[지디넷코리아]이 기사는 데이비드 벌린드의 기사 "그렇다. 당신의 이메일을 아웃소싱해야 한다"에 대한 코멘트로 원래 게재됐었다.

벌린드의 발언 중에 많은 부분은 전적으로 옳다. 또한 이메일 아웃소싱에 대한 그의 주장은 설득력이 있다. 그러나 실수도 몇 가지 했기 때문에 우리와 의견차이가 있는 것이다.

첫 번째 문제는 벌린드의 오리지널 블로그 포스팅 제목이 "구글이 이메일 호스팅 제공?" 이었으며 이메일을 구글에게 아웃소싱하는데 100% 할애됐다는데 있다. 문제를 제기한다면 "이메일을 아웃소싱한다는 가정하에 왜 그 많은 회사들 중 하필 구글인가?"

사용자 인터페이스는 예외
벌린드는 여기에 대해서는 언급조차 없다. 단 한마디도. 아웃소싱에 대해서는 좋은 주장(그러나 결함이 있는)을 폈다. 구글이 꼭 아웃소싱을 해야한다는 생각에 대해서는 전혀 언급이 없다. 오우는 왜에 대한 이유를 바로 추가했지만 이메일 아웃소싱이 올바른 선택이라고 해도 구글에 줘서는 안된다고 전했다.

분명히 그는 내가 원하는 만큼 상세한 설명을 하지는 않았지만 그의 언급은 사실 많은 설명이 필요한 부분이 아니다. 예외는 사용자 인터페이스 부분이다. G메일은 웹메일 치고는 괜찮은 편이며 데스크톱 애플리케이션에 비하면 쓰레기 수준이라는 것이다.

벌린드의 현재 블로그 포스팅 "그렇다. 당신의 이메일을 아웃소싱해야한다"에 대해 얘기해보자.

나는 "아니다. 이메일을 아웃소싱해서는 안된다"라고 말하겠다.

"그렇다면 제임스에 대해 내가 던지는 질문은 현재 아웃소싱되는 모든 것 중에 중요하지 않은 것이 있는가?"

이 질문은 물론 사업에 의존적이지만 1998년 이후 이메일을 중요하게 생각하지 않은 기업을 만나본 적이 없다. 그 전에도 이미 그렇게 생각한 기업이 많았다. 더욱이 기업들이 업무의 일부를 아웃소싱 하고 있다고 해서 반드시 해야 된다는 의미는 아니다.

몇 가지 비유가 있지만 데이비드 흄에 의해 이 원칙이 가장 잘 설명됐다고 본다. "'이다'에서 '해야된다'를 유추해서는 안 된다. 뉴욕시민 모두가 엠파이어 스테이트 빌딩에서 뛰어내린다면 나도 뛰어내려야 함을 의미한다".

그러나 경쟁력 강화를 위해 일일이 커스텀화한 통합 메시징 및 이메일 시스템들 몇 가지를 제외하고는 이메일과 같이 기초적인 기능을 인소싱(insourcing)하는 것이 경쟁사에 비해 우리를 더욱 경쟁력 있게 만든다고 믿을 정도로 우리가 환상에 빠져있을까? (물론 인소싱 시스템이 아웃소싱 시스템보다 안전하다고 증명할 수 있는 심각한 보안 우려를 갖고 있는 회사는 제외하고 말이다.)

이는 기술적 수준에서는 올바른 주장이지만 사업적 수준에서는 틀린 주장이다. 사업적 수준에서 중요한 것은 이메일 시스템 자체가 아니다. 만약 구텐베르크 활자로 인쇄된 서한을 전서구가 광속으로 전달할 수 있다면 기업들은 이를 사용할 것이다. 사업 수준에서 중요한 것은 이메일의 내용으로 이메일이 중요성을 갖는 부분이다. 이메일은 기업의 생명줄로 기존의 전화, 쿠리어(Courier), 우편 시스템, 팩스 기계 등을 대체했다. 이메일에 포함된 것은 매우 중요하거나 민감한 사안인 경우가 많다. 더욱이 저장된 이메일은 지식 저장소가 되는 경우가 잦다. 왜 나의 개인 이메일 저장이 2000년까지 돼있는지는 많은 이유가 있다. 만약 내가 2000년 판단의 실수를 하지 않았다면 1996년까지도 저장되어 있을 것이다. 이메일에 대한 나의 실망스러운 점은 이메일 도구들이 아직 데이터를 끄집어 내는데 있어서 기초적이라는데 있다.

이메일 아웃소싱 이전에 갖춰야할 환경들
모든 아웃소싱 상황은 적어도 두 가지 목표 중에 하나는 달성해야 한다. 더 나은 가치나 낮은 비용이다. 아웃소싱 이메일을 다루는 방법에는 두 가지가 있다. 하나는 대부분의 중소기업처럼 외부 호스트를 두고 POP3 로 메일을 끌어들여 내부에서 이를 저장한다. 다른 방식은 외부 IMAP 혹은 익스체인지 서버를 오프사이트에 두고 데이터를 거기에 저장하는 것이다. 첫 번째 상황에서 아웃소싱 한 것은 두 개의 TCP/IP 트랜잭션으로 하나는 SMTP용 다른 하나는 POP3이다. 가치가 더해진 것은 없다. 그리고 비용이 줄어든 것도 없다.

만약 당신이 필요한 것이 이것이 다라면 가장 싼 서버를 사서 리눅스나 BSD를 설치한 후 qmail을 적재하면 된다. 하드웨어에 500 달러만 투자하고 DNS와 도메인 네임 등록비만 계속 납부한다면 외부 사업자들과 동일한 수준의 서비스를 사내에서 실현하는 셈이 된다. 기존의 윈도우 서버(10명 이상의 직원이 있는 회사면 하나씩은 거의 갖고 있는) 를 보유하고 있다면 이미 SMTP와 POP3 기능이 포함되어 있다. 따라서 이러한 수준으로 이메일 서비스를 아웃소싱하는 것은 가치 창출은 하지 않으면서 비용만 높이는 꼴이 된다. 서버를 더 구매하고 싶은 마음이 없다면 그러나 외부 서비스를 사용하라. 두 번째 옵션도 가치를 더하지 않고 비용만 올라간다. (익스체인지를 서버에 스스로 설치할 수 있다.) 센터빔에서 따온 가격을 보자: 매달 사용자당 45 달러. 10인 회사의 경우 이는 매년 5,400 달러이다. 이는 윈도우 2003과 익스체인지를 탑재한 서버보다 비싸며 대용량의 데이터와 백업 솔루션도 필요하다. 오픈소스를 택한다고 생각하자. (어제나 그저께 스칼릭스(Scalix)에 대한 블로그를 쓰지 않았나?) 추가로 X박스360을 보너스로 살 수 있는 돈이 남을 것이다. 별로 가치가 더해지지 않는다고 생각하지 않는가?

“우리가 제공하는 것은 스스로 하기 어려운 힘든 일을 대신해 주는 것이다.”

이 부분은 타인의 발언을 인용하는 것이니 여러분이 아니라 그들과 논쟁하는 것이다. 위에 말한 대로 미국 정부에서 일하지 않는 사람이라면 산술적 문제가 있다는 사실을 알 것이다. 자체 SMTP/POP3 서버를 운용하는데 드는 비용은? 몇 시간이면 유닉스 계열에 qmail이나 Scalix를 사용해 서버를 셋업할 수 있으며 윈도우를 사용하여 내장 서버와 익스체인지를 활용하면 되지 않을까? 윈도우 방식은 특히 유용한데 모든 계정 관리가 액티브 디렉토리를 통해 이뤄지므로 시스템을 하나 덜 배워도 되기 때문이다. 종류에 관계없이(POP3 혹은 IMAP/익스체인지) 아웃소싱된 서버는 내부의 신분관리 시스템과 통합되지 않을까?

아니라고 생각한다. PPTP 연결을 외부 시스템과 설정해 신용위임을 외부 AD 시스템 및 내부 AD 시스템에 하고 별도의 사용자명과 암호를 관리하지 않아도 된다고? 아니면 webadmin을 사용해 변화를 설정하려는가?

"데스크톱 관리는 위와 같이 이뤄진다 (안티 바이러스, 매일 이뤄지는 백업 및 회복, 24/7 800# 다이얼업 헬프 데스크, 서버 관리, 이메일 관리, VPN 서비스 등)"

미안하지만 24x7 지원을 제외하고는 내부 솔루션이 더 싸다.

"은행가가 원하는 것은 더 많은 은행가와 영업사원이다. 하루에 일정 근무시간만 일할 수 있는 MS 인증을 받은 익스체인지 엔지니어가 아니다. 심지어 익스체인지 서버를 엔지니어 3명으로 7일내내 운영해도 이들에게서 백업과 복구 등에 대해 최고의 관행에 대한 조언을 들을 것이다. 이들은 SAN(Storage Area Network)이 필요하며 매일 아이언 마운튼 (Iron Mountain)에 테이프를 보내야 할 것이라고 말할 것이다."

이 사람은 내가 ZDNet 토크백에서 받은 최악의 피드백들을 잊게 해준다. 은행가들은 언제나 이런 우려는 하게 되어 있다. 은행가들은 일순간만 다운돼도 수백만 달러의 손실을 입는다면 수십억 개가 아니라면 수백만 개의 레코드를 가진 24x7 데이터베이스를 운용한다. 이러한 기업이 이메일을 위한 몇 개의 추가 서버를 더하지 못할까?

그가 '은행가'를 언급하지 않았다고 가정하자. 그가 '중소기업소유주'를 언급했다고 치자. 그가 수많은 MS 인증 익스체인지 엔지니어를 직원으로 둔 것이 문제라면 유닉스계열+qmail에 대해 검토하길 원할 것이다. Scalix에 대해 보증할 수는 없지만 유닉스계열+qmail은 시간이 검증했으며 탄탄한 시스템이다. 유지보수 노력이 필요없다. 0이다. 익스체인지는 제대로 설정된 경우 역시 유지관리가 필요없다. 그리고 결국 그 회사가 수많은 MS 인증 엔지니어의 말과 일을 이해할 사람을 갖고 있지 않다면 이들 엔지니어의 유용성은 과연 무엇인가? 엔지니어가 유용한 경우는 서버가 이상하게 동작하고 문제가 내부에 있을 때뿐이다. 만약 내부 소프트웨어가 엔지니어가 개입하여 제대로 동작하도록 해야 한다면 그 소프트웨어의 품질은 문제가 있는 것이다.

"요점은 지렛대 모델(leveraged model: 아웃소싱이 인프라 비용을 사용자에게 분배하는) 이 돈 뿐만 아니라 두통도 덜어준다는 점이다."

규모의 경제는 내가 이해할 수 있는 것이다. 만약 규모의 경제를 잘 이용한다면 왜 사용자 당 한달에 45달러나 받아야 하는가? 어스링크는 POP3 계정에 대해 매월 6달러를 부과한다. 센터빔의 규모의 경제는 너무 형편없어서 익스체인지 서비스에 대해 8배나 더 받아야 할까? 아마도 나는 우리 회사에 있는 익스체인지 서버에 대해서 재검토하고 대신 새로운 BSD 서버를 설치하여 이메일 업무를 다루도록 해야겠다. 익스체인지가 기본적인 POP3 보다 8배나 더 비싸다는 것은 어이없는 말이다. 규모의 경제를 가정하면 5명 직원의 우리 회사보다 수십배가 더 비싸야 한다. 규모의 경제는 윈도우와 익스체인지 라이선스의 사용자 당 비용을 약 25%까지 끌어내린다. 따라서 이들 업체는 당신을 등쳐먹고 있다. 나는 등쳐먹히기 싫고 나의 상사도 마찬가지다.

새로운 또다른 고민거리 양산
그렇다면 이들 업체들이 나의 두통거리를 어떻게 덜어주는가? 이메일 서버의 관리와 유지로? 내게는 이들이 기존 문제를 없애는 것이 아니라 새로운 문제거리를 던져주는 것 같다. 두통거리 목록을 만들어 보자.

내부:
- 하드웨어 고장
- 네트워크 고장 (즉각적인 인터넷 접속과 랜에 국한)
- 사용자 관리
- 최초의 설치와 설정
- 백업 / 복구
- 패칭
- 보안 (95%는 설치/설정에 관한 것이다)

아웃소싱:
-/+ 하드웨어 고장(그들이 일을 제대로 한다면 문제다)
- 네트워크 고장 (외부업체의 네트워크와 즉각적인 로컬 인터넷 접속 및 랜에 국한. 두통거리가 두 배로 늘었다)
- 사용자 관리 (나의 로컬 인증 체계의 일부가 아니어서 더 복잡해진다)

따라서 하드웨어, 백업, 유지에 대한 책임은 이관한다. 내가 이미 말한 대로 이메일 서버의 유지업무는 거의 0이다. 나는 내부 시스템을 어차피 패치하며 목록에 한 가지를 더 추가한다. 백업은 어차피 해야한다. 서버가 하나 더 늘어서 테이프/SAN/NAS에 백업하는게 그렇게 어려울까? 이것을 위해 사용자당 매월 45달러를 지불한다면 10명 사용자의 단일 윈도우 서버보다 훨씬 비싼 것이다. 대기업이라면 규모의 경제를 스스로 적용할 수 있다.

익스체인지 서버는 문제없이 1000명의 사용자를 처리할 수 있다. 나의 IT 예산은 이메일로만 4만 5000 달러를 허용할까? 이는 6명의 MS 인증 익스체인지 엔지니어를 정식직원으로 고용할 수 있는 비용이다. 그리고 나는 2명에게 서버를 24x7 모니터하게 할 수 있다. 아마도 센터빔의 투자가들이 떠나기 전에 이 회사의 사업모델에 대해 그만 비판해야 될 지도 모르겠다. 아니면 이들 투자가들에게 전화를 해서 내가 대동강 물을 팔 수 있는데 관심이 있느냐고 물어 볼까나….

"이메일을 보내야 되는데 어떤 이유에서든지 기업 이메일에 접속할 수가 없어서 G메일, 야후 메일, AOL 메일, 핫메일을 사용해본 적이 있다면 손을 들어라."

나는 여기에 동의한다. 누구에게나 벌어지는 일이기 때문이다. 반면 이는 사과와 오렌지를 비교하는 것이다. 센터빔의 서비스에 지불할 돈이 있다면 중복 이메일 서버에 투자할 돈이 있기 때문에 재난 (자연재해, 바이러스/웜, 화재 등) 이나 완전한 네트워크 고장이 아니고서는 다운되지 않을 것이다. 어차피 이렇다면 사용자들은 G메일, 핫메일 등과 센터빔 서버에 접속할 수 없을 것이다. 따라서 결국은 비용으로 문제가 귀결된다. 그리고 내가 센터빔의 익스체인지 서버를 내부 익스체인지 서버와 비교한다는 것을 명심하라. 만약 구식의 아웃소싱된 POP3 서버를 내부 유닉스 계열 서버와 비교한다면 이러한 숫자는 더욱 더 내부 솔루션에 유리한 결과로 나타날 것이기 때문이다.

"이메일 시스템은 결과적으로 24/7 운용하기는 어려운 것으로 나타났다."

나는 이 짓을 몇 년 동안이나 해왔다. 문제가 되는 것은 전체 서버나 전체 네트워크를 다운시키는 것 들이다. 즉 내부 대 아웃소싱 시스템의 가격 비교는 이 점에 대해 논의를 어렵게 한다."

"마지막으로 이메일과 같은 일용 시스템의 경우 24/7 동안의 시스템 수행을 위해 자체 이메일 엔지니어를 보유하는데 비해 아웃소싱이 갖는 장점은? 그들의 직업? 당신이 만약 그 것을 원한다면 그렇다. 회사를 위해 돈을 벌기보다 이메일 엔지니어를 고용하고 해고하는데 시간을 쓸 텐가? SLA(Service Level Agreement)는 직원의 연말 평가보다 훨씬 협상이 쉽고 서비스 공급자에게 강제하기가 쉽다"

그렇다. 내가 세상에서 제일 좋아하는 주제! 이 주제를 깊이 파고들어야겠다고 생각한다. 커피를 새로 만들어야 될 시간이 왔다!

이제 공정해 지기 위해 나는 아웃소싱이 항상 나쁘다고 생각하는 사람은 아니다. 대신 특정한 환경에서 아웃소싱이 유력한 사업 케이스가 되는 경우를 기술했다:

벌린드의 발언에 대한 나의 즉각적인 대답은 실제로 당신이 일을 할 때 고객과 문제가 있어서 상사가 당신을 따로 불러 "네가 옳고 고객이 그르다는 것은 안다. 하지만 좀 겸손해져서 고객이 원하는 것을 해줘야 되지 않니?"라고 한 적이 있느냐는 것이다. 회사는 이렇게 돌아가며 특히 돈을 버는 회사라면 그렇다. 고객이 원하는 것을 전달할 수 없다면 "아니"라고 말해버리기 때문이다. 만약 기업이 SLA(측정할 수 없고, 실패에 대한 증거도 없으며, 강제할 수단이 별로 없고, TPV 들이 엉망이며, 이렇게 늦은 시간에 스스로에게 애원하는 것이다) 를 제공할 수 없다면 계약에 의해 묶인 상태이다. 당신이 할 수 있는 일은? 고약하다는 이유로 CEO 에게 벌을 줄 것인가?

만약 고객을 잃는다면 돈을 적게 받고, 경험도 적으며, 맥도널드에서 일하다가 카운터스트라이크 서버를 설정하는 것을 아는 어린 직원들에게 책임을 묻는 것과는 다르다. 나는 ‘돈은 여기서 멈춘다(The Buck Stops Here)’의 열성 팬이다. TPV들은 왜 자신들의 잘못이 아닌지 항상 이유를 찾게 되어 있다. SLA 는 실제로 위배된 것은 아니다. TPV에게 "돈은 여기서 멈춘다"의 의미는 "당신의 돈이 내 은행계좌로 들어온다"이다.

직원의 연말평가는 SLA 관리보다 훨씬 쉽다. 직원들의 성과는 직접적으로 측정하고 관리할 수 있다. SLA 관리는 어렵기로 정평이 나있다. 고객이 자체적으로 서비스를 관리하는 것보다 SLA 관리를 위해 거의 같은 시간과 비용을 들이는 사례도 봤다. 이는 황당한 것이다.

SLA가 관리, 강제가 쉽다고 생각하면 실험을 해봐라. 케이블 회사에 전화를 해서 서비스 요청을 한다. 당신이 꼭 집에 있어야 하는 4시간을 지정받을 것이다 (목욕하고 있을 때 온다면 곤란하다. "케이블 맨은 노크를 한번만 한다"는 좋은 영화가 될 것이다.) 그리고 이들이 늦을 확률이 크다. 운이 좋다면 변명은 할 것이다. 나는 TPV에서 일할 때 관리자들로부터 SLA를 충족시킬 수 없는 경우 날씨 문제를 "만들어 내라"는 교육을 받은 적이 있다. 나쁜 날씨는 SLA 회피 조항에 포함되었기 때문이다.

변호사들을 고용해서 1) SLA를 작성하고 2) SLA 가 계속 위배될 때 계약을 파기하고 3) SLA 가 완전히 충족되기 못했을 때 사업에 대한 손해를 배상 받기 위해 얼마나 지불할 것인가? 만약 정말 고문관인 직원이 있다면 짐을 지우거나 보다 나은 직원으로 대체하기 위해 해고시킬 수도 있다. SLA 를 망쳐버리면 대안이 없다.

마지막으로 일용화 문제가 있다. 품질의 저하는 가격을 제외하고는 일용화로 인한 최대의 결과다. 자동차를 보라. 1972년 이후 자동차가 개선된 단 한가지 이유는 80년대 외국 업체들이 좋은 차를 좋은 가격에 팔았기 때문이다. 그 이전에 미국 자동차들은 일용화로 인해 모두 똑 같이 정크 수준으로 떨어진 시기가 있었다. 이제 미국 자동차들은 외국 제품에 비해 훨씬 좋은 경우가 많다. 이제 일용품에서 벗어났기 때문이다. 가전제품은 또 다른 예이다. 휴대폰이 5년 전보다 지금이 더 싸지만 품질이 나빠졌기 때문에 돈은 더 들이고 있다.

1년 된 휴대폰은 내 친구의 5년 된 아날로그 휴대폰 보다 배터리 시간이 더 짧다. 파괴적 독점 외에 더 나쁜 것은 일용화이다. 품질개선을 향한 열망 대신에 지속적인 가격하락에 맞추기 위한 비용절감이 들어서게 된다. 경쟁사가 다 마찬가지이기 때문에 기능이나 품질로 승부할 수 없다면 누구도 신경 쓰지 않는다.

휴대폰을 봐라. 현재 소비자는 낮은 서비스를 기대한다. 돈을 아끼기 위해 지불하는 대가이기 때문이다. ‘프리미엄’이나 ‘럭셔리’ 서비스 사업자는 없다. (내 경험으로는 버라이존이 약간 비싸며 커버리지도 조금 더 좋다) 그러나 일반적으로 휴대폰은 엉망이다. 왜냐고? 현재의 가격 파괴로는 누구도 혁신할 수는 없기 때문이다.@