[지디넷코리아]사용자를 위한 기술지원은 컴퓨터를 사용하는 모든 기업이 직면하는 문제로, 확장성을 고려하지 않으면 기술지원 전략은 기업이 성장함에 따라 뒤처질 수 있다.

기업 네트워크가 P2P 설정으로 2~3개의 컴퓨터로 구성되거나, 이더넷으로 몇몇 서버와 함께 수백 개의 클라이언트가 연결되고 방문객 랩톱을 위한 무선 DMZ로 구성, 또는 다중 사이트에 다중 업체의 장비로 윈도우 도메인이 구성돼 있거나, 유닉스 세그먼트와 부서의 메인프레임으로 구성돼 있는 등 이렇게 다양한 환경 구현과는 상관없이 분명한 것이 있다. 언젠가는 최종 사용자가 기술지원을 필요로 한다는 점이다.

기업의 규모에 상관없이 컴퓨터의 문제는 업무 중단을 가져오며 생산성과 매출이 줄어들게 된다. 그리고 하드웨어와 소프트웨어의 품질에 관계없이 ‘머피의 법칙’이 결국 찾아들게 된다. 항상 문젯거리는 존재한다. 이런 문제를 최종 사용자가 풀 수 없다면 기술 지원을 위한 계획이 필요하다.

업체지원 믿었다가 ‘낭패보는 일’ 잦다
기업의 규모가 작다면 하드웨어나 소프트웨어 판매업체의 기술지원을 이용하여 컴퓨터 문제를 해결할 수 있다. 사용자가 문제에 직면하면 지원센터에 전화를 한다. 논리적인 해답처럼 보이지만 몇 가지 단점이 존재한다.

사용자는 수많은 비생산적인 시간을 보낼 수 있다
잘 모르는 사람에게 사용자가 문제를 적절히 전화로 설명하기가 어려울 수 있다. 많은 업체들은 다른 나라에 기술지원을 아웃소싱하므로 언어장벽이 존재하며 사용자는 문제에 대한 의사소통이 더욱 어렵고 조언을 이해하기도 힘들다.

일부 업체들은 전화지원 서비스에 요금을 물리거나 무료 지원의 경우 전화통화 수에 제한을 둘 수 있다. 업체 지원 인력들은 해당 기업의 네트워크 인프라나 고유한 애플리케이션에 대해 잘 모를 수 있다.

또한 각각의 사용자가 컴퓨터 문제를 스스로 해결한다면 불필요한 중복성을 야기할 수 있다. 다수의 사용자가 동일한 문제를 겪을 수 있지만 최초의 사용자가 겪은 경험으로부터 이득을 보는 것이 아니라 각기 전체의 과정을 반복해 동일한 솔루션에 도달한다. 어떤 경우 업체로부터 지원비용을 청구받기도 한다.

기업이 성장함에 따라 자체 지원 인프라를 만드는 것이 좀 더 비용면에서 효율적일 수 있다.

자체 기술 지원 정책 마련
초기에는 우선 자체 기술지원부서는 다른 업무와 더불어 파트타임으로 문제를 풀 수 있는 한 사람으로 구성될 수 있다. 워크그룹 환경에서 보다 복잡한 네트워크 설정 환경으로 변화함에 따라 아마도 한 명 이상의 IT 관리자가 필요할 것이며 이들이 관리 업무와 함께 지원 업무도 수행할 것이다.

이는 초기에 사용했던 ‘모든 사용자가 업체의 지원을 받는’ 모델에서 진화한 것이다. 따라서 문제가 발견되고 한번 해결되고 나면 다른 사용자에게 문제가 생길 경우 다시 시작할 필요가 없다. IT 직원은 과거에 경험이 있기 때문에 해답을 알고 있다.

불행하게도 IT 부서가 확장함에 따라 이런 이점도 잃어버리게 된다. 다수의 IT 부서가 사용자의 문제점을 해결하다 보면 서로 조율하지 못하게 된다. 이번 주 새로운 문제로 사용자의 전화가 걸려올 경우 2주전 동일한 문제를 해결했던 직원의 도움을 얻지 못할 수 있으며 두 문제가 연관되었다거나 두 번째 문제가 첫 번째 문제에서 파생되었는지 알 수 없게 된다.

그러나 확장가능하고 설계가 잘 된 자체 기술 지원 솔루션을 처음부터 구축했다면 이런 일은 피할 수 있다.

기술 지원의 전문화
좋은 자체 기술지원 프로그램은 헬프 데스크 운영에 1명 이상을 할당하게 된다. 더욱 중요한 것은 기술을 사용해 문제를 추적하고 솔루션을 문서화하며 지원부서가 커짐에 따라 모든 직원이 모든 문제에 대해 "알 수 있도록" 한다.

다행히도 이런 목적을 위해 설계된 소프트웨어 솔루션들이 있다. 이들 시스템은 다른 시간에 다른 사용자를 지원하는 다수의 헬프 데스크 직원들 사이의 연속성을 보장하며 경향을 찾고 이를 초기에 처리하는 것이 훨씬 쉽도록 해준다. 도움 요청은 기록되며 지원 부서 대표에게 할당된 후 솔루션까지 그리고 추후의 단계까지 추적된다. 다양한 헬프데스크 소프트웨어 솔루션에 대해서 http://www.help-desk-world.com/에 더 많은 자료가 있다.

양질의 지원 시스템은 또한 스스로 해결할 수 있는 데이터베이스를 포함하게 되므로 사용자는 서비스 요청을 하기 전에 스스로 해결할 수 있는 솔루션을 찾을 수 있다.

양질의 자체 기술지원 시스템은 전화, 이메일, 웹 인터페이스와 같이 다양한 포맷을 통해 들어온 문제를 해결할 수 있어야 한다. 기술지원에 대한 가장 큰 도전은 사용자의 설명에 기반해 소프트웨어와 하드웨어 문제의 진단이 어렵다는 것이다.

그러나 문제가 있는 모든 사용자의 자리에 지원 부서 직원이 일일이 가는 것은 어렵거나 불가능할 수 있다. 새로운 운영체제의 기능은 그러나 지원부서 직원이 헬프데스크를 떠나지 않고서도 사용자 책상에 가도록 해준다. 윈도우 XP의 원격지원 기능을 자체지원 프로그램에 통합하면 지원부서 직원은 모호한 설명대신 사용자 컴퓨터 데스크톱의 상황을 직접 볼 수 있다. 더 좋은 것은 지원부서 직원이 사용자 컴퓨터를 원격으로 제어하고 직원이 문제를 해결할 동안 사용자를 단계별로 안내할 수 있다는 점이다.

기술지원 아웃소싱
기업의 차원에서 헬프 데스크 서비스는 많은 IT 자원을 소모할 수 있으며 이는 운영자와 관리자를 채용하고 어떤 경우 24시간 지원해야 하기 때문이다. 일부 기업들은 지원 서비스를 아웃소싱한다. 운영비를 낮출 수 있으며 제대로 운영한다면 사용자 만족도를 높일 수 있다. 지역, 국가, 국제적 차원에서 헬프 데스크 서비스를 제공할 수 있는 업체들이 있다. 그 목록은 여기에 있다.

확장성
기술 지원 솔루션에 만능은 없지만 미리 계획하면 어떤 규모에서도 기술지원 문제를 다룰 수 있으며 거의 기업경영에 영향을 주지 않고 필요한 전환을 할 수 있는 전략을 설계할 수 있다. @