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[지디넷코리아]기업 포털은 직원, 정보, 애플리케이션을 연결하며 사업부를 지원하고 고객에게 온라인 솔루션을 제공한다. 기업 포털 솔루션을 도입할때 세워야 하는 계획과 적절한 구축 방안을 알아보자.

인터넷이 더욱 많은 사람들과 정보, 애플리케이션을 연결함에 따라 기업들은 온라인 솔루션을 이용한 사업부 및 고객 지원을 앞다퉈 구현해왔다. 하지만 이러한 솔루션들의 대부분(기업 사이트, 엑스트라넷, 인트라넷, 셀프서비스 애플리케이션, 지원 인프라 등)은 각각 별개의 이니셔티브 하에서 다양한 기술을 이용해 개발돼왔다.

이렇게 서로 동떨어진 이니셔티브를 관리하는 것은 비용이 많이 드는 일이며, 통합적인 고객 경험을 통제하는 것도 점점 더 어려운 일이 돼버렸다. 결과적으로 구축된 온라인 솔루션의 다수가 직원, 협력사, 고객, 공급업체의 요구를 만족시키지 못하고 충성도, 생산성, 매출에 위협으로 작용하고 있다.

이러한 문제를 해결할 수 있는 방법 중에 기업 포털이 있다. 제대로 계획되고 구축된다면 포털은 다양한 정보와 애플리케이션에 대한 단일 접근시점(single access point)을 제공한다.

하지만 많은 포털 이니셔티브가 구축 단계에서 실패하거나, 구축되더라도 금방 사용되지 않는 상태에 이르는 등 문제를 겪고 있다. 포털 이니셔티브는 복잡한 개념이지만 성공과 실패를 가르는 요인은 거의 공통적이다.

다음 10단계는 성공적인 포털 이니셔티브 계획을 위해 필요한 것들을 단계별로 요약한 것이다.

1. 목표를 명확히 정한다
내부 포털인가, 인트라넷인가, 공개적인 포털인가, 사적인 엑스트라넷인가, 여러 개의 사이트 및 애플리케이션을 통합하는, 더 큰 작업의 일환으로써 진행되는 것인가, 그게 아니라면 도입하는 다른 이유는 무엇인가? 이러한 질문들에 대한 대답은 구조, 기술, 설계를 선택하는 가이드가 된다.

다음으로 포털을 통해 성취할 것으로 기대하고 있는 사업상의 목표를 정한다. 일반적인 목적은 다음과 같다.

2. 비즈니스 케이스를 구축한다
포털 구축에 나서기 전에 비즈니스 케이스를 고안해야 한다. 사업상 목표와 성공의 기준(success criteria)을 먼저 명확히 하지 않으면 포털은 시작도 하기 전에 실패할 위험이 있다.

포털 이니셔티브의 성공 기준은 보통 사업 계획상의 '가정들(assumptions)'에 의해 정해진다. 내부 포털은 운영 효율성 증대에 집중하는 경우가 많으며, 외부 포털은 점유율 향상, 매출 상승, 고객 유지에 집중하는 경우가 많다.

비즈니스 케이스를 구축했다면 접근방법을 재평가한다. 스스로에게 질문을 던진다.

'이 일을 실현하기 위해 꼭 포털이 필요한가? 잠재적인 투자대비수익(ROI)은 무엇인가?'3. 단계별 접근방법을 계획한다
첫 버전에 모든 기능을 넣으려 해선 안된다. 대신 우선순위가 높은 비즈니스부터 집중하는 단계별 접근법을 취해 첫 단계부터 확실히 성공할 수 있도록 한다. 가장 핵심적인 트랜잭션이 완성된 후 여기에 뒤따르는 시나리오 및 기능에 집중한다.

4. 지배구조(governance structure)를 확립한다
포털은 기업내 각 사업부의 다양한 경험과 애플리케이션을 통합하기 대문에 기업 전반에 대한 통제의 문제가 발생할 가능성이 있다.

포털에서 어떤 사안에 대한 의사결정은 반드시 투명해야 한다. 예를 들어 CRM 애플리케이션은 고객관리 부서가, 인트라넷은 인사부서가 담당하고 있을 경우 포털에 무엇을 넣고 뺄지 결정하는 절차는 어떻게 진행해야 하는가 등의 문제가 있다.

그리고 이니셔티브를 지원하는데 필요한 자원을 확보한다. 탑-다운 방식의 지원이 없다면 포털 이니셔티브는 항상 위험에 처해있다고 봐야 한다.

5. 교육에 투자한다
상용 포털 제품을 선택했다면 그 포털 인프라는 솔루션 설계에 있어 기존과는 다른 방법을 제공한다는 점을 알아야 한다. 플랫폼의 능력을 효과적으로 사용하기 위해서는 해당 포털 플랫폼이 어떻게 동작하는지 완전히 이해해야 한다. 따라서 플랫폼을 선택했다면 교육 일정도 함께 잡는다.

POC(Proof of Concept)를 만들어 해당 포털 기술에 대한 경험을 습득하는 것도 한 방법이다. POC는 고위험 분야의 위험도를 완화하거나 설계 및 사용자 경험을 확인하는 목적으로 고안할 수 있을 것이다.

POC는 전체 프로젝트의 초기 단계에 실행돼야 한다. 기술적인 접근방법도 확인하고 관련된 사람들에게 그들이 궁극적으로 무엇을 얻게 되는지 보여주기 위해서다.

첫 구현은 사용자 경험 및 이에 따르는 기술 구현의 표준으로 자리잡아야 한다. 앞으로의 포틀릿(portlet)들이 여기에 통합될 것이기 때문이다.

6. 인프라를 구축한다
인프라 구축이 지연되면 프로젝트는 종종 어려움에 처한다. 복잡성은 네트워크 아키텍처, 콘텐츠 관리, 데이터베이스 연결성, 애플리케이션간 통신, 보안 인프라에 대한 요구사항을 생성한다.

포털 개발과 런타임 환경을 초기에 계획하되, 가급적 서로 독립적인 단계로 구성한다.

7. 사용자 경험을 설계한다
포털에 통합된 다양한 애플리케이션들이 얼마나 복잡하고 어떻게 동작하는지는 사용자에게 보이지 않아야 한다. 설계 단계에 착수하기 전 다음 질문에 대한 답을 해본다.

이 질문들에 대한 답이 바로 '강력하고 비용효율적인 경험'에 대한 핵심 요소다. 성공적인 사용자 경험을 확보하기 위해서는 보통 사용성 테스트, 페르소나(일반적인 사용자 프로파일을 만들어 요구사항을 파악하는 방법), 사용자 설문조사, 업무 분석, 카드 분류(실험 대상자들에게 해당 메뉴에 적합한 컴포넌트가 적힌 카드를 선택하도록 하고 그 결과를 참조해 메뉴의 계층구조가 합리적인지 확인하는 테스트), 텍사노미(정보분류체계) 등이 사용된다.

8. 콘텐츠 관리 인프라를 명확히 한다
목표는 '통합되고 매끄러운 프론트 엔드'이지만, 포털 콘텐츠는 다양한 사업부들이(이들은 본질적으로 서로 다른 개발 및 웍플로우에 대한 요구사항을 갖고있다) 제각각 관리한다.

많은 레거시 애플리케이션에서 간단한 콘텐츠 변경도 현저한 리드 타임이 소요된다. 이는 '적절한 시간 내에' 정보와 서비스를 제공하는 능력에 따라 그 성공여부가 평가되는 포털의 개념과 정면으로 대치되는 부분이다.

콘텐츠 관리 시스템은 이를 해결할 수 있는 방법이다. 각 사업부는 콘텐츠에 대해 훨씬 더 넓은 범위의 통제권을 갖게 되며, 기술적인 배경지식이 없는 사용자도 익숙한 데스크탑 환경에서 콘텐츠를 관리할 수 있도록 한다.

사용자에게 적절한 정보를 제공하기 위해 포털 인프라는 일관적이고 명확히 카테고리화된 콘텐츠가 요구된다. 따라서 많은 포털 제품들이 콘텐츠 관리 기술을 포함하고 있다.

이상적인 시나리오는 다양한 시스템 요구사항을 공통의 플랫폼을 이용해 서비스하는 것이다. 이렇게 하기 위해서는 전사적으로 콘텐츠 관리가 적용돼야 한다.

9. 보안 필요성을 파악한다
포털은 일반적으로 기밀성, 무결성, 가용성 등의 보안 서비스를 요구한다. 포털은 여러 개의 애플리케이션을 통합하기 때문에 성공적인 사용자 경험을 위해서는 싱글사인온(SSO)이 종종 필수적이다. SSO는 한 번의 인증으로 애플리케이션 전반에 보안을 제공한다.

다음 질문을 해보자.

이 질문들에 대한 답을 통해 포털 플랫폼이 보안 요구사항을 충족하는 인프라를 제공하는지 여부를 판단할 수 있을 것이다.

10. 테스트에 투자한다
포털 프로젝트는 수많은 기능들을 통합한다. 통합은 부적절하게 관리될 경우 예상치 못한 복잡성 문제를 야기할 수 있다. 따라서 초기에 테스트 케이스를 정의해야 하며, 광범위한 사용자 테스트를 통해 기업 전반에 걸친 시나리오를 검증해야 한다.

기술적인 발전으로 포털 제품이 대폭 개선됐기 때문에 포털은 합리적인 비즈니스 투자로 자리잡았다. 하지만 포털 도입을 고려하는 기업은 기술에 가려진 뒤편의 복잡성을 알아야 한다.

포털 기술은 가지각색의 콘텐츠와 서비스를 통합하는 것이기 때문에, 포털 이니셔티브는 기업 전체에 걸친 작업이며 제각각 다른 사업상 목표를 가진 다양한 관련 부서들까지 연관돼있는 작업이다.

기업 포털의 성공은 사전에 얼마나 잘 계획됐느냐, 그리고 향후에 얼마나 잘 활동되느냐에 달려있다. 이 글에 요약된 단계들을 따른다면 포털의 풍부한 잠재력을 활용할 수 있는 준비를 하는데 도움을 얻을 수 있을 것이다. @