅하길 거부한 한 유저가 있었다. 리부팅없이 몇 달이 지나 우리는 그가 심각하게 느려진 시스템으로 고생하고 있는 것을 보았고 결국에 그 문제를 해결하기 위해 전원을 차단했다.

4: 왜 암호를 자주 변경해야 하나
암호를 변경해야 한다는 경고 메시지가 뜨면, 반드시 새로운 암호로 변경해야 한다. 며칠 동안 우리는 암호를 재설정해야 한다. "미안합니다. 회사의 정책에 따라 암호를 바꿔야 합니다. 숫자와 특수 문자가 포함돼야 하고, 암호는 적당한 길이로 입력돼야 합니다"라는 모니터의 메시지가 자주 뜨면 업무를 방해받게 된다.

수많은 암호를 기억해야 한다. 나는 이 문제로 고민하는 유저를 진심으로 이해하고 이것이 골칫덩어리라는 것을 알고 있다. 유저가 정책의 중요성을 이해할 수 있다고 해도 암호가 불현듯 떠오르거나 90일 동안 같은 암호를 사용할 수 없고 매우 복잡한 새 암호가 외울 수 있게 해주지 않는다. 보안을 강화할수록 편리성은 현저히 떨어진다. 유저를 이해하고 자신이 얼마나 스트레스를 받고 있는지에 대한 설명을 듣고 있는 것을 떠나서 나는 정말 이 문제의 적당한 해결책을 모르겠다.

5: 사용하는 컴퓨터의 관리자 권한이 없음
거의 모든 IT 부서의 가장 중요한 목표는 개인용 컴퓨터를 포함한 모든 컴퓨터의 가용성을 높이는 것이다. 불행히도, 유저가 무심코 설정을 변경하거나 의도적으로 허가되지 않는 애플리케이션을 설치할 수도 있어서 유저가 이 문제의 걸림돌이 될 수 있다. 그래서 일반적으로 유저에게 그들의 일을 수행하기에 필요한 최소한의 권한이 주어진다. 이 방법은 명확한 근거가 있는 데도 일반적으로 대형 회사에서조차 잘 받아들여지지 않는다.

회사의 규칙을 유저가 받아들이도록 교육하는 것은 오래 걸릴 수 있어서 좀 더 창의적인 방법이 필요할 것 같다. 만약 교육에 참여한 유저라면 더 높은 권한을 부여할 수도 있지 않을까? 그들은 자신의 컴퓨터의 관리자가 돼야 하고 만약 회사의 정책을 위반할 경우에만 권한이 제한돼야 할 것이다.

6: 스팸 필터링이 적용될 때
이 불만은 큰 회사에서 발생하는 문제다. 나의 회사는 최근 몇 년간 엄청 늘어난 컴퓨터의 유저를 관리하고 감독하는데 동의한다. 거의 2년 전까지도 이메일을 관리하는 회사가 없었다. 유저는 회사의 이메일 주소를 보이스카웃(Boy Scout) 메일링 리스트, 친구와 영화, 사진을 교환하는 등의 개인용도로 사용하는 것에 익숙해졌다. 잘못 보내진 메일의 90% 이상을 스팸메일이 차지한지 오래돼서 메일함은 관리할 수 없을 정도로 커졌고 아무도 쓸데없는 파일을 테이프로 백업하기 원하지 않는다. 그러나 분명히 백업해야 하는 것도 있다.

우리는 안티스팸 솔루션을 구입하거나 구현했고 개인 메일함의 용량을 제한하는 정책을 만들었다. 스팸으로 판명된 메일은 1주일 동안 보관된 후 삭제된다. 유저는 받아야 하는 메일을 받지 못했다면 담당부서에 이메일을 보내도록 교육받는다. 그래서 유저의 주소는 블랙리스트에 올라가지 않을 수 있다.

그러나 유저는 불쾌하다고 말한다. 유저의 이메일 환경은 유저의 동의없이 조금씩 제한돼 왔기 때문에 이 불만은 이해가 간다. IT 부서가 스팸 필터링을 하는 것이 옳다고 할지라도 관리하기 전에 먼저 이 문제를 이해시키고 이 솔루션에 참여하도록 해야 한다. 우리는 지금 IT 부서에서 호기심으로 감독하고 있고 권한을 제한하여 자신을 처벌하고 있다고 느끼는 유저와 일하고 있다.

7: 웹 접근이 제한됨
아마도 이것이 제일 빈번한 불만일 것이다. "왜 나는 빅토리아 시크릿(Victoria's Secret)에서 속옷을 주문할 수 없지?", "내 스스로 무엇이 저속한지 결정할 권리는 없나?", "내가 주문한 사이트가 갑자기 제한됐다", "왜 나는 하루에 30분밖에 이베이를 사용할 수 없지? 내가 이베이를 업무를 위해 사용할지 어떻게 아는가?"등의 메아리가 건물 전체를 뒤덮는다.

이 불만은 스팸 필터링과 비슷하다. 이메일과 웹 접근 제한은 유저에게 충분한 설명없이 동시에 도입됐다. 몇 년 동안 아무런 제한없이 사용했지만 IT 자원을 자유롭게 사용하는 것이 부담이 된다는 것을 깨달았기 때문에 IT 부서들은 제한하는 것을 만들기로 결정했다. IT 부서는 일방적으로 결정했고 그 결과로 지금 유저들은 불쾌하고, 혼란스럽고, 위협받았다고 느껴야만 했다. 인터넷의 사용을 관리해야 하는데 묻는 사람이 없더라도 IT 부서는 독불장군이 아니라 조언, 구현, 관리의 역할을 맞아야 한다.

8: 개인적인 용도로 회사의 컴퓨터를 사용할 수 없음
이것은 보통 노트북을 사용하는 사람들이 가진 불만이다. 특히 공항이나 비행기, 호텔에서 하루를 보내는 사람들이 그렇다. 이 문제에 대한 정책은 명확하게 정의되진 않았지만, 일반적으로 회사의 컴퓨터로 길에서 영화를 보거나 개인적인 문서를 작성하는데 관심이 없더라도 우리는 컴퓨터에 허가되지 않은 애플리케이션을 설치하고, 개인 문서를 저장하고, 개인의 주변기기를 연결하는 것을 완벽하게 금지한다. 심지어 회사의 컴퓨터를 남용하지 않는 유저도 게임이나 원하는 애플리케이션을 마음대로 설치할 수 있는 다른 회사의 예를 인용하여 주저 없이 불만을 토로한다.

나는 유저의 입장을 이해하지만 유저가 남용하는 것 때문에 시스템을 재설치하는 데 시간이 드는 것도 사실이다. 나는 완전히 자유로운 정책이 바람직하다고 생각하지 않는다. 유저에게 전쟁을 선포하는 것 대신에 개인용도로 사용할 수 있는 저장 공간을 할당하고, 게임을 공급하고, 컴퓨터에 연결할 수 있는 장치의 항목을 제공하는 것으로 타협할 수 있을지도 모른다. 나는 이 방법이 해결책이 될지 단순히 방조를 조장하게 될지 모르겠다.

9: IT 부서에서 답변이 없을 때
한 시간 동안 요청받은 문제의 99%는 해결했다고 유저들에게 이야기할 수 있다. 그러나 나머지 1%는 항상 기억한다. 이 인식의 차이를 어떻게 설명할 수 있을까? 어느 정도는 인간의 본성의 문제다. 의사가 반나절을 기다리게 했다면 우리는 약속시간에 늦지 않았거나 다른 경험의 27배 이상으로 오래 기억할 것이다.

이것은 완벽하게 고쳐질 수 없을 것이지만 상황을 개선하기 위해 다음 몇 가지를 할 수는 있다. (1) 유저와 대화하고 그들이 문제를 받고 처리 예정시각을 즉시 알려 준다. (2) 유저에게 일이 끝나는 시간을 이해해 달라고 요청한다. (3) 일이 하나 끝날 때마다 유저에게 이메일을 보낸다고 설명한다. 끊임없이 유저와 대화하고 우리가 그들의 문제를 중요하게 생각하고 있다는 것을 알린다. 결국 유저는 우리가 마이동풍식이라고 생각하지 않게 될 것이다.

10: IT 부서가 오만하다고 느끼는 것
문제의 원인이 유저에게 있다고 직접적으로 말해서는 안된다. 유저를 응시하지 않거나, 혀를 차는 것 같은 행동도 줄여야 한다. 또 ‘이런 무식한 사람을 봤나?’는 식으로 유저를 쳐다봐서는 안된다. 우리의 말투도 문제가 될 수 있다. 메모를 유저의 말 대신에 전문용어(Geeklish)로 남긴다면 그들은 이질감을 느낄 것이고 왕따가 된 것처럼 생각할 것이다. 의사소통하는데 불필요한 말은 사용하지 말아야 한다.

결론은 "나와 유저가 단 20초 동안 얘기해서는 단순한 문제를 해결할 수 없다는 것”이다. 그러기에는 유저가 너무 모른다는 것을 기본으로 하고 넘어가야 한다. 유저와의 오해에 대해서는 ‘엔드 유저와 대화하는 최악의 방법 10가지’를 참고하길 바란다.@