[지디넷코리아]기술지원 서비스를 성공적으로 제공하려면 고객과의 커뮤니케이션에 있어 달인이 돼야 한다. 이번에 소개하는 내용은 기술지원 서비스 담당자들이 고객과의 커뮤니케이션 과정에서 흔히 저지를 수 있는 10가지 오류다. 몇 가지 오류 때문에 고객과의 효율적인 커뮤니케이션 능력을 제대로 평가받지 못할 수도 있으니 주의를 기울이기 바란다.

여러분은 스스로를 훌륭한 커뮤니케이터라고 생각한다. 고객에게 정보를 제공하고, 고객이 요구하는 문제에 귀를 기울인다. 그런데도 여러분이 발송한 이메일을 읽거나 여러분이 권하는 지시 사항을 따르는 사람이 없는 것은 왜일까?

사용자가 여러분에게 도움을 요청하기보다 컴퓨터 관련 정보를 수집하는데 더 관심이 있다면 여러분은 어떤 생각이 들까? 기술지원 서비스 담당자들이 사용자의 무관심이나 어리석음을 잘못 이해할 때 나타나는 커뮤니케이션 단절의 징후가 바로 이런 것들이다.

얼마 전에는 완벽한 커뮤니케이션 실패의 악순환을 살펴봤다. 여러분이 아무리 좋은 의도로 수행한 일이라 할지라도 이번 글에서 다룰 10가지 커뮤니케이션 오류를 저지른다면 한순간에 최악의 커뮤니케이터로 전락할 수 있다.

1. 말로는 친절, 온몸으로는 짜증
“네 물론이죠. 토너 카트리지 교환을 도와드리겠습니다” 입으로는 이렇게 말하면서도 얼굴 표정, 목소리, 그리고 제스처는 상대방에게 짜증을 내고 있을지 모른다.

마치 “이 바보같은 인간아. IQ 167에 4년제 대학을 나와 53개나 되는 기술 자격증을 갖고 있는 내가 토너 카트리지 따위나 교환하는 사람으로 보이냐? 내가 숨이라도 대신 쉬어주기를 바라나보지?”라고 소리치는 것처럼 말이다.

굳이 행동 심리학자가 아니더라도 친절한 답변과는 달리 숨을 꾹 참고 눈알을 굴리면서 약간 능글맞은 표정을 하고 있는 여러분의 모습을 본다면 상대방을 모욕적으로 대하고 있다는 것을 금새 알 수 있다. 토너 카트리지 교환과 같이 대수롭지 않은 지원 요청을 자주 받는다면, 이런 상황을 사용자가 스스로 일처리를 할 수 있도록 도와주는 교육의 기회로 삼아라.

2. 전문용어 남발로 온갖 잘난 척
올바른 기술 용어와 개념을 많이 알고 있다고 해서 이런 지식을 사용자와의 커뮤니케이션에 모두 동원할 필요는 없다. 지나치게 기술적이고 사용자가 원하는 것보다 더 많은 정보를 제공한다고 해서 효과적으로 메시지를 전달했다고 할 수는 없다.

방대한 지식을 나열하는 것이 오히려 상대방을 과소평가하는 것으로 비춰져 건방지다는 평가를 받을 수도 있다. 예를 들어, 브라우저 문제를 해결하기 위해 사용자에게 캐시를 청소하고 몇 가지 항목을 삭제하라고 말하는 것은 기술적으로 올바른 방법일 수 있다. 그러나 사용자가 이런 방법을 이미 알고 있다면 여러분에게 질문하기 전에 먼저 시도해봤을 것이다. 이럴 때는 문제 해결에 관해 사용자가 관련돼 있을 수 있는 용어를 사용해 단계별로 클릭하도록 유도하라. 여러분이 갖고 있는 지식이 아니라, 여러분이 고객을 대하는 태도를 통해 인상적인 서비스를 제공할 수 있도록 노력하라.

3. 한계치에 다다른 인내심
윌리엄 랭랜드가 1377년 ‘인내는 미덕’이라는 명언을 남기지 않았다면 컴퓨터가 업무에 도입되기 시작한 20세기 후반에 기술 지원을 담당한 누군가가 이 말을 만들어냈을 것이다. 지난 몇 년 동안 일반적인 업무에서 컴퓨터를 도입하는 사례가 증가하기는 했지만, 또 다른 한편에서는 컴퓨터를 전혀 사용하지 않는 사람들도 함께 공존해왔다. 후자의 경우 같은 문제에 대해서도 끊임없이 요구사항이 나오기 때문에 기술지원 담당자들의 인내는 어느 순간 한계점에 도달하기도 한다.

다소 무지해 보이는 사용자를 무뇌증으로 몰아붙이거나 머리를 쥐어박고 싶을 수도 있겠지만 이는 순간적인 스트레스 해소일 뿐 별다른 도움은 되지 못한다. 이런 상황을 타개할 수 있는 방안이 있다면 (a) 최대한 화가 치밀어오를 수 있는 상황을 피하기 위해 노력하고, (b) 이런 사용자의 지원 요청이 있을 경우 적절하게 대처하는 방법을 모색하는 것이다.

4: “별 문제 아닌데? 나중에 다시 오세요”
여러분의 팔에 푸르스름한 색깔의 이상한 혹이 자라나 병원을 찾았는데 의사가 여러분의 등을 토닥거리며 안심하라고 말한 후 걱정할 필요 없으니 1~2개월 후에도 혹이 사라지지 않으면 다시 방문하라고 한다면 여러분은 어떤 생각이 들까? 더군다나 의사가 팔에 난 혹을 들여다보지도 않는다면? 여러분도 여러분의 고객에게 이런 우를 범할 수 있다.

평범하고 상투적인 말로 사용자를 안심시키는 것이다. 고객이 우려하는 것이 무엇인지 100% 확신하고 있다 하더라도 걱정할 필요는 없으며, 며칠 후에도 문제가 해결되지 않으면 그때 다시 오라고 한다면 고객은 바보가 돼버린 느낌을 받을 것이다.

컴퓨터에 실제로 문제가 발생했는지 아니면 그런 것처럼 느낄 뿐인지에 대한 사용자의 인식은 다소 다르다. 사용자가 정확히 알고 있는 사실은 해결해야 하는 문제가 발생했다는 것뿐이다. 무언가 문제가 있다고 생각되면 약간의 세심함과 창의성으로 스스로 해결할 수 있는 문제인데도 말이다. 하지만 이런 경우라 하더라도 성의 있는 태도를 보이고, 고객을 존중한다면 여러분에 대한 고객의 신뢰가 높아지고, 커뮤니케이션의 폭도 넓어질 것이다.

5. 부적절한 정보 제공
판에 박힌 상투적인 말처럼 들릴 수도 있겠지만 컴퓨터 매니아들은 적어도 비슷하다고 느끼는 사람들과 커뮤니케이션을 하는 경우 대개는 자연스런 커뮤니케이터가 되지 못한다. 그러나 불행하게도 자신보다 뒤처진 사람들과 의미 있는 커뮤니케이션을 수행할 수 있는 능력은 기술 지원 담당자가 갖춰야 할 필수 조건이다. 기술 지원 담당자는 사용자와 IT 부서를 연결하는 최접점에 서있는 사람들이다. 따라서 컴퓨터 전문가와 일반 사용자간을 연결하는 통역관의 역할을 수행해야 하며, 사용자가 언제나 최신 정보를 제공받을 수 있도록 해야 한다.

지속적인 커뮤니케이션은 기술 지원 프로세스 전반에 걸친 승인에서부터 제공된 기술지원 서비스에 대해 사용자가 만족했는지 여부를 묻는 사후 전화에 이르기까지 모든 업무 과정을 완성해나가는 중요한 부분이다. 적절한 정보가 제공된다면 사용자는 자신이 이미 알고 있는 정보 제공이 지연될 수 있다는 점을 기꺼이 수용하며, 이에 따라 자신의 계획을 수립할 수 있을 것이다.

6. 부족한 문서 작업
종종 실패하는 커뮤니케이션 방식 중 하나는 사용자에게 지속적이고 분명하며 이행하기 쉬운 지원 경로를 제공하지 못하는 것이다. 기술지원 업무는 분야가 다양하기 때문에 새로운 절차에 대한 설명서, 기업의 컴퓨터 사용 정책에 대한 설명, 신규 직원을 위한 매뉴얼 등 사용자에게 필요한 문서 작업을 필요로 한다. 새로운 문서를 작성했다면 배포하기 전에 먼저 일부 사용자를 대상으로 테스트를 실시하라. 체계적으로 잘 작성되고 시기적절하게 업데이트되는 문서를 항상 준비하고 있다면 사용자의 질문에 대해 즉각적인 리소스를 제공할 수 있게 돼 여러분의 업무 시간이 줄어들 것이다.

7. 무지를 감추기 위한 거짓말
시간도 많이 걸리고 지루한 업무를 수행하라는 요구를 받는다면 여러분은 어떻게 할 것인가? 아니면 여러분도 잘 모르는 문제를 해결해 달라고 한다면? 질문에 대해 답을 했는데 사용자를 만족시키지 못한다거나 원하는 답변이 아니라면? 이런 경우 진실을 왜곡하거나 사실을 잘못 전달하는 것은 악의가 없다 하더라도 문제가 될 수 있다. 사용자에 대한 거짓말도 정당화돼야 하나?

때로는 사용자의 이해를 높이기 위해 사실을 단순화할 필요도 있지만 이는 자신의 업무를 회피하거나 체면을 유지하기 위해 고의적으로 거짓말을 하는 것과는 다르다. 수년전 필자는 ‘모든 문제의 원인을 MS 탓으로 돌리는 습관’을 갖고 있는 수석 기술 지원 담당자와 함께 근무한 적이 있다. 그는 자신이 즉각적으로 해결할 수 없는 문제가 접수되면 MS 때문에 발생한 문제라고 치부해 버리곤 했다.

한참 시간이 흐른 후 사람들은 더 이상 그에게 기술지원을 요청하지 않았고, 자신을 찾는 사용자가 줄어들자 그는 자신이 업무수행을 잘 하고 있다고 자랑했다. 그리고 나서 조직개편을 통해 컴퓨터에 대한 이해수준이 높고, 신중하게 대처해야 하는 사용자 그룹을 담당하게 된 후에도 그의 이런 태도는 바뀌지 않았다. 그러나 불과 몇 주 만에 그는 사용자의 불만이 쇄도하고 자신의 업무 능력 부족이 드러나자 회사에서 쫓겨나고 말았다.

여러분이 해결할 수 없는 문제에 부딪치면 무지를 감추려고 하거나 불가능한 기술적 이슈라고 치부하지 말고 사용자에게 다가가 다른 방법으로 해결하는 방안을 찾아보는 것이 좋다.

8. 모든 정보를 자세히, 한꺼번에 제공하라?
정직은 최선의 정책이 될 수는 있지만 그렇다고 해서 사용자에게 지나치게 많은 정보를 한꺼번에 줄 필요는 없다. 한 번은 5명의 아이를 둔 어머니가 자신의 경험을 일러준 적이 있다. 보통의 10대들은 어떤 교재라도 처음에 나오는 3문장밖에 읽지 않으므로 문장을 선택할 때 이 점을 고려하라는 것이었다. 10대 아이들과 사용자를 비교하는 것이 적절하지 않을 수도 있지만 한 가지 분명한 원칙은 있다. 여러분의 커뮤니케이션을 가장 필요한 사항에 집중하고, 사용자가 지나치게 많은 정보를 한꺼번에 소화할 수 있으리라고는 기대하지 말라는 것이다.

정보 제공 횟수와 구체성 측면에서 볼 때 과도한 정보를 제공하는 커뮤니케이션은 실패로 끝나는 경우가 많다. 눈에 잘 보이지도 않는 미미한 사용자 환경을 수정한 후 이를 고지하기 위해 모든 직원들에게 매번 이메일을 보낸다면 기술지원 부서의 이메일은 곧바로 휴지통으로 직행하는 경우가 늘어날 것이다. 또 얼마 지나지 않아 IT 부서에서 나온 메일 수신함의 메시지 삭제 규칙에 대한 업무 명령이 헬프데스크로 옮겨갈 것이다.

업그레이드, 다운타임, 혹은 몇 가지 수정사항으로 인해 실제로 영향을 받을 수 있는 사용자들에게만 대량 이메일을 발송하라. 점심시간에 수행하는 이메일 서버 재부팅 등 수정사항이 영향을 미치는 기간이 제한돼 있다면 메시지의 만료일과 시간을 설정해 두다. 사용자와 직접적인 관련이 없는 내용을 상세하게 적어 자주 보내지 않도록 주의하라. 예를 들어, 낮시간 동안 예기치 않게 이메일 서버를 재부팅해야 한다면 사용자에게 준비할 수 있는 충분한 시간을 주고, 이번 작업이 무엇을 의미하며, 사용자가 어떻게 대처해야 하는지 등에 대해 알려주라. 관련 문제를 요약한 간단한 공지사항을 내보낼 경우 사용자는 사안의 긴급성을 판단해 적절한 조치를 취할 수 있다. 하지만 이메일 서버의 재부팅이 필요한 이유에 대해서까지 구구절절 설명할 필요는 없다.

9. ‘사용자 교육, 절대 하지 마라’
파워포인트 프리젠테이션 작성법을 배우기 위해 3일 동안 강의실에 앉아있어야 하는 것처럼 교육이 꼭 형식적일 필요는 없다. 기술지원 담당자가 제공하는 교육은 이메일 주소록 추가 방법 등 개별 사용자를 대상으로 하는 30초짜리 간단한 교육일 수도 있고, 크리스탈의 향상된 보고서 작성에 대한 며칠간의 복잡한 현장 강의일 수도 있다. 사용자 교육이 기술 지원 담당자의 공식적인 업무는 아니지만 사용자에 대한 교육을 하지 않고 기술지원 업무를 효과적으로 수행하기란 거의 불가능하다. 일부 엔지니어들의 경우 사용자가 충분한 지식을 갖고 있으면 네트워크 통합이나 자신들의 업무가 위협받을 수 있다고 생각하기 때문에 사용자 교육을 기피하기도 한다. 이런 우려를 단순히 망상으로만 치부할 수는 없지만 사용자에 대한 교육수준을 높이지 못하는데 대한 충분한 이유가 될 수는 없다.

10. 사용자 의견은 철저히 무시하라
커뮤니케이션은 양방향 프로세스다. 기술지원 담당자들은 사용자의 요구에 충분히 귀를 기울여야 한다. 일반적으로 정의하는 기술 지원 담당자의 역할은 사용자를 지원함으로써 사용자의 업무 효율성을 향상시키는 것이다. 이는 사용자의 요구를 충분히 이해하고 있을 경우에만 가능한 얘기다. 시간이 허락한다면 사용자의 일상적인 업무 내용을 파악하고, 생산성과 안전성을 향상시키기 위해 기술이 적용될 수 있는 곳이 어디인지를 파악하는 등 사용자의 요구사항에 귀를 기울여라.

사용자의 피드백을 얻을 수 있는 기회는 피드백 양식, 만족도 조사, 업무 처리 후 전화 서비스, 그리고 심지어는 점심 도시락을 함께 하는 등의 행위를 통해 얼마든지 만들어낼 수 있다. 모든 사용자의 요구를 수용한다는 것이 사업적인 측면에서 가능하다거나 그다지 원하지 않는 일일 수도 있지만 비즈니스 방향성에 맞춰 IT 기능을 할당하기 위해 상호 협력적으로 노력하지 않는다면 IT 부서는 결국 자기만족에 빠져 사용자를 귀찮은 존재 정도로밖에 여기지 않게 될 것이다.@