[지디넷코리아]조나단 야든에 따르면 기술지원은 많은 사람들이 알고 있는 것보다 더 상위 수준에서 실패한다고 한다. 그는 단지 IT 전문가들이 협력하지 않는 것이 첫 번째 이유라고 생각한다. 인터넷시큐리티포커스(Internet Security Focus)의 이번 호에서 조나단 야든은 IT 전문가들이 협력하면 보안 위협을 상당히 감소시킬 수 있을 것이라고 주장했다.

나는 최근에 기술지원 부서를 비방하는 기사를 몇 개 읽었다. 실제로 몇 가지는 타당한 점도 있었지만 나는 컴퓨터가 제대로 동작하지 않을 때 다른 누군가를 욕하기 쉽다는 점을 지적해야 했다.

기술지원은 많은 면에서 실패하고 있지만 노력이나 능력이 부족해서가 아니다. 인터넷이 출현한 이후로 이 부분은 전혀 달라졌고 어떤 문제는 간단하게 고쳐질 수 없다.

ISP는 현재 기술지원 서비스에 대한 비난을 정면으로 받고 있다. 대부분 ISP는 수익 때문에 콜센터 직원을 충분히 배치하지 못한다. 최근 문제가 성급하게 제기됐다는 것이 기업 전체를 지원해야 하는 IT 관련 부서에 도움이 되지 않는다.

상위 단계의 실패 확률 높아
아무리 생각해도 컴퓨터 시스템을 지원하는 것은 인터넷과 관련되면 결코 쉬운 일이 아니고 점점 더 어려워지고 있다. 매일 계속되는 바이러스, 웜, 트로이 목마, 온갖 종류의 스파이웨어의 공격을 다룰 때 특히 더 어렵다.

기술지원은 전적으로 실행하는 사용자의 능력에 달려있다. 경험이 부족한 컴퓨터 사용자를 지원하는 것은 알려진 것보다 훨씬 더 어렵다. 초고속통신망에 연결된 채로 거의 관리되지 않고 방치되는 가정의 컴퓨터들 덕택에 많은 웜과 바이러스는 넓게 퍼질 수 있었다.

나는 사용자들을 직접 도울 수 없고 내가 연결된 네트워크에 영향을 끼칠 것이기 때문에 나는 이 문제를 바로잡으려면 ISP에 의지해야 한다. 항상 네트워크를 통해 웜과 바이러스가 들어오지만 나는 이 문제를 바로 잡을 힘이 없다.

기술지원은 많은 사람들이 알고 있는 것보다 더 상위 수준에서 실패하고 있다. 사람들은 대게 ISP들이 서로 거의 따로 논다는 것을 알게 되고는 놀란다.

ISP는 인터넷의 최전선에서 일하고 있지만 이런 문제가 발생하면 기술지원자들이 고급 기술지원을 신청하거나 연락을 취하는 통일된 방법이 없다. 대게는 웜 때문일 것이지만 매일 수만 건의 포트스캔이 확인되고 때때로 나는 네트워크를 관리하는 사람들에게 접근해서 이 문제를 말하려 했지만 전혀 그럴 수 없었다.

그래서 나는 그들의 ISP로 관심을 돌렸다. 그러나 내가 그들의 고객이 아니라서 많은 ISP의 자동화된 시스템이 내가 보낸 이메일을 걸러내기 때문에 나는 이 문제를 해결하도록 도울 수 없었다. 게다가 내가 이 문제를 지적하려고 전화했을 때 불친절하고 불쾌해 하는 태도를 엿볼 수 있었다.

기술지원에 대해 내가 가장 불만스러운 것은 IT 전문가들은 전 세계적으로 한 팀처럼 함께 일하려 하지 않는다. ISP나 회사를 위해 일하는 것에 관계없이 누군가 고급 기술 지원에 관련되어 있거나 대형 ISP 회사에 영향력이 있는 사람이라면 회사의 연락처를 나에게 알려주길 바란다. 누가 아는가? 우리가 한팀처럼 협력하기로 충분히 합의하고 문제가 발생했을 때 서로 빨리 대처한다면 광범위한 웜과 바이러스의 활동 때문에 인터넷에서 버려진 대여폭을 되찾을 수 있을지도 모른다.

변화를 위해 서로 협력하고 인터넷을 내 것처럼 생각하면 어떨까? 우리는 다른 누군가를 삿대질하는 것 대신에 서로 도움으로써 훨씬 더 나아질 수 있을 것이다.

*** 필자 소개***:
조나단 야든은 지역 ISP에서 수석 유닉스 시스템 운영자, 네트워크 보안 매니저, 수석 소프트웨어 엔지니어로 일하고 있다.