최근 조사에 따르면 영국 은행의 임원들은 자신들의 지원과 전략에 대해선 탁월한 견해를 갖추고 있으나 은행의 정보와 IT를 어떻게 다루어야 하는지에 대해서는 그렇지 못한 것으로 나타났다.

이 조사는 은행 내부 구조의 질에 대한 벤치마킹 조사로, 스코틀랜드의 차터드 인스티튜트 은행과 차터리스 컨설팅 사에서 영국의 12개 은행 40명의 임원들을 상대로 실행했다.

이 조사는 정보, 인력, 프로세스, 전략 및 기술을 포함한 상업적인 면에 대한 벤치마킹을 어떻게 할 것인가에 대한 설문으로 이루어졌다.

차터리스의 수석 연구원인 스티븐 휴이트는 은행이 채용한 인력과 은행의 전략에 대해서는 좋은 평가를 내렸으나, 정보 관리에 대해서는 나쁜 평가를 내렸고 기술 측면에 대해서는 더욱 혹평했다.

휴이트는 실리콘닷컴과의 인터뷰에서 설문 조사에 참여한 은행들은 모두 “우리의 상품이 여기에 있으니, 가져가시든지 아니면 마시든지”라고 하던 태도가 그랬듯이 상품 지향적인 전략에서 고객의 니즈에 대응하는 변화가 필요하다는 것을 보게 될 것이라고 말했다.

그는 이들 은행들이 여전히 제공하는 상품 중심의 문화를 가지고 있기 때문에 은행이 스스로 생각하는 만큼 고객 중심적이지 않다고 판단했다.

그는 이어 은행이 조직적으로 고객의 하나의 의견을 얻으려는 의지에도 불구하고, 고객이 가장 필요한 데이터를 고객으로부터 얻는 것은 아직 멀었다고 지적했다. 또 고객 중심 은행으로의 전환을 위한 높은 수준의 전략 이행은 부족하다며 은행은 아직도 유능한 자신들의 직원들에게 고객 만족을 의존하고 있다고 주장했다. @