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[지디넷코리아]기술 지원 인력들로부터 듣는 최종 사용자들의 무식한, 그러나 너무나 일반적인 무용담은 상상을 초월한다. 그러나 최종 사용자들의 이런 행동들을 서로 얘기하는 것은 기술지원 인력들이 화를 달래고 유머감각을 유지하는데 최선의 방법이기도 하다. 아래에 멤버들이 제출한 걸작들을 모았다.

기술은 엄청난 속도로 진화하고 있지만 IT 분야에서 바뀌지 않는 것이 있다. 기술자들은 사용자들의 무지에 대한 이야기를 서로 털어놓기를 좋아한다는 것이다. 멍청한 얘기일수록 더욱 좋다. 이는 사실이다. 최소한 한 가지의 혼란스럽고 무지하며 거만한 이야기를 고개를 절래 절래 흔들면서 듣지 않는다면 어떻게 무료한 일주일을 보내겠는가?

테크리퍼블릭의 멤버 즐리토는 지난 12월 ‘2005년 최고의 사용자 스토리를 공유하자’는 토론 주제를 시작했다. 엄청난 숫자의 멤버들은 자석으로 소동을 일으킨 사용자, ‘임의의(any)’ 키가 도대체 무엇이냐고 캐묻는 사용자, CD 드라이브를 컵홀더로 사용한 사람, ‘데스크톱’을 가구로 이해한 사람들의 이야기 등을 들려줬다. 어떤 이들은 사용자들의 사고방식이 너무 괴상하고 복잡해 GPS 장비로도 추적이 불가능하다고 했다.

몇 가지 걸작들을 여러분과 공유한다.

#1. 위에서 세 번째 있는 아이콘
컴퓨터를 잘 모르는, 정말 잘 모르는 그러나 아름다운 숙녀가 하나 있었다. 새로운 컴퓨터를 받은 그녀는 "프로그램들이 어디있죠?"라고 물었다. 나는 그녀에게 그녀가 사용하던 프로그램의 바로가기를 데스크톱에 만들어 놨다고 말했다. 그녀는 "내가 아이콘을 클릭했는데 그 프로그램이 아니에요!"라고 말했다. 어떤 프로그램이었느냐고 묻자 그녀는 "위에서 세번째 아이콘"이라고 말했다. 나는 그 프로그램이 무엇이냐고 물었다. "아, 이름은 몰라요. 전번 컴퓨터에서는 위에서 세번째 있는 아이콘이었어요"

음... 이 문제는 해결하는데 시간이 좀 걸렸다.
--nabess@

#2: CD 설치에 대한 견해 차이(?)
고객: 그 회계 프로그램이 왜 그렇게 비싼지 모르겠어요. 한번 사용했을 뿐인데.
컨설턴트: 한번만 사용했다니 무슨 뜻이죠? 매일 사용하시잖아요?
고객: 아니예요. 당신이 내 컴퓨터에 프로그램을 설치했을 때 당신이 그 CD를 꺼내서 한 번만 사용했고 그 이후론 계속 포장 상자에 들어 있잖아요!

이쯤이면, 돈을 내가 꺼내야 되는 시점?
--BWestly

#3: IRQ 판매 문의
한 계약직 직원이 그의 회사를 통해 컴퓨터를 한대 주문했다. 불행히도 그는 RJ45 커넥터를 탑재한 NIC를 주문했으며, 우리는 당시 동축 케이블 네트워크를 사용중이었다. 이는 윈도우95 시절의 얘기다. 나는 그에게 문제점을 얘기해줬고 여분의 NIC가 있으니 제대로 된 NIC를 주문하기 전까지 당분간 써도 좋다고 말했다.

그는 전화로 회사에 전화를 걸어 NIC에 대해 불평했다. 그는 컴퓨터 천재라고 스스로 생각해, 크고 번지르르하며 기능이 더 많은 것이 항상 해법이라고 생각하는 것 같았다. 그래서 그는 그의 컴퓨터에서 필요한 모든 것을 주문했다. 당연히 그는 IRQ 문제를 겪고 있었다.

그의 회사는 컴퓨터 회사의 전화번호를 그에게 알려줬으며 판매부서에 전화해 보라고 했다. 내가 그의 컴퓨터를 설치할 때 그가 나를 귀찮게 하지 않았으므로 나는 그가 전화하는 것이 좋았다.

그러나 결국 한방 맞았다. 그는 판매부서에 큰소리로 문의를 했다. "여기 사람들이 내가 IRQ가 모자라다고 하는데 더 살 수는 없나요? 그리고 어디서 사야 하나요?"라고 말하는 것을 듣게 됐다.
--ldbollert@

(편집자 주 : IRQ는 Interrupt Request의 약자. 일반적인 PC 시스템에는 PCI interrupt 와 ISA interrupt를 합쳐 15개의 IRQ를 지원한다. IRQ는 PC 내부의 어떤 장치가 시스템에 자기가 시스템의 어떤 부분을 사용하기 위해 시스템 콜을 하는 것을 말한다. 따라서 일반적으로 PC 시스템 내부의 장치는 각각 하나의 고유 IRQ를 갖는다. 어떤 장치가 몇번 IRQ를 사용해야하는지는 규정이 되어 있기도 하고, 그렇지 않은 경우도 있다.)

#4: 이메일 저장 소동
이메일의 양을 최소화할 수 있는 훌륭한 정책을 갖고 있다. 90일만 보관하고 지우는 것이다. 따라서 이 유지기간을 지나서 보존하고 싶다면 파일에 보관해야 한다.
--msholtva@

몇 년간 잘 운영됐는데 놀랍게도 법률부서의 중역 두 명이 각각 4만개의 메시지를 전혀 지우지 않은 채 모아놓은 것을 발견했다. 나는 새로운 ‘보관 정책’이 발표됐을 때 어떤 일이 있었는지 마침내 알게 됐다. 그 규칙을 작성한 회사의 변호사들은 정책에서 자신들을 제외하는 조항을 삽입했으며 영원히 유지할 수 있도록 했던 것이다.
--msholtva@

#5: ‘####’ 이 별들은 뭐야?
마케팅 매니저 한 명이 내가 보낸 전화관리 스프레드쉬트를 전혀 이해할 수 없다고 말했다. 언제 통화가 이뤄졌는지 볼 수 없었기 때문이다. 스프레드쉬트의 각 워크쉬트는 이름이 있으며 개월 별로 정리돼 있다고 말했다.

2분 후 그는 내 자리에 와서 워크쉬트에 날짜가 없기 때문에 아직도 이해할 수 없다고 투덜거렸다. 내가 문서를 열어서 컬럼 A에 날짜와 시간이 있는 것을 그에게 보여줬다. 그는 컬럼 A가 ‘별’들만 있었다며 내게 잘못된 파일을 보냈다고 말했다. 내가 그에게 어떻게 컬럼을 넓히는지 보여주자 그의 얼굴은 벌게졌다. 생각을 하면서 살자?!
--PhatKatz

#6: 분명히 명령어야
플로피 디스크가 유일한 이동식 매체(5 1/4인치와 3.5인치 디스크는 360K 이상을 담지 못했다)이던 시절, 나는 써드파티 지원 업체의 필드 엔지니어로 일하고 있었다. 아직 기억하고 있는 두 가지 전화는 항상 나를 미소 짓게 만든다.

사용자 #1
4개의 3.5인치 플로피 디스크로 업데이트를 받았으며 동봉된 서한에 있는 명령어를 따랐다고 한 사용자가 전화를 했다. 그는 두 번째 디스크를 컴퓨터가 읽지 못하며 받아들이지 않는다고 말했다. 몇 번 물어본 후 나는 그를 방문하기로 결정했으며 다음날 그를 방문했을 때 놀랄 수밖에 없었다. 그렇다. 그는 명령어를 따라 두 번째 디스크를 읽는데 분명히 문제가 있었다.

1. 디스크 1 삽입
2. 셋업 수행. 질문에 OK 클릭.
3. 디스크 2 삽입

내가 발견한 사실은 그가 디스크 1을 제거하지 않은 채 두 장의 디스크를 동시에 끼워 넣었다는 점이다. 맙소사!

사용자 #2
필자: 여보세요. 기술지원부서입니다.
사용자: 예. 새로운 PC를 위한 업데이트를 받았는데요 당신이 보낸 플로피 디스크를 전혀 읽지 못하네요.
필자: 자세히 설명해 주시겠어요?
사용자: 네. 상자를 열고 명령어를 읽은 다음 디스크 1을 넣고 셋업을 수행했어요.
필자: 좋습니다. 다음은요?
사용자: 그래서 플로피를 상자에서 빼내서 보호 커버를 벗긴 후, 첫 번째 드라이브를 넣었죠.
필자: 보호커버라뇨? 디스크가 들어있는 하얀 케이스를 말하는 건가요?
사용자: 아뇨. 디스크가 들어있는 커다란 검정색 껍데기요. 디스크를 꺼내는 게 이렇게 어려워야 되나요?

나는 이 시점에서 의자에서 미끄러지고 말았다. 사용자에게 대기하라고 말하고는 혼자서 커다랗게 웃고야 말았다. 그의 집을 방문했을 때 그는 디스크를 커버에서 꺼냈을 뿐만 아니라 용하게도 이를 드라이브에 집어넣었고 꺼내는 과정에서 헤드를 망가뜨렸다.
--darkside@

#7: 기억나는 교훈
몇 년전 우리 조직은 마침내 T1 라인을 얻게 됐다. 따라서 모든 이가 인터넷에 접속이 가능하게 됐다. 콘텐츠 필터링 소프트웨어가 포함된 방화벽이 설치됐지만 필터링 설정을 이리저리 바꿔보고는 했다.

많은 우리 직원들은 완전히 초보였기 때문에 브라우저 사용과 이메일 클라이언트 사용법에 대해서 별도로 강의했다. 남자와 여자 직원들이 동시에 수강을 했는데 대부분은 완전한 컴퓨터 초보였다. 한 사람은 아주 종교적인 사람으로 모든 이들이 그의 충실한 면을 알고 있었다.

수강생들에게 URL 상자에 ‘www.yahoo.com’을 입력하라고 요구했다. 나는 한숨 소리를 들었고 갑자기 모든 수강생들이 웃음을 터뜨렸다. 나의 종교적인 수강생은 “Yahoo”의 스펠링을 몰라서 "Yuho"를 입력했다. 그가 놀랍게도 수많은 증인들 앞에서 음란한 포르노 사이트를 방문하게 됐다. 이 불쌍한 친구는 한참동안 이를 지우지 못했다.
--Quiet_Type

#8: 디스크를 접으면 되지~
90년대 초반 나는 타이어 제조공장의 PC 지원 업무를 맡았다. 대부분의 컴퓨터는 듀얼 플로피 드라이브(5 1/4 과 3/5)를 갖췄지만, 5 1/4만 가진 오래된 기종(IBM PC)도 있었다. 그리고 최신 286 컴팩은 3.5인치 드라이브만 있었다. 이 이야기는 컴팩 컴퓨터에 대한 것이다.

나는 한 인턴 직원으로부터 디스크가 드라이브에 꽉 끼었다는 전화를 받았다. 내가 그의 컴퓨터에 가보자 그는 5 1/4 플로피로 작업을 하고 있었다. 그는 이 디스크를 새로운 컴팩에 로드하려고 노력중이었다. 디스크가 너무 컸기 때문에 그는 큰 플로피 디스크를 1/4씩 접어도 드라이브가 읽을 수 있을 것이라고 판단했던 모양이다. 두 플로피 디스크의 재질이 같았기 때문이다.

문제는 그가 다른 분야에서는 똑똑하고 논리적인 사람이라는 것이었다. 나는 그와 잘 지냈기 때문에 "디스크가 접혀 있으며 드라이브가 어떻게 돌지?"라고 물어봤다. 그는 마침내 깨닫고는 얼굴이 빨게 졌다. 그리고 우리 둘다 모두 크게 웃었다.
--support@

#9: 먼지 하나 없어요
나는 엔지니어링 회사에서 근무한다. 한 공학박사 학위를 가진 엔지니어가 내게 전화를 해서 마우스가 고장났다고 했다. 그의 자리에 도착했는데 그는 마우스를 패드의 한쪽 끝에서 다른 쪽 끝으로 이동시키며 커서가 부드럽게 움직이지 않는다고 지적했다.

나는 어떻게 마우스를 열고 볼을 제거한 다음 롤러에서 떼를 어떻게 지우는지 보여줬다. 청소를 하자 그의 마우스는 완벽히 동작했다. 그는 만족했으며 나도 모두 만족했기에 기뻤다.

그러나 다음 날 아침 나는 또다른 박사로부터 그의 마우스가 고장났다는 전화를 받았다. 내가 그의 사무실에 갔을 때 마우스를 패드의 한쪽 끝에서 다른 쪽 끝으로 움직이자 커서가 전혀 움직이지 않았다. 그는 마우스를 뒤집어보니 마우스의 설계가 잘못돼 모든 먼지와 침전물을 빨아들이는 문제가 있다고 설명했다. 그래서 그는 이 설계 문제를 해결하기 위해 마우스 아래에 스카치 테이프를 붙였다고 한다. 저런... 물론 그는 더 이상 더러운 마우스 문제는 겪지 않았을 것이다.
--ESchlangen

#10: 하루의 가장 중요한 끼니
사용자: "소시지가 프린터에 안 좋은 가요?"
나는 지금까지도 "패티(patties) 아니면 링크(links) 소세지요?"하고 답할걸 하고 후회한다. ^^
--Mchappell@